¿Qué es la resolución en la primera llamada (FCR)?
Si alguna vez te has puesto en contacto con el servicio de atención al cliente y te han dicho que tu problema estaba resuelto, pero luego tuviste que volver a llamar para solucionar el mismo problema, es porque la empresa no cumplió con las expectativas de resolución en la primera llamada, también conocida como Resolución en la Primera Llamada (RPL). Esta métrica […]
6 errores comunes que afectan la experiencia del cliente
Un buen equipo de éxito del cliente siempre busca mejorar la experiencia del cliente y facilitar el uso del producto/servicio. Sin embargo, antes de empezar a mejorarla, primero debe comprender qué está causando experiencias negativas o que requieren mucho esfuerzo. Hay varias maneras […]
Puntuación del esfuerzo del cliente (CES): qué es y cómo medir el esfuerzo del cliente
Como líder de atención al cliente, tu objetivo es simplificarle la vida al cliente, ¿verdad? En este contenido, comprenderás la métrica Customer Effort Score para ver cómo el esfuerzo del cliente impacta los ingresos y la fidelización. Pero, en perspectiva, es un hecho que la mayoría de los profesionales de atención al cliente están familiarizados con ambos […]