Todos sabemos que el NPS® ayuda a miles de empresas en todo el mundo gracias a su metodología de investigación. Lo que quizás no sepas es que esta métrica ha evolucionado a una nueva versión: el NPS® 2.
Para que lo enpdvs mejor, durante mucho tiempo el NPS® se utilizó únicamente como sistema de puntuación, y no como sistema de gestión de la experiencia del cliente. Y eso es precisamente lo que hace la nueva metodología NPS®: se ha convertido en un sistema para gestionar la satisfacción y la experiencia del cliente.
Ya hemos mencionado en otros artículos que el Net Promoter Score℠se ha convertido en el Net Promoter System℠, ¿recuerdan? Pues bien, la metodología NPS® también ha evolucionado en los últimos años, al igual que el panorama del marketing.
Hablemos entonces de cómo funciona NPS® 2 y qué cambios ha experimentado:
¿Qué es NPS® 2?
No existe una definición única y precisa de NPS® 2. Lo que debe tener en cuenta es que la NPS® ha evolucionado desde un enfoque basado en datos y encuestas a un sistema integrado que prioriza la experiencia del cliente, en lugar de solo los datos de las encuestas.
El NPS® 2 surgió cuando los autores del libro The Ultimate Question identificaron que las empresas que estaban teniendo éxito con el NPS®seguían el mismo camino, que describiremos en las siguientes secciones.
Pero recuerda, la clave del NPS® no es la métrica en sí, sino el seguimiento que haces con tus clientes o empleados después de cada acción.
NPS® y NPS®2: Entienda la diferencia
El NPS® y mejorar la experiencia del cliente.
Sin embargo, ahora la atención se centra en utilizar las métricas como un sistema de gestión de la satisfacción del cliente , no solo como una metodología de medición. Además, se debe considerar la experiencia del cliente a lo largo de todo su ciclo de vida
Para que lo enpdvs mejor, hemos desglosado las diferencias en algunos puntos clave:
Concéntrese en el sistema NPS®
Como ya mencioné, ahora la clave está en centrarse en la experiencia del cliente y usar la puntuación solo como guía. Al fin y al cabo, si solo te centras en la puntuación, acabas limitando las acciones que puedes emprender.
Además, la idea es monitorizar todo el recorrido del cliente, no solo partes de él. Es la única manera de garantizar que siempre te centres en ofrecer la mejor experiencia al cliente en cada etapa de su ciclo de vida.
Como hemos comentado en otros artículos, la puntuación NPS® es más que un simple número. Puede ser volátil, y es necesario centrarse en varios aspectos (como el margen de error, la tasa de respuesta y el número de personas que responden, por mencionar algunos ejemplos).
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Uso de datos externos
Comprender las necesidades de los clientes es fundamental para garantizar el crecimiento y prolongar su valor a lo largo del tiempo dentro de la empresa, y para ello, una variedad de fuentes de datos resulta muy útil para afrontar este reto.
Si bien las encuestas NPS® ofrecen información sobre cómo se percibe su marca, servicio o producto, aún hay mucho más por explorar.
NPS® 2 amplía su uso a más fuentes de datos, como comentarios en redes sociales y datos operativos, con el objetivo de lograr una comprensión integral del recorrido del cliente.
Mediante el análisis de diferentes conjuntos de información, la nueva metodología tiende a integrar eficazmente esta diversidad de datos e impulsar mejoras continuas en todos los aspectos del negocio.
Aquí hay algunos ejemplos de fuentes de datos adicionales que NPS® 2 tiene en cuenta:
- Datos recopilados durante las conversaciones con los clientes;
- Comentarios no estructurados (básicamente, comentarios que dejan los clientes en las redes sociales);
- Datos operativos (mesa de ayuda, CRM, ERP, etc.)
Cierre del circuito en todas las etapas
En lugar de centrarse únicamente en recuperar a los detractores, la idea es concentrarse más en involucrar y estimular a los neutrales y a los promotores.
Si bien es fundamental asegurarse de que el número de detractores no sea demasiado elevado, también debe centrar sus esfuerzos en cultivar relaciones con sus promotores, ya que esto resulta más beneficioso a largo plazo. De hecho, según un estudio del Instituto de Servicio al Cliente, los clientes leales valen, en promedio, hasta 10 veces más que su primera compra.
Cuanto más interactúes con los promotores y fomentes su lealtad, más probabilidades habrá de que se conviertan en defensores de la marca y empiecen a ayudar a tu empresa a captar nuevos clientes.
Además, cerrar el ciclo también puede ayudarte a innovar la experiencia del clienteanalizando los pasos de su recorrido en los que los clientes son "transferidos" de un departamento a otro.
El primer ciclo involucra a los empleados de primera línea, donde se ofrecen comentarios de los clientes y el servicio al cliente actúa en consecuencia. Ahora, estos comentarios se pueden aprovechar para comprender mejor la causa raíz y encontrar soluciones que fortalezcan la relación con el cliente.
El segundo ciclo involucra al nivel de liderazgo de la empresa, que debe centrarse en mejorar la experiencia general del cliente, basándose en los datos recopilados en la investigación.
El tercer ciclo se produce a nivel ejecutivo, que dirige los esfuerzos hacia el desarrollo de una estrategia de comunicación de calidad entre clientes y empleados, y también hacia el análisis detallado de las numerosas categorías de clientes (para poder ofrecerles exactamente lo que desean).
Medición continua de la experiencia del cliente
La idea de aplicar encuestas estacionales en la misma época del año ya no es efectiva. Según la metodología NPS®, para lograr un cambio real en la satisfacción, la experiencia y la fidelización del cliente, los datos del cliente deben formar parte del flujo de información diario.
Cuando un proceso como este se puede integrar completamente en su negocio y se lleva a cabo junto con encuestas NPS® oportunas (durante las diferentes fases del ciclo de vida del cliente), es cuando se puede recopilar suficiente información relevante para realizar un cambio significativo que realmente impacte al cliente.
Integración de datos
Cuando surgió el NPS®, pocas empresas sabían cómo aplicar esta métrica a sus negocios. Según Satmetrix, muchas empresas comenzaron a medir el NPS donde podían, lo que dio como resultado datos fragmentados y poco útiles.
El objetivo de NPS®2 es reunir todos los datos en un único sistema integrado, capaz de proporcionar a las empresas el marco necesario para comprender mejor y abordar la experiencia del cliente.
Participación de toda la empresa
Otro punto sumamente importante, y que marca la diferencia a la hora de adoptar una cultura centrada en el cliente, es que todos los empleados y departamentos de una empresa deben tener acceso a los datos de los clientes recopilados a través de estas encuestas.
NPS®2 aborda el hecho de que es necesario dedicar más tiempo a encontrar formas de hacer que los comentarios recopilados sean más fáciles de consumir que a las prácticas para recopilar respuestas.
La idea es utilizar formatos atractivos para transmitir datos a los empleados y garantizar que todos se involucren. Un buen ejemplo sería un boletín informativo de la empresa que muestre todos los datos mediante infografías o vídeos, ya que el contenido visual suele ser más atractivo que el texto plano.
Conclusión
La metodología Net Promoter℠ se considera una de las formas más eficaces de medir, gestionar y mejorar la experiencia del cliente. Con NPS®2, puede llevarla al siguiente nivel, creando un centrado en el cliente.
Esto no solo te ayuda a descubrir lo que los clientes piensan de tu marca, sino que también proporciona información sobre la situación financiera futura de tu empresa, ya que existe un vínculo directo entre el NPS® y el crecimiento corporativo.
Aplique los consejos de este artículo a su empresa y asegure un futuro mejor para su negocio.
Las métricas de experiencia del cliente nos brindan claridad, control y, lo más importante, nos inspiran a actuar.
Lucas Hansel, CPO de Harmo
NPS es una marca registrada, y Net Promoter Score y Net Promoter System son marcas de servicio, de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. y Fred Reichheld.