Retener clientes es uno de los principales objetivos de cualquier empresa. Y hay una razón para ello. Philip Kotler, el reconocido gurú del marketing, advirtió que adquirir un nuevo cliente cuesta entre 5 y 7 veces más que retener a uno actual. Por eso, saber predecir la pérdida de clientes es tan importante.
Si puedes prever la pérdida de un cliente, podrás desarrollar estrategias para evitarlo. Además, para las empresas cuyos ingresos principales provienen de suscripciones a servicios, esta previsión es fundamental para establecer objetivos precisos de captación de nuevos clientes.
A continuación, encontrarás algunos consejos sobre cómo predecir la deserción de clientes.
Pero primero, ¿qué es la rotación de clientes?
También conocida como "rotación de clientes", la rotación se produce cuando un cliente, usuario, suscriptor o cualquier tipo de cliente existente deja de hacer negocios con una empresa o finaliza su relación con ella.
Esto puede traducirse en la cancelación de una suscripción a un servicio, el cierre de algún tipo de cuenta, la no renovación de un contrato e incluso cuando un cliente decide comprar productos en otra tienda.
La rotación de clientes es una realidad que afecta a todas las empresas en algún momento. Ni siquiera las empresas más grandes o exitosas se libran de la pérdida de clientes.
Para el crecimiento duradero y sostenible de las empresas, es importante comprender qué provocó que clientes y usuarios que antes eran fieles abandonaran la empresa y buscaran un nuevo proveedor en lugar de seguir haciéndolo.
¿Cómo predecir la deserción de clientes?
Calcular la probabilidad de que un cliente abandone la empresa es un paso fundamental en la estrategia empresarial. Ayuda a comprender las causas y a buscar formas más eficaces de retener a los clientes.
Además, es fundamental que las empresas determinen sus objetivos para la captación de nuevos clientes y ajusten los costes al nuevo escenario.
¡Descubre algunos consejos sobre cómo predecir la deserción de clientes!
1. Haz a tus clientes dos preguntas sencillas
Las preguntas son muy específicas y han sido probadas y perfeccionadas a lo largo de 12 años y millones de encuestas
- En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende nuestra empresa a otra persona?
- ¿Cuál es la razón más importante de tu calificación?
Esta es la base de lo que se conoce como NPS (Net Promoter Score). Creado en 2003, el NPS se ha convertido en el estándar que utilizan las empresas para medir su desempeño desde la perspectiva de sus clientes.
En este proceso, es fundamental utilizar una plataforma de cuestionarios que permita generar informes y realizar un análisis exhaustivo de las respuestas recibidas.
Vea nuestro seminario web sobre las 4 métricas principales de la experiencia del cliente y cuál utilizar en cada etapa del proceso.
2. Identifica a tus detractores y tus puntos débiles
Según la puntuación obtenida en la pregunta número 1, los consumidores se clasifican en tres categorías distintas:
- Promotores = encuestados que otorgan una puntuación de 9 o 10
- Pasivos = encuestados con una puntuación de 7 u 8
- Detractores = encuestados que dieron una puntuación de 0 a 6
Desde la perspectiva de la metodología NPS, cualquier cliente que obtenga una puntuación entre 0 y 8 muestra cierto grado de insatisfacción con el producto o servicio y, por lo tanto, puede cambiar de proveedor o buscar otra alternativa. Para predecir la deserción de clientes, es necesario saber quiénes son estos clientes.
Debes analizar detenidamente todas las razones que dan los consumidores para no otorgar una calificación de 9 o 10. Intenta identificar puntos en común, o incluso un patrón, en un grupo específico de clientes.
Este procedimiento es esencial para desarrollar estrategias que eviten la rotación de clientes.
3. Analizar el comportamiento del cliente
Una vez que hayas segmentado a tus clientes en promotores, pasivos y detractores, debes realizar un seguimiento de cada grupo para identificar el porcentaje que realmente abandonó la empresa.
Este seguimiento debe realizarse a lo largo del tiempo, y de esta manera se podrá determinar un patrón de comportamiento para cada grupo.
Por lo tanto, cuando un cliente responda a la pregunta 1, usted podrá predecir automáticamente, más o menos, cuánto tiempo pasará antes de que deje de hacer negocios con usted.
Cambia el futuro de rotación
Ahora que sabes cómo predecir la deserción de clientes, necesitas desarrollar estrategias para evitarla. Desafortunadamente, tu nueva capacidad predictiva tiene una pequeña limitación:
Puedes estimar, por ejemplo, que hasta el 50% de tus detractores se irán en 90 días. Sin embargo, no sabes qué clientes conformarán ese 50%. Por lo tanto, debes desarrollar estrategias para conocer mejor a cada uno de ellos.
El consejo es: elaborar cuestionarios específicos para cada grupocon el fin de evaluar a fondo los motivos de su insatisfacción.
Existen varias razones por las que un cliente podría dejar de hacer negocios con una empresa. Sin embargo, podemos decir que algunas de las más comunes son:
Falta de participación
Con frecuencia, los clientes se muestran insatisfechos con un producto o servicio simplemente porque desconocen todas sus características o no lo utilizan tanto como podrían.
Al realizar una investigación, puedesidentificar cuánto y cómo se utiliza tu producto o servicio. Esto te permite correlacionar los resultados de interacción con la calificación otorgada sobre la probabilidad de recomendación, así como con la tasa de abandono.
Así, puedes crear una línea de "zona de peligro", que básicamente se define cuando el nivel de interacción cae por debajo de cierto punto. De esta forma, cuando un cliente se acerque a esta línea, podrás actuar de forma proactiva, buscando comprender las razones y corregir el problema de raíz.
Idoneidad deficiente del producto
Todos hemos comprado alguna vez algo que no necesitábamos o que realmente no queríamos. A veces fue por desconocimiento de las características del producto, otras veces por la habilidad del vendedor.
En cualquier caso, no le conviene a la empresa ofrecer una solución que no sea adecuada para el cliente, simplemente para alcanzar un objetivo de ventas mensual. Este tipo de comportamiento podría perjudicar su imagen de marca.
Por lo tanto, es importante que sus equipos de marketing y ventas atraigan a clientes potenciales que realmente puedan beneficiarse de su producto.
Además, cerrar una venta y brindar soporte a un cliente inadecuado sigue requiriendo tiempo y dinero. Ese dinero y tiempo se aprovechan mejor captando un cliente al que realmente se pueda ayudar.
Para corregir este problema, debe existir una comunicación constante entre los equipos de posventa, ventas y marketing.
Cuando empiezan a surgir patrones que indican que los clientes a los que se llega no son el público objetivo de la empresa, es importante que los líderes de cada equipo diagnostiquen el problema.
Experiencia de usuario
Además de ofrecer al cliente adecuado la solución adecuada, es fundamental garantizar una excelente experiencia de usuario.
Las empresas que ofrecen soluciones SaaS (Software como servicio), en particular, necesitan ofrecer una interfaz intuitiva y fácil de usar para que los usuarios puedan tener la mejor experiencia posible.
Una vez más, es importante realizar investigaciones para comprender si los usuarios de los productos o servicios están satisfechos con la usabilidad de la solución ofrecida. De esta manera, es posible realizar correcciones para garantizar la satisfacción del cliente.