Cada día, millones de consumidores utilizan Google para encontrar restaurantes, cafeterías, farmacias, supermercados, gasolineras, pdvs de ropa, clínicas y mucho más. En Brasil, se estima que las búsquedas de negocios locales representan la mitad del volumen total de búsquedas diarias en Google. La 2025 encuesta Local Decision una iniciativa de Harmo en colaboración con Reclame AQUI, busca comprender el grado de influencia que ejercen las reseñas en la elección de un establecimiento físico cuando el consumidor realiza la búsqueda a través de Google o Google Maps.
Los resultados de la investigación confirman que las reseñas públicas compartidas en Google se integran definitivamente en la nueva experiencia omnicanal, especialmente cuando los consumidores desean realizar una compra en una tienda física. En el momento de la decisión de compra, la tienda con mejor reputación, es decir, la mejor valorada, tiene ventaja y logra atraer a más clientes.
Otro punto a destacar es la confirmación de la relevancia del Perfil de Google My Business (conocido popularmente como GMB) como herramienta para atraer clientes de las pdvs online a las físicas. Gestionar el perfil de la tienda en GMB es fundamental para quienes operan en el comercio, la venta minorista y la prestación de servicios. Quienes no lo tienen quedan excluidos del recorrido del cliente.
La encuesta se realizó entre el 6 y el 10 de enero de 2025 e incluyó la participación de 1.591 usuarios de Reclame AQUI, lo que garantiza una muestra relevante que asegura la exactitud de los resultados presentados.
¿Qué factor influye más en tu decisión a la hora de elegir una tienda en Google o Google Maps?
La primera pregunta busca comprender cuáles son los tres factores más influyentes a la hora de elegir una tienda, basándose en los resultados de búsqueda de Google o Google Maps.
Para el 40% de los consumidores, el número de reseñas es el factor más importante. La calificación (de 1 a 5 estrellas) ocupa el segundo lugar para el 39% de los consumidores encuestados. Para el 35% de los encuestados, contar con información completa en el perfil de Google de la empresa es el tercer factor más importante a la hora de elegir un lugar.
Las altas calificaciones y la gran cantidad de reseñas indican qué pdvs son las mejores, según la opinión de sus propios clientes. Las pdvs que no cuentan con suficiente respaldo social se descartan, y solo las mejores continúan en el proceso de selección.
estudio de PwC indica que el 73% de los consumidores considera la experiencia como el factor decisivo a la hora de elegir una marca, a menudo incluso por encima del precio ($) o la comodidad.
La reputación es más importante que la ubicación
Entre 2022 y 2025, la importancia de la ubicación disminuyó drásticamente a la hora de elegir una tienda.
En 2022, el 40% de los consumidores consideraba la ubicación el factor más importante a la hora de elegir una tienda, pero esa cifra se redujo a tan solo el 17% en 2025, situándola en último lugar entre todos los factores analizados.
En 2025, también observamos que la cantidad de reseñas superó la importancia de la calificación, que sigue siendo muy relevante, pero solo cuando va acompañada de un número de reseñas que inspiren confianza. Una calificación alta con pocas reseñas no ayuda a atraer clientes.
El factor que más importancia cobró entre 2022 y 2025 fue la respuesta de la empresa a las críticas negativas, pasando del 25% al 34%.
Esto significa que, antes de elegir una tienda, el consumidor quiere saber cómo será tratado por la empresaen caso de tener una experiencia negativa.
Esto demuestra que los consumidores están dispuestos a desplazarse a un lugar más lejano siempre que la experiencia sea mejor. En otras palabras, los consumidores buscan experiencias, independientemente de la ubicación.
¿Lees las opiniones de los clientes antes de elegir una tienda?
Antes de elegir una tienda, el 96% de los consumidores leen reseñas en Google, lo que convierte la opinión del cliente en un factor decisivo en el proceso de compra.
La gran mayoría, el 70%, leyó tanto reseñas positivas como negativas para formarse una opinión sobre la tienda. Otro 13% de los encuestados leyó principalmente reseñas positivas y otro 13% leyó principalmente reseñas negativas.
Las reseñas compartidas en Google ejercen una gran influencia en la elección de una tienda y se han convertido en una parte esencial del proceso que lleva al consumidor desde el entorno online hasta la tienda física.
Los consumidores quieren saber qué elogian los clientes, cuáles son los aspectos más destacados de su experiencia y cómo trató la empresa a los clientes que tuvieron una experiencia negativa.
Según Edelman, el 81% de los consumidores solo compran a una marca cuando confían en ella. Estas reseñas sirven precisamente para eso: ayudar a los consumidores a decidir en qué tienda pueden confiar más.
¿Cuántas reseñas sueles leer antes de tomar una decisión de compra en línea?
Los consumidores son exigentes a la hora de elegir una tienda
Para asegurarse de tomar la decisión correcta, el 44% de los consumidores lee 10 o más reseñas antes de elegir una tienda. Y, como vimos anteriormente, los consumidores leen tanto reseñas positivas como negativas, lo que demuestra que son muy exigentes.
Esto refuerza la necesidad de que las pdvs obtengan reseñas a diario, ya que los consumidores preferirán aquellas que se permitan ser analizadas con mayor profundidad.
Del 96% de los consumidores que leen reseñas, solo el 3% lee entre 1 y 2 antes de elegir una tienda. Otro 32% lee entre 3 y 5 reseñas y el 22% lee entre 6 y 9 reseñas.
Considerando que, para el 27% de los consumidores, uno de los 3 factores más importantes a la hora de elegir una tienda está relacionado con la fecha de las reseñas, que no puede tener más de una semana de antigüedad desde la fecha de publicación, llegamos a la siguiente conclusión:
Para las empresas, estos datos refuerzan la posición de Google My Business como canal estratégico de captación de clientes. Cuantas más reseñas, mayor es la confianza del consumidor y, por consiguiente, la tasa de conversión. La gestión activa de las reseñas —fomentar la retroalimentación, responder a las interacciones y garantizar un flujo constante de nuevas reseñas— se convierte en una importante ventaja competitiva.
La tienda que recibe más reseñas, de forma regular y frecuente, aumenta la probabilidad de ser elegida por el consumidor.
¿Lees las respuestas de la empresa a las reseñas de los clientes?
Los consumidores no solo leen reseñas antes de elegir una tienda, sino que también consideran, en su análisis, las respuestas que estas empresas brindan a sus clientes.
La gran mayoría, el 79%, lee principalmente las respuestas a las reseñas negativas, lo cual tiene mucho sentido, ya que este es precisamente el factor que más relevancia ha adquirido entre 2022 y 2025 a la hora de elegir una tienda.
Los consumidores saben que las empresas no son infalibles y que pueden surgir problemas. Pero cuando esto ocurre, quieren saber cómo los tratará la empresa. Este hecho aumenta considerablemente la importancia no solo de responder, sino también de cómo hacerlo.
Por otro lado, las empresas que no responden a las reseñas en Google pierden relevancia y clientes frente a las empresas que sí responden.
45% Según un estudio de Review Trackers, una parte importante de los consumidores prefiere comprar a empresas que responden a las reseñas negativas.
Responder a las reseñas supone un gran reto para las empresas y, al mismo tiempo, una excelente oportunidad para demostrar cuánto les importan las opiniones de sus clientes y la atención que prestan a ellas.
¿Influyen en tu decisión las respuestas de las empresas a las reseñas de los clientes?
Además de responder a las reseñas, las empresas deben tener en cuenta la calidad de sus respuestas, ya que para el 76% de los consumidores, las respuestas de las empresas influyen enormemente en su elección de tienda.
Los consumidores se decantan por empresas que interactúan con sus clientes y les agradecen las reseñas recibidas, ya sean positivas o negativas, y solo el 2% de los consumidores no se ve influenciado por las respuestas de la empresa.
Es fundamental tener en cuenta que miles de consumidores leerán las respuestas de las empresas cada día, influyendo directamente en sus decisiones. Por lo tanto, las respuestas no deben dirigirse únicamente al cliente que envió la reseña, sino también a los miles de clientes potenciales que las leerán antes de tomar una decisión.
Cuanto más personalizada sea la respuesta, mayor será la confianza que los consumidores depositarán en la tienda. Una respuesta mal redactada puede causar daños importantes y ahuyentar a miles de clientes potenciales.
¿Cuál es la calificación mínima que puede tener una empresa para ser considerada confiable?
La calificación es el segundo factor más importante a la hora de elegir una tienda, solo superado por el número de reseñas.
Para el 41% de los consumidores, la calificación mínima que una tienda puede tener en Google es de 4,1 estrellas. Por debajo de esa puntuación, difícilmente se la considerará como una opción, y mucho menos se la elegirá.
Pero para el 39% de los consumidores, la calificación mínima debe ser de 4,6 estrellas, una puntuación realmente alta que exige una atención adicional por parte de las empresas a la hora de gestionar su reputación en Google.
Ante la gran cantidad de opciones disponibles, los consumidores evitan las pdvs con calificaciones inferiores a 4 estrellas. Una mala reputación en Google representa un obstáculo importante para atraer clientes tanto del ámbito online como del offline.
87% Según una investigación de Brightlocal, un porcentaje significativo de personas no consideró la posibilidad de elegir y comprar en una tienda con menos de 3 estrellas.
¿Alguna vez has decidido no comprar una tienda después de leer reseñas negativas sobre ella en Google?
El 93% de los consumidores ha dejado de ir a una tienda tras leer reseñas negativas sobre ella en Google, lo que refuerza la importancia de la gestión de la reputación online como estrategia de captación de clientes.
Teniendo en cuenta que el 76% de los consumidores encuestados confirmaron que las respuestas de las empresas influyen en sus decisiones a la hora de elegir una tienda, les proponemos este punto para reflexionar: el poder de una respuesta bien elaborada a una reseña negativa.
Para elegir una tienda, los consumidores deben responder mentalmente a la siguiente pregunta: ¿cuál me inspira más confianza? La respuesta proviene de los propios clientes de las pdvs, quienes comparten sus experiencias públicamente a través de reseñas.
En una encuesta realizada por Review Trackers, la respuesta a esta misma pregunta arrojó prácticamente el mismo resultado: el 94% de los consumidores afirmó haber dejado de elegir una tienda después de leer reseñas negativas sobre ella.
¿Calificas a las empresas en Google?
Los consumidores han descubierto que pueden ayudarse mutuamente a tomar mejores decisiones de compra y han llegado a confiar en las reseñas que comparten a diario en Google.
Esto hace que las reseñas sean extremadamente relevantes en el proceso de compra, tanto que el 41% de los encuestados afirma reseñar empresas con frecuencia , y otro 48% lo hace, pero no siempre. Solo el 11% de los encuestados dijo no dejar reseñas.
Sin embargo, recordemos que, a la hora de elegir una tienda, el 97% de los encuestados afirma leer las reseñas de Google para decidir qué tienda visitarán y en cuál gastarán su dinero.
Por lo tanto, para vender más, las empresas dependen de las opiniones de los clientes. Sin reseñas, los consumidores no pueden saber si la empresa cumplirá con sus expectativas o si pueden confiar en ella. Así que buscarán otra empresa hasta encontrar una que les inspire mayor seguridad.
¿Por qué considera importante calificar a una empresa en Google?
Esta pregunta es probablemente la más importante de la investigación, ya que revela la verdadera intención del consumidor al evaluar una tienda en Google: ayudar a otros consumidores a tomar mejores decisiones.
Ese es el objetivo por el que el 83% de los clientes califican a las empresas en Google. Los consumidores quieren saber, directamente de los clientes de las empresas, si pueden confiar en ellas, si tendrán una buena experiencia y si se cumplirán sus expectativas.
Solo el 14% de los consumidores califica a las empresas para ayudarlas a mejorar. En otras palabras, cuando los consumidores califican a una empresa, no se dirigen a la empresa en sí, sino que lo hacen entre ellos.
Los consumidores han creado un ciclo constante en el que el cliente actual influye directamente en la decisión del cliente futuro.
Por eso muchas empresas responden incorrectamente a las reseñas, porque creen que los clientes se dirigen a ellas, cuando en realidad no es así. Y eso lo cambia todo.
Cuando evalúa empresas, ¿cuál es su enfoque más común?
Los datos de la encuesta desmienten definitivamente el mito de que los clientes prefieren quejarse más que elogiar al calificar a las empresas en Google, ya que el 62% de los consumidores respondió que califica a las empresas tanto positiva como negativamente, dependiendo completamente del servicio que recibieron.
Otro 34% tiende a recomendar más que a criticar , y solo el 4% tiende a criticar más que a recomendar.
Las empresas que ofrecen un buen servicio al cliente no deben tener miedo de pedir reseñas. Sin embargo, nunca deben ofrecer descuentos ni beneficios para obtener reseñas positivas. Brindar un servicio excelente es la clave y la única manera de lograrlo.
Las empresas tampoco tienen por qué temer las reseñas negativas. Al contrario, una reseña negativa representa una oportunidad para que la empresa participe en la conversación y demuestre cómo trata a sus clientes, mediante una respuesta sincera que se alinee con el objetivo de las reseñas: ayudar a los consumidores a tomar mejores decisiones.
Las empresas que ofrecen un buen servicio al cliente no tienen por qué temer pedir reseñas. Sin embargo, ten cuidado: nunca ofrezcas descuentos ni beneficios a cambio de reseñas positivas. Cumple siempre con las políticas de Google para evitar problemas.
¿En qué segmentos de negocio las reseñas son un factor determinante en su elección?
Según el 61% de los más de 1.500 consumidores que respondieron a la encuesta, los grandes almacenes son el segmento donde las reseñas constituyen el factor más decisivo a la hora de elegir una tienda
De hecho, este segmento recibe un número muy elevado de reseñas, y es normal encontrar pdvs con más de 3.000 o 4.000 reseñas en Google.
El 44% de los consumidores entiende que las reseñas de bares y restaurantes son esenciales a la hora de elegir.
Para el 37% de los encuestados, los proveedores de servicios se encuentran entre los tres segmentos donde las reseñas ejercen una gran influencia en sus decisiones, seguidos por las pdvs de ropa, con un 32%, un resultado sorprendente, dado que este segmento no suele recibir muchas reseñas de sus clientes.
Las farmacias quedaron en último lugar, con solo un 8 % de los encuestados seleccionando este segmento entre los tres que más se basan en las reseñas al elegir un establecimiento. En este segmento en particular, las reseñas tienden a ser más negativas que positivas, y su cantidad suele ser baja, lo que ofrece una oportunidad para que las empresas de este sector mejoren su presencia en Google My Business y se diferencien de la competencia, una de las más ferozes del mercado.
Acerca de Harmo:
Harmo es la plataforma líder para la gestión de perfiles de Google Business en Brasil. Ayuda a más de 40.000 puntos de venta a aumentar el tráfico de clientes, tanto online como offline, en sus pdvs físicas .
Acerca de Reclame AQUI:
Reclame AQUI es la plataforma de reputación más grande de Brasil. Conecta a consumidores y marcas para una relación más transparente, influyendo en las decisiones de compra y ayudando a las empresas a mejorar su servicio al cliente y a los clientes a tomar decisiones más seguras.