El estado de la reputación: Panorama general de las reseñas en el sector farmacéutico" es una encuesta pionerarealizada en Brasil por Harmo. Recopilamos y analizamos más de 65 000 reseñas publicadas entre enero de 2023 y septiembre de 2024, de más de 4000 establecimientos pertenecientes a 38 cadenas de farmacias, que aparecen en los perfiles de Google Business.
Las reseñas reflejan las experiencias y opiniones de los clientes de estas empresas, tanto cuantitativa como cualitativamente. Además, desempeñan un papel fundamental en el proceso de toma de decisiones de los consumidores. Según 99firms, 9 de cada 10 clientes leen reseñas antes de realizar una compra, lo que demuestra la importancia de este recurso para las empresas que buscan captar y fidelizar clientes.
El informe ofrece una visión detallada de la reputación online de estos establecimientos, basada en las opiniones de sus propios clientes. Nuestro objetivo es proporcionar al mercado el primer referente del sectorbasado en reseñas públicas, lo que permitirá a las empresas comparar su desempeño, identificar oportunidades de mejora y fortalecer sus estrategias comerciales.
Esperamos que los gerentes, emprendedores, profesionales y organizaciones del sector puedan utilizar este material para transformar sus negocios, promoviendo experiencias cada vez más adecuadas y personalizadas para sus clientes y socios.
Este informe es una herramienta esencial para comprender el mercado actual, identificar oportunidades de mejora y fortalecer la presencia online de las empresas del sector, teniendo en cuenta la opinión de quienes más importan: el cliente.
Marcas evaluadas
Se analizaron treinta y ocho redes. La mayoría de las reseñas procedían de las regiones Sur y Sudeste, representando casi el 85%, con una distribución equilibrada entre hombres (46,4%) y mujeres (53,6%).
Datos demográficos
La región sureste concentra el mayor número de reseñas, representando el 49% del total, seguida por las regiones sur (36,6%), noreste (5,7%), medio oeste (5,3%) y norte (3,4%)
Reseñas promedio por ubicación
El número promedio de reseñas recibidas por establecimiento durante el periodo 2023/2024 fue de tan solo 15, lo que significa que cada establecimiento recibe, en promedio, entre 1 y 2 reseñas al mes. De las 38 empresas analizadas, solo 3 registraron más de 30 reseñas por establecimiento, lo que equivale a aproximadamente una reseña nueva al día durante un mes. Esta cifra sigue siendo baja, sobre todo teniendo en cuenta el elevado flujo diario de consumidores en las pdvs.
Además, las reseñas funcionan como prueba social; cuantas más reseñas recibe una empresa, más confiable es para los consumidores. En este sentido, podemos decir que los lugares analizados, en su mayoría, no alcanzan el ideal.
Por lo tanto, existe una clara oportunidad para que las marcas aumenten el número de reseñas y, en consecuencia, mejoren su reputación online y la interacción con sus clientes.
Tasa de respuesta
La tasa de respuesta refleja el porcentaje de reseñas respondidas por las marcas y es un indicador crucial del compromiso de las empresas con los comentarios de los clientes y su interés por la experiencia del consumidor. En el sector, la tasa de respuesta promedio fue del 67 %.
El gráfico revela que 11 empresas lograron una tasa de respuesta ideal, superior al 80%. Por el contrario, otras 11 marcas mantuvieron tasas entre el 0% y el 20%, lo que evidencia la falta de estrategias de interacción activas en este canal, que podrían atraer a más clientes a sus pdvs.
Este es un aspecto que merece especial atención por parte del sector, ya que, según datos de 2024 de la Encuesta de Opiniones de Consumidores Locales, el 88% de los consumidores afirma preferir hacer negocios con empresas que responden a todas las reseñas.
Tasa de sentimiento
Según los indicadores de mercado, el sector se encuentra muy por debajo del objetivo ideal en cuanto a reseñas positivas. Solo el 72 % de las reseñas son positivas, mientras que lo ideal sería el 85 %. El porcentaje de reseñas negativas también es elevado, alcanzando el 25 %, cinco veces superior al nivel ideal del 5 %.
Algunas estrategias eficaces para aumentar el volumen de reseñas incluyen:
- Facilitar el proceso de evaluación: Proporcionar códigos QR o enlaces directos a Google en puntos de contacto estratégicos, como al finalizar la compra o al finalizar el servicio.
- Capacita al equipo: Anima a los empleados a solicitar reseñas directamente a los clientes después de una compra.
- Automatice los recordatorios: utilice correos electrónicos o mensajes automatizados después de una compra o servicio para recordarle al cliente que deje una reseña.
- Céntrese en la experiencia del cliente: Mejore constantemente el servicio al cliente y la calidad del producto/servicio para reducir la tasa de reseñas negativas.
Estas acciones no solo aumentarán el volumen de reseñas, sino que también tendrán un impacto directo en el posicionamiento orgánico en las búsquedas locales.
Análisis textual de reseñas
Los resultados de este análisis fueron generados por inteligencia artificial, que categoriza el texto y asigna un sentimiento a las opiniones de los clientes. De las más de 65 000 reseñas públicas analizadas en 2023 y 2024, el 67 % contenía un comentario que describía la experiencia con el establecimiento.
El gráfico adjunto muestra los temas más comentados por los consumidores y su opinión al respecto. En la página siguiente se ofrece un resumen general de los temas.
Resumen de las críticas negativas
Según las reseñas negativas, los principales problemas a los que se enfrentan las marcas analizadas incluyen:
- Dentro del categoría de servicio al cliente Tenemos puntos relacionados con:
- Servicio lento
- Pocos empleados;
- Falta de comunicación e información;
- Dificultades en la entrega de pedidos
- Dificultad para contactar con los establecimientos por teléfono u otros canales;
- información el horario comercial que aparece en el perfil de Google es incorrecta.
Resumen de reseñas positivas
En general, las marcas ofrecen una buena experiencia al cliente. Las principales características positivas destacadas por los consumidores incluyen:
- Personal atento y amable
- Amplia variedad de productos, incluyendo medicamentos, cosméticos, artículos de higiene y de conveniencia;
- Ascensos frecuentes
- Buena organización y limpieza de los establecimientos;
- Algunas farmacias destacan por ofrecer servicios adicionales, como la administración de inyecciones, análisis de laboratorio y atención las 24 horas.
- Hay aparcamiento disponible .
Nota de segmento
La calificación promedio de las marcas analizadas en 2023/24 en el sector farmacéutico fue de 4 estrellas. La distribución de las calificaciones revela que la mitad de las marcas estudiadas superaron el promedio general del segmento.
Según el estudio, el 92% de los consumidores solo considera comprar a empresas que tienen una calificación mínima de 4 estrellas.
Esto pone de relieve la importancia de que las marcas cuenten con una estrategia de reputación online para mantener o alcanzar una calificación promedio superior a 4 estrellas, que se considera ideal.
Clasificación de marcas
Comparación: Número de ubicaciones y calificación
Clasificación de marcas por rango de calificación
Conclusión
El informe revela una importante oportunidad para el sector farmacéutico: aumentar el volumen de reseñas en Google. Si bien otros sectores ya reconocen el valor estratégico de esta práctica, el sector farmacéutico aún presenta un número considerablemente bajo de reseñas, con una calificación promedio de 4,0.
Sin embargo, según IQVIA, la industria farmacéutica proyecta un crecimiento del 12,6 % para 2024 y del 9,3 % para 2025. Esta perspectiva de crecimiento económico crea una oportunidad única para que las farmacias presten mayor atención a su reputación online, lo que les permitirá no solo una mayor visibilidad en las búsquedas locales, sino también atraer a un número creciente de clientes a sus pdvs físicas, lo que puede repercutir directamente en sus ingresos.
Además, el crecimiento del sector se ha visto impulsado por los avances tecnológicos y los servicios clínicos, como las pruebas rápidas, las vacunas y el seguimiento de la salud. Según Febrafar, las ventas online crecieron del 2,5 % al 7,9 %, lo que demuestra la adaptación del sector al comportamiento del consumidor. Este escenario, sumado al aumento de la esperanza de vida de la población, ha propiciado una ampliación de la oferta en las farmacias, con la integración de nuevos productos y servicios, lo que ha impulsado aún más el sector.
Para las farmacias, invertir en su reputación digital puede ser crucial para capitalizar esta expansión. Las estrategias para aumentar el volumen de reseñas pueden traducirse directamente en un mayor flujo de clientes y, por consiguiente, en un incremento de los ingresos. Los estudios indican que el 92 % de los consumidores prefiere empresas con calificaciones superiores a 4 estrellas, lo que subraya el impacto directo de una buena reputación online en las decisiones de compra.
Por lo tanto, al centrarse en aumentar las reseñas, las farmacias no solo incrementan su relevancia en las búsquedas locales de Google, sino que también fortalecen la confianza del consumidor, mejorando el rendimiento en línea y generando un mayor crecimiento económico para el sector.