El estado de la reputación: Panorama general de las reseñas en el sector de cafeterías y postres" es una encuesta pionera realizada en Brasil por Harmo. Recopilamos y analizamos más de 160 000 reseñas publicadas en 2023, de más de 4000 establecimientos pertenecientes a 46 cadenas, que aparecen en los perfiles de Google My Business.

Las reseñas reflejan las experiencias y opiniones de los clientes de estas empresas, tanto cuantitativa como cualitativamente. Además, desempeñan un papel fundamental en el proceso de toma de decisiones de los consumidores.

El informe ofrece una visión detallada de la reputación online de estos establecimientos, basada en las opiniones de sus propios clientes. Nuestro objetivo es proporcionar al mercado el primer referente del sectorbasado en reseñas públicas, lo que permitirá a las empresas comparar su desempeño, identificar oportunidades de mejora y fortalecer sus estrategias comerciales. El informe «Estado de la Reputación en Restaurantes» realiza el mismo análisis comparativo para el sector de la restauración.

Esperamos que los gerentes, emprendedores, profesionales y organizaciones del sector puedan utilizar este material para transformar sus negocios, promoviendo experiencias cada vez más adecuadas y personalizadas para sus clientes y socios.

Este informe es una herramienta esencial para comprender el mercado actual, identificar oportunidades de mejora y fortalecer la presencia online de las empresas del sector, teniendo en cuenta la opinión de quienes más importan: el cliente.

Marcas analizadas

Se analizaron cuarenta y seis redes, divididas en cuatro categorías: açaí, cafeterías, postres y heladerías. La mayoría de las reseñas procedían de las regiones Sur y Sudeste, representando casi el 85%, con una distribución equilibrada entre hombres (50,7%) y mujeres (49,3%).

Datos demográficos del informe

La región sureste concentra el mayor número de localidades, representando el 59% del total, seguida de las regiones sur (20%), noreste (9%), medio oeste (8%) y norte (3%).

A pesar de representar solo el 20% del total de establecimientos, la región Sur destaca por la cantidad de reseñas, concentrando el 27% del total. Cabe destacar que los tres estados del Sur presentan el promedio más alto de reseñas por establecimiento, con 48,3 reseñas por tienda, en comparación con las 35 reseñas por tienda en el Sureste.

Los estados de la región centro-oeste tienen la mayor proporción de evaluaciones con texto (48,4%), seguidos por las regiones sureste (45,8%), norte (41,9%), noreste (41,7%) y sur (37,5%).

En conjunto, las regiones Sudeste y Sur representan aproximadamente el 80% de todas las ubicaciones y el 84,6% del volumen de reseñas. El Sudeste aporta el 49,5% de las respuestas a las reseñas en Brasil, mientras que el Sur aporta el 37,4%. Sin embargo, al analizar las respuestas dentro de cada región, el Sudeste representa el 25,8% de sus reseñas, mientras que el Sur representa el 41,2% de los comentarios de los clientes. El informe Estado de la Reputación para farmacias ofrece el mismo análisis para el sector farmacéutico.

Número medio de reseñas por ubicación

El número promedio de reseñas recibidas por establecimiento fue de tan solo 35, lo que significa que cada establecimiento recibió, en promedio, solo una reseña cada 10 días. De las 46 empresas analizadas, solo 3 recibieron más de 100 reseñas por establecimiento en 2023, lo cual se considera bajo, dado el alto volumen de consumidores que transitan por las pdvs diariamente.

Número medio de reseñas por ubicación y categoría

Entre las categorías analizadas, la de açaí destaca por tener el mejor promedio de reseñas por establecimiento, con 48, mientras que la de postres tiene el promedio más bajo, con solo 21 reseñas por establecimiento.

Tasa de respuesta

La tasa de respuesta promedio fue del 30%, y solo una marca logró la tasa de respuesta ideal, superior al 80% (Café Cultura).

Tasa de sentimiento

Las reseñas se clasificaron en positivas, neutrales y negativas. El promedio del segmento mostró un 86,2 % de reseñas positivas, un 4,6 % de neutrales y un 9,1 % de negativas. La categoría con el mayor porcentaje de reseñas positivas fue Açaí, con un 93,2 %. La categoría con el mayor porcentaje de reseñas negativas fue Postres, con un 12,64 %.

Nota general del segmento

La calificación promedio de las marcas analizadas fue de 4,5, lo que indica un área de excelencia y un alto nivel de competitividad entre las empresas de este sector. Para comparar con otro segmento de servicios de alimentación, consulte el estudio sobre bares y restaurantes en Google.

Conclusión

El estudio revela que el sector de cafeterías y postres está experimentando un fuerte crecimiento, impulsado por la sólida reputación de las marcas, reflejada en una calificación general de 4,5 estrellas. Este escenario es fundamental para el desempeño económico del sector, considerando que el 92% de los consumidores solo visitaría establecimientos con al menos cuatro estrellas, según Exploding Topics. 

El impacto económico también es destacable. Entre 2019 y 2022, el número de franquicias de açaí en Brasil creció un 200%, con una expansión significativa en el número de establecimientos e ingresos, según la ABF (Asociación Brasileñade Franquicias). Esto demuestra la correlación entre una buena reputación y el crecimiento económico: las marcas que priorizan la calidad y la satisfacción atraen a más clientes y garantizan su fidelización.

Categorías como las heladerías y las pdvs de açaí destacan aún más, con calificaciones promedio de 4.6 y 4.7 estrellas, respectivamente. Estas calificaciones no solo indican un excelente nivel de calidad y servicio, sino que también se traducen en visitas más frecuentes y un aumento en el volumen de negocio. Incluso las categorías de cafeterías y postres, con calificaciones de 4.4 y 4.5, tienen la oportunidad de mejorar su reputación aprovechando las opiniones de los clientes para optimizar continuamente sus servicios.

Además, el 85 % de los consumidores deja reseñas para ayudar a otros o a las empresas, lo que hace que la retroalimentación sea fundamental para mejorar las operaciones. Gestionar activamente las respuestas es crucial: el 88 % de los consumidores prefiere las empresas que responden a todas las reseñas, lo que puede mejorar las ventas y la fidelización de los clientes.

En resumen, las marcas que comprenden la importancia de una sólida reputación online y trabajan activamente para mejorar la experiencia del cliente están mejor posicionadas para el crecimiento, tanto en número de establecimientos como en ingresos. La relación entre reputación y crecimiento no es solo una tendencia, sino una realidad que está marcando el futuro de muchas empresas minoristas. Esta relación también se refleja en la lista de nominados a los Premios a la Reputación 2027, los galardones de Harmo a las redes minoristas con mejor reputación.

Estudios de caso de las marcas participantes

Preguntas frecuentes sobre la reputación de las cafeterías