Como clientes, sabemos muy bien en qué empresas confiamos y cuáles nos disgustan. Pero cuando estamos del otro lado, a menudo es difícil saber con certeza qué piensa nuestro cliente sobre nuestra marca, producto o servicio, ¿verdad?
Pero no se preocupe, gracias a los avances tecnológicos y a las estrategias centradas en el cliente, cada vez es más fácil encontrar las respuestas a estas necesidades.
Hoy en día existen diversas herramientas y métodos para identificar lo que los clientes opinan sobre nuestra empresa y si recomiendan o no nuestra marca. ¡Y de eso les hablaré a continuación!
El nuevo mercado
Gracias a internet, las empresas han ampliado su contacto con los clientes, precisamente porque disponen de más puntos de interacción: redes sociales, blogs, YouTube, páginas web, WhatsApp, etc
El mercado y el comportamiento del cliente cambian muy rápidamente, y lo que era esencial hace poco tiempo, el marketing digital, ya no es suficiente.
La interacción digital por sí sola ya no es suficiente ni eficiente para la nueva economía de la retroalimentación. De hecho, en un mundo cada vez más digital, las interacciones presenciales con los clientes pueden representar una importante ventaja competitiva.
Las inversiones en tecnologías de inteligencia artificial son elevadas. Los profesionales del marketing podrán ser más asertivos en sus campañas al conocer con precisión las necesidades de sus clientes, así como los verdaderos factores diferenciadores del negocio. Además, se optimizará el servicio al cliente, lo que redundará en una mayor interacción en interpersonales.
En este nuevo escenario, las empresas se enfrentan a varios desafíos:
- ¿Cómo puedo captar la atención de mi cliente?
- ¿Cómo puedo captar la atención del cliente?
- ¿Cómo puedo generar más defensores de mi marca que la recomienden?
Cambios en la dinámica de los clientes
Gracias a internet, los consumidores se preocupan mucho más por la calidad de los productos y las empresas antes de realizar cualquier compra. Se puede encontrar cualquier información sobre una empresa usando Google: si tiene quejas, cómo trata a sus clientes y cuáles son los principales problemas y dificultades que enfrentan sus consumidores.
Y ahí radica un importante obstáculo para las empresas: hoy en día, el cliente tiene mucha más información sobre la compañía que la que la compañía tiene sobre el cliente. Esto complica enormemente la toma de decisiones por parte de la empresa.
Toda esta abundancia de información ha convertido la atención al cliente en un desafío. Al fin y al cabo, si un cliente recibe un mal servicio en el establecimiento, o incluso virtualmente, se quejará de la empresa a otras personas. Y las probabilidades de que el dueño o la gerencia ni siquiera se enteren son muy altas. Esto resulta en la imposibilidad de resolver un problema que, en muchos casos, podría ser sencillo.
Por lo tanto, a las organizaciones les resulta mucho más difícil captar la atención de sus clientes. Y si estás pensando en crear una campaña de marketing eficaz, un servicio al cliente que genere interacción con tu cliente, ¡debes preguntarle a la persona más importante de tu negocio: tu cliente!
Los clientes pueden despedir a todos los empleados de una empresa, desde el alto ejecutivo hasta el último empleado, simplemente gastando su dinero en otro lugar.
Sam Walton– Fundador de Walmart
Los buenos productos y servicios siempre son bienvenidos, y a nadie le gusta algo defectuoso o que funcione mal, pero desafortunadamente, esto puede suceder.
Y es responsabilidad de la empresa comprender la perspectiva del cliente y brindar el apoyo y la atención necesarios para la satisfacción y la fidelidad del cliente.
El mercado se está volviendo más inclusivo
Hace unos años, si comprabas un producto de mala calidad, tu queja llegaba a oídos de algunos familiares, amigos cercanos y tal vez algún conocido. La información no se difundía más porque los canales eran limitados y exclusivos.
Hoy en día, si compras un producto defectuoso, puedes quejarte en tus redes sociales y mostrar tu descontento a desconocidos etiquetando a la empresa. De esta forma, si alguien más decide investigar el producto, tendrá acceso a tu queja y podría verse influenciado por ella. El mundo actual es inclusivo, social y horizontal.
Por lo tanto, si una empresa quiere alcanzar el éxito, necesita una estructura horizontal. Ya no basta con desarrollar productos y distribuirlos en el mercado. La empresa debe involucrar al cliente en este proceso de desarrollo, convirtiéndolo en un reflejo de lo que sucede en el mundo digital.
Hace tiempo que el poder pasó de las manos de la empresa a las del cliente. Los consumidores ya no confían en la publicidad de las marcas, pues se ven mucho más influenciados por amigos, familiares y redes sociales, por ejemplo.
El nuevo recorrido del cliente
Los puntos que voy a compartir a continuación están extraídos del fantástico libro de Philip Kotler, Marketing 4.0. Se lo recomiendo a todo el mundo.
El objetivo del nuevo recorrido del cliente es guiar al cliente desde el momento en que conoce su marca hasta el momento en que comienza a defenderla y representarla. Los pasos de este recorrido están representados por las siguientes 5 A:
Concienciación :En este punto, es necesario que el cliente sepa que tu marca existe. Puedes lograrlo de diversas maneras, como mediante publicidad, redes sociales, AdWords, blogs, etc.
Atractivo :Aquí, debes demostrar tu propuesta de venta única al cliente potencial. Esto significa que debes diferenciarte de la competencia, ya sea a través del diseño, los valores y la visión de la empresa, o cualquier otra característica que capte su atención.
Pregunta :En esta etapa, tu cliente potencial investigará tu empresa. Podría realizar una búsqueda en Google, preguntar a un conocido o amigo, o buscar información en comunidades en línea. Este punto es crucial y la razón principal por la que las marcas mantienen una buena relación con las comunidades en línea. Las búsquedas con resultados positivos influirán en tu cliente potencial, motivándolo a realizar la compra.
Acción :Esta es la etapa donde se finaliza la compra. El usuario realiza el pago del producto, completando así la compra. Sin embargo, generalmente solo llega a este punto si el resultado de su búsqueda ha sido positivo.
Defensor :Esta es la etapa posterior a la venta. Los clientes satisfechos con el producto y la relación con la empresa lo defenderán.
Zona 'O'
La zona O representa las fuentes de influencia de una persona en la toma de decisiones. Estas fuentes son:
Experiencias personales: Se trata de las experiencias, tanto negativas como positivas, que cada persona ha tenido con cada marca. La empresa no puede controlar esta fuente.
Otros :Se refiere a la información obtenida durante la fase de "Preguntas" del método de las cinco A. Estas fuentes ayudan al cliente en su decisión final. La empresa no tiene control sobre estas fuentes.
Externas :Son las fuentes de información recibidas a través de canales de comunicación digitales y tradicionales. La empresa solo tiene control sobre esta fuente.
La empresa necesita posicionarse bien en estas tres fuentes, manteniendo una buena relación con los clientes y logrando su satisfacción. Analice cómo se posiciona su empresa en cada una de ellas. ¿Qué opina la comunidad en línea sobre su producto? ¿Cómo influirán estas fuentes en sus clientes potenciales?
Comprender cada uno de ellos y mejorar tu posicionamiento puede ayudarte a tener éxito.
Recuerda, un cliente satisfecho habla bien de tu empresa, ¡pero un cliente que la entiende la defiende! Lucas Hansel – Director de Compras de Harmo
¡En busca del momento WOW!
Este es el momento en que sorprendes al cliente y generas una reacción positiva. Un ejemplo de esto fue la empresa Nubank. Una mujer contactó a la compañía después de que su hijo pequeño dejara caer su celular y no pudiera pagar la factura. El servicio al cliente le envió una carta con una funda para celular para que pudiera proteger su dispositivo y se disculpó por lo sucedido. Muchas personas quedaron encantadas con el servicio al cliente de la compañía y compartieron la publicación en Facebook.
Las empresas ganadoras son aquellas que nunca olvidan crear momentos sorprendentes para sus clientes.
Elige la herramienta adecuada
He hablado de muchas cosas interesantes hasta ahora, ¿verdad? Pero, ¿y tú? Seguramente te estarás preguntando: ¿cómo puedo comprender mejor a mi cliente y obtener más información sobre él?
Necesitas una herramienta que se adapte a la magnitud de tus desafíos y que aporte inteligencia a tus operaciones, ¡y su implementación puede ser todo un reto! Lamentablemente, en Brasil no contamos con una cultura de retroalimentación muy desarrollada, lo que provoca que las empresas tengan información deficiente sobre sus consumidores.
¿Sabías que si cuentas con información vital y valiosa sobre tus clientes, podrás identificar y resolver problemas de manera eficaz, así como anticipar tendencias y patrones de comportamiento? ¿Y se convertirán en un éxito todas esas "A" y la Zona O de Philip Kotler?
Así es, todo se resuelve fácilmente cuando contamos con información precisa y oportuna sobre nuestros clientes.
Pero pasemos a elegir la herramienta. ¿Qué características debería tener?
- Para que sea sencillo y en tiempo real;
- Disponer de múltiples canales para llegar al cliente esté donde esté;
- Ser flexible y utilizar múltiples métricas permite obtener una visión completa de la experiencia del cliente;
- Tener fácil acceso a los datos sin tener que lidiar con la burocracia;
- Preguntas que generan gráficos automáticamente;
- Disponer de referencias cruzadas de datos y filtros para comparaciones personalizadas;
- Generación de informes;
- Para tener una buena experiencia al responder el cuestionario;
¡Ven donde está tu cliente! No uses una herramienta que te limite en cuanto a puntos de recogida. Dado que el poder está en manos del consumidor, él elegirá qué canal usar para dar su opinión.
Una herramienta que satisface estas necesidades es Harmo, la plataforma más completa del mercado para gestionar y controlar la retroalimentación entre marcas y consumidores.