Pesquisa de satisfação: Como fazer e quais as melhores perguntas?

por | jan 12, 2021 | Pesquisas de satisfação, Relacionamento com cliente

Tempo de leitura: 11 minutos

A pesquisa de satisfação do cliente é uma técnica essencial para as empresas saberem a percepção do público em relação à empresa e traçar estratégias de melhorias e adequações, tendo como base o feedback dos clientes.

Por mais que colaboradores e empreendedores estejam sempre atentos aos seus problemas e saibam o que deve ser melhorado, não existe ninguém melhor para apontar erros e acertos do que os consumidores, não é mesmo?

A opinião de quem está do outro lado da mesa faz toda a diferença e deve ser considerada pelas empresas, afinal, ela é muito valiosa e gera grandes direcionamentos.

Você tem aplicado as pesquisas de satisfação do cliente em sua empresa da forma correta? Tem adotado alguma estratégia e utilizado seus resultados de verdade? Confira nosso post e saiba o que precisa saber para fazer isso do jeito certo!!

O que é pesquisa de satisfação do cliente?

A pesquisa de satisfação é essencial para ajudar as empresas a entender o que os clientes pensam a respeito da sua marca, produto ou serviço. Normalmente, elas variam de 5 a 10 perguntas.

A pesquisa de satisfação do cliente é uma estratégia que tem como principal função receber feedbacks dos clientes. E esses feedbacks são traduzidos em melhorias e oportunidades para os negócios.

Coletar feedbacks dos clientes ajuda a empresa a entender mais a fundo o seu cliente, conhecendo suas dores, percepções e expectativas com a marca e sobre o que ela entrega. faz com que a empresa conheça mais do cliente e de suas percepções, expectativas e realizações sobre o que sua empresa entrega a ele

Existem diversos tipos de pesquisas que podem ser aplicadas, mas todas elas apresentam um objetivo, as hipóteses e precisam de uma amostragem minimamente relevante para avaliar os resultados.

O objetivo é o primeiro passo para realizar a pesquisa, afinal, sem saber o que você quer encontrar, fica difícil traçar perguntas e escolher os canais de coleta de dados, não é mesmo?

Em seguida, é necessário definir as hipóteses. Elas dizem respeito a quais impressões e resultados você acha que vai encontrar ao fim da pesquisa. Eles vão ajudar na hora da análise e até mesmo na definição das perguntas.

Por fim, após saber o objetivo do que se está buscando, é preciso definir para quem a pesquisa será direcionada e calcular amostras representativas.

Quais os benefícios da pesquisa de satisfação para seu negócio?

A pesquisa de satisfação do cliente pode ser feita tanto com o público externo (os clientes) quanto com o público interno (os funcionários), já que ambos são muito valiosos para as organizações.

Independentemente de qual público escolher, a pesquisa de satisfação do cliente garante diversos benefícios. Separamos alguns para você a seguir! Confira!

Ajuda a saber mais sobre seus clientes

Trabalhar com jornada de compra e experiência do consumidor é a estratégia do momento, por isso é preciso conhecer sempre mais do público. Na maioria das vezes, uma pesquisa de satisfação oferece insights poderosos para que seu time possa se concentrar em atender (e possivelmente exceder) as expectativas dos clientes.

Além disso, é possível direcionar perguntas e saber ainda mais detalhes sobre suas personas. Muitas são as possibilidades de descobertas e, certamente, cada informação é muito valiosa para ações posteriores.

Entender o que seus clientes valorizam na sua empresa é um ponto chave para definir e priorizar as próximas etapas de seu produto ou serviço.

Evidencia oportunidades e pontos de melhorias

Descobrir informações diretamente dos clientes é uma grande vantagem competitiva para os negócios. Afinal, com esses dados, os gestores poderão se basear e criar estratégias de investimentos que realmente valham a pena.

Mais do que isso, é possível verificar e entender o que é preciso ser atacado mais rapidamente, quais oportunidades precisam ser aproveitadas e quais melhorias devem ser feitas no negócio.

Também podemos citar a análise competitiva, que deve ser feita para medir os pontos fracos e fortes dos concorrentes.

Ter dados faz com que as empresas deixem os “achismos” de lado e tomem decisões estratégicas com mais segurança.

Maior retenção de clientes

Não existe nada pior do que um cliente insatisfeito, que pode se tornar um detrator da sua marca. Porém, infelizmente ou felizmente, eles também são muito úteis para apontar possíveis problemas que podem afetar o futuro da sua empresa e até mesmo, outros clientes.

Se você tiver um plano definido para medir a satisfação do cliente regularmente, provavelmente irá identificar essas alterações e indicações de problemas muito antes do que faria, se não tivesse utilizando estes indicadores.

Uma grande parte de seus clientes insatisfeitos não irão reclamar do que os está incomodando, a menos que sejam solicitados para isso. 

No livro Administração e Marketing de Philip Kotler, ele mostra que 95% dos clientes insatisfeitos não reclamam, simplesmente mudam de fornecedor (e nunca mais voltam!). 

Ou seja, se o cliente reclama é porque ele se importa em continuar seu cliente. E isso deve ser considerado.

Mostrar aos seus clientes que você conhece os problemas e já está trabalhando neles irá melhorar consideravelmente a retenção de clientes. Além disso, ter (e manter) clientes satisfeitos aumenta as chances de compras repetidas, bem como aumenta o valor geral da vida útil do cliente.Por isso, quanto mais cedo a empresa começar a ouvir o cliente, mais chance de descobrir suas falhas, recuperar consumidores antigos e sair em busca de conquistar novos.

Minicurso experiência do cliente

Como aplicar uma pesquisa de satisfação do zero? (Com templates)

Existem diversas formas e aplicações para pesquisas de satisfação do cliente. Não é preciso escolher apenas uma estratégia, o interessante é unir vários canais e atingir os clientes de diversas formas, de acordo com o contexto e perguntas que façam sentido para o seu negócio.

O primeiro passo para você aplicar uma pesquisa de satisfação com seu cliente, é refletir em qual momento que você deseja coletar esse feedback. O importante nessa etapa é pensar na jornada do seu cliente e quais os passos que ele precisa dar para encerrar um ciclo – esse será o melhor momento para você aplicar a pesquisa com ele. 

Confira alguns momentos comuns de aplicação:

  • Pós venda (saber como foi a experiência e por qual canal ele chegou até sua marca)
  • Pós instalação/manutenção; 
  • Pós recebimento do produto/serviço;
  • Após intervalo de tempo ao interagir com seu produto/serviço (indicado utilizar NPS)
  • Pós atendimento;

A partir da definição do momento para aplicação da pesquisa, o próximo passo é escolher a abordagem ou indicador para coletar o feedback do seu cliente da melhor forma possível. 

Confira as pesquisas mais eficazes que você pode usar para entender seus clientes

NPS® (Net Promoter Score)

O NPS ® ou Net Promoter Score é uma métrica desenvolvida para medir e entender os níveis de lealdade dos clientes. Seu objetivo é determinar uma pontuação consistente e facilmente interpretável que poderia ser comparada ao longo do tempo ou entre diferentes indústrias.

A ideia é simples: se você gosta de usar um produto ou fazer negócios com uma determinada empresa, você deseja compartilhar essa experiência com outras pessoas, certo?

pergunta nps

💡 Uma ferramenta de software NPS como a Harmo pode ajudá-lo a aprender mais sobre as necessidades de seus clientes.

guia nps

CES (Customer Effort Score)

A Pontuação do Esforço do Cliente ou Customer Effort Score, é uma métrica utilizada para medir o nível de esforço que o cliente teve para resolver um problema específico com a sua empresa.

Ou seja, quanto maior o esforço que um cliente precisa fazer ao se relacionar com sua empresa, pior é sua experiência e consequentemente, você estará lidando com um futuro ex-cliente.

A pergunta do Customer Effort Score é em uma escala de 1 a 7, que questiona:

CSAT (Customer Satisfaction Score)

O Customer Satisfaction Score ou a Pontuação de Satisfação do Cliente é uma métrica que mede diretamente os níveis de satisfação do cliente em interações específicas, e é medida através de uma escala numérica que pergunta:

csat pergunta

Templates personalizadas para pesquisa de satisfação:

Templates para satisfação do cliente em geral:

  • O quão satisfeito você está com a nossa empresa? (Muito satisfeito/Satisfeito/Neutro/Insatisfeito/Muito Insatisfeito)
  • De 0 a 10, o quanto você nos recomendaria para um amigo? (NPS)
  • A empresa facilitou a resolução do meu problema? (CES)
  • Quais são os resultados esperados para a sua empresa esse ano e como gostaria que nós te ajudássemos a atingir seus objetivos?
  • Quão importante é a nossa solução para sua empresa? (1 – 5)

Templates para atendimento ao cliente:

  • De 0 a 10, que nota você dá ao nosso produto/serviço?
  • Você se sentiu bem tratado e acolhido pela nossa equipe de atendimento? (Sim / Não)
  • O quanto nosso time de atendimento se mostrou eficaz para resolver seu problema? (1 a 5)
  • Nossa equipe conseguiu entender e resolver o seu problema de forma satisfatória? (Sim / Não)
  • Em relação ao tempo que você levou para ser atendido, o nosso atendimento foi: (Longo / Moderado / Rápido)

Templates para funcionalidades:

  • De 0 a 10, como você avalia a experiência com nosso produto/serviço? (CSAT)
  • Quais aspectos do nosso produto/serviço são essenciais para sua operação diárias? (Múltipla escolha ou descritiva)
  • Tem alguma funcionalidade específica do nosso produto que você tem mais dificuldade em entender? Qual? (descritiva)

💡 Gostou dos templates? Confira o material completo que fizemos em parceria com a Octadesk com todos os templates para sua pesquisa de satisfação ficar ainda melhor!

Conclusão

Independentemente de qual estratégia sua empresa escolher para a pesquisa de satisfação do cliente, é importante relembrar que mais do que coletar dados, é preciso utilizá-los de fato como melhoria e benefícios para os clientes.

Colha dados, analise e extraia informações, entenda os perfis de seus clientes e desenvolva planos que elevem a experiência do consumidor, seja nos canais de contato, Marketing, Vendas, Logística ou qualquer outra área da empresa.

As pesquisas de satisfação do cliente podem dar diferentes visões e muitas soluções a curto, médio e longo prazo. Como você tem lidado com esse tema dentro de sua empresa? O quanto a opinião do cliente já é importante para você? Espero que este conteúdo tenha ajudado você neste ponto.

Agora que você sabe um pouco mais sobre pesquisa de satisfação do cliente, coloque a mão na massa e aproveite para conhecer mais sobre relacionamento com o cliente e sua importância. Até a próxima!

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