La orientación al cliente es una estrategia que busca convertir al cliente en el centro de la planificación estratégica de una empresa, aumentando el valor del cliente a lo largo del tiempo y reduciendo las cancelaciones y la posible insatisfacción, con el fin de alcanzar los objetivos comerciales de la organización.
Según un estudio, las empresas centradas en el cliente son un 60 % más rentables que las que no lo hacen. (Super Office)
¿Qué tal si comprendes mejor en qué consiste esta estrategia y qué necesitas hacer para implementarla en tu empresa? ¡Sigue leyendo este artículo!
¿Qué significa "orientado al cliente"?
La estrategia centrada en el cliente, como su nombre indica, consiste en que una empresa coloque al cliente en el centro de su estrategia para alcanzar sus objetivos de negocio.
Las empresas que se describen como centradas en el cliente basan su planificación estratégica en la experiencia del cliente, aumentando así los índices de fidelización y logrando mejores resultados.
¿Cuáles son los principales retos a los que se enfrentan las empresas a la hora de situar al cliente en el centro de sus estrategias?
Convertirse en una empresa centrada en el cliente no es tarea fácil. El principal desafío reside en comprender —o, idealmente, anticipar— los deseos y las demandas del consumidor.
Para lograrlo, todos los equipos de la empresa deben trabajar juntos con un objetivo común: centrarse en el cliente. Y esto solo se puede conseguir implementando una cultura orientada al cliente dentro de la organización.
En otras palabras, no basta con ofrecer el producto o servicio de la más alta calidad al mejor precio si, por ejemplo, el servicio al cliente deja al cliente insatisfecho.
Otro aspecto que también supone un reto considerable para las empresas que desean centrarse en el cliente tiene que ver con la planificación estratégica y las discrepancias que pueden surgir entre los objetivos financieros de la organización y la experiencia del cliente.
En otras palabras, ¿qué hacer: abandonar una estrategia más ventajosa para la empresa a cambio de un plan que priorice al cliente, o viceversa?
En cualquier caso, tenga en cuenta que la orientación al cliente es una estrategia a largo plazo, cuyos resultados más claros se observan tras un largo período de fidelización del cliente y fortalecimiento de la relación.
Beneficios y ventajas de poner al cliente en el centro
Si pensabas que el objetivo principal al aplicar técnicas centradas en el cliente es aumentar los índices de fidelización, ¡tenías razón!
Una empresa centrada en el cliente puede aumentar el valor del cliente a lo largo del tiempo y reducir las cancelaciones y la posible insatisfacción.
Según un estudio de Bain & Co:
- Las empresas que destacan en la experiencia del cliente aumentan sus ingresos entre un 4 % y un 8 % más que sus competidores
- Las experiencias superiores ofrecen un valor a largo plazo para el cliente entre 6 y 14 veces mayor;
- Los programas de opinión del cliente dan como resultado una retención de clientes hasta un 55 % mayor.
¿Cómo implementar la orientación al cliente y convertirse en una empresa centrada en el cliente?
Como se ha explicado hasta ahora, una empresa considerada centrada en el cliente se caracteriza por centralizar toda su planificación estratégica en torno al cliente. Todo lo que se hace dentro de esa organización tiene como objetivo brindar una experiencia satisfactoria a su cliente a lo largo de su relación con la marca.
Establecer una cultura jerárquica y desarrollar un liderazgo centrado en el cliente
Para desarrollar una cultura centrada en el cliente, comience por fomentar esta mentalidad entre los líderes de la organización. Esto le permitirá establecer una cultura sana y productiva en todos los niveles de la jerarquía empresarial.
Escucha a tus clientes para comprender sus deseos y expectativas
Es fundamental comprender a fondo los deseos, los desafíos, los objetivos y el comportamiento general de sus clientes para poder brindarles la mejor experiencia posible a lo largo de toda su relación con la marca.
herramientas de CRM (Gestión de Relaciones con el Cliente), realizar NPS, CES o CSAT. También puedes y debes gestionar las reseñas de tus clientes. Obtén más información sobre Harmo.
Invierte en la relación
Las relaciones con los clientes son uno de los aspectos más importantes que su empresa puede cultivar. Es una inversión que suele generar muchas recompensas, incluso más de las esperadas. Por ejemplo, cuando una empresa tiene una buena relación con su público objetivo, este, a su vez, puede recomendarla a amigos y conocidos, creando así el famoso marketing de boca en boca .
Capacita bien a tus empleados para darles autonomía
Con autonomía, tus empleados se sienten más seguros al tomar decisiones que benefician la experiencia del cliente. Utiliza la creatividad y diferentes recursos para que los procesos sean más eficientes y rápidos.
Antes de comenzar a mejorar la experiencia del cliente, primero debe comprender qué está causando las experiencias negativas o que requieren mucho esfuerzo por parte del cliente.
El Índice de Esfuerzo del Cliente es una métrica de investigación que se utiliza para medir el nivel de esfuerzo que un cliente tuvo que realizar para resolver un problema específico con su empresa.
Utilizar los comentarios de los clientes para mejorar
Utilice activamente los comentarios de sus clientes; esto le permitirá establecer mejoras continuas en su servicio.
La economía de la retroalimentación representa una oportunidad crucial para el éxito o el fracaso de las empresas. Dado que los consumidores interactúan entre sí para formarse una opinión sobre una marca, la retroalimentación tiene un poder inmenso a la hora de decidir dónde gastarán su dinero.
Utilizar las opiniones de los clientes ya no es una opción, sino una obligación para cualquier empresa que quiera sobrevivir y prosperar. No se pierda nuestro seminario web "¿Qué es la economía de la retroalimentación y por qué debería importarle a su empresa?".
¿Cómo se mide una estrategia centrada en el cliente?
Tasa de abandono
La tasa de abandono o contratos. Para una expansión comercial exitosa, el número de clientes nuevos siempre debe ser mayor que el de aquellos que han dejado de usar el producto o servicio.
Valor de por vida (LTV)
El valor de vida del cliente se refiere al valor que este aporta a lo largo de su ciclo de vida, es decir, cuánto gasta con tu marca durante toda su relación con ella. Más allá de saber cuántos ingresos genera tu cliente y cuánto invierte, es fundamental identificar oportunidades para fortalecer la relación con tu empresa, animándolo a invertir aún más en tu producto o servicio.
Puntuación neta de promotores (NPS)
El NPS , o Net Promoter Score , es una métrica desarrollada para medir los niveles de lealtad del cliente. Generalmente, esta métrica evalúa la probabilidad de que un cliente recomiende una empresa, producto o servicio a amigos, familiares o compañeros de trabajo.
Conclusión
La orientación al cliente es una estrategia que busca convertir al cliente en el centro de la planificación estratégica de una empresa, aumentando el valor del cliente a lo largo del tiempo y reduciendo las cancelaciones y la posible insatisfacción, con el fin de alcanzar los objetivos comerciales de la organización.
Según un estudio, las empresas centradas en el cliente son un 60 % más rentables que las que no lo hacen. (Super Office)
¿Qué tal si comprendes mejor en qué consiste esta estrategia y qué necesitas hacer para implementarla en tu empresa? ¡Sigue leyendo este artículo!
¿Qué significa "orientado al cliente"?
La estrategia centrada en el cliente, como su nombre indica, consiste en que una empresa coloque al cliente en el centro de su estrategia para alcanzar sus objetivos de negocio.
Las empresas que se describen como centradas en el cliente basan su planificación estratégica en la experiencia del cliente, aumentando así los índices de fidelización y logrando mejores resultados.
¿Cuáles son los principales retos a los que se enfrentan las empresas a la hora de situar al cliente en el centro de sus estrategias?
Convertirse en una empresa centrada en el cliente no es tarea fácil. El principal desafío reside en comprender —o, idealmente, anticipar— los deseos y las demandas del consumidor.
Para lograrlo, todos los equipos de la empresa deben trabajar juntos con un objetivo común: centrarse en el cliente. Y esto solo se puede conseguir implementando una cultura orientada al cliente dentro de la organización.
En otras palabras, no basta con ofrecer el producto o servicio de la más alta calidad al mejor precio si, por ejemplo, el servicio al cliente deja al cliente insatisfecho.
Otro aspecto que también supone un reto considerable para las empresas que desean centrarse en el cliente tiene que ver con la planificación estratégica y las discrepancias que pueden surgir entre los objetivos financieros de la organización y la experiencia del cliente.
En otras palabras, ¿qué hacer: abandonar una estrategia más ventajosa para la empresa a cambio de un plan que priorice al cliente, o viceversa?
En cualquier caso, tenga en cuenta que la orientación al cliente es una estrategia a largo plazo, cuyos resultados más claros se observan tras un largo período de fidelización del cliente y fortalecimiento de la relación.
Beneficios y ventajas de poner al cliente en el centro
Si pensabas que el objetivo principal al aplicar técnicas centradas en el cliente es aumentar los índices de fidelización, ¡tenías razón!
Una empresa centrada en el cliente puede aumentar el valor del cliente a lo largo del tiempo y reducir las cancelaciones y la posible insatisfacción.
Según un estudio de Bain & Co:
- Las empresas que destacan en la experiencia del cliente aumentan sus ingresos entre un 4 % y un 8 % más que sus competidores
- Las experiencias superiores ofrecen un valor a largo plazo para el cliente entre 6 y 14 veces mayor;
- Los programas de opinión del cliente dan como resultado una retención de clientes hasta un 55 % mayor.
¿Cómo implementar la orientación al cliente y convertirse en una empresa centrada en el cliente?
Como se ha explicado hasta ahora, una empresa considerada centrada en el cliente se caracteriza por centralizar toda su planificación estratégica en torno al cliente. Todo lo que se hace dentro de esa organización tiene como objetivo brindar una experiencia satisfactoria a su cliente a lo largo de su relación con la marca.
Establecer una cultura jerárquica y desarrollar un liderazgo centrado en el cliente
Para desarrollar una cultura centrada en el cliente, comience por fomentar esta mentalidad entre los líderes de la organización. Esto le permitirá establecer una cultura sana y productiva en todos los niveles de la jerarquía empresarial.
Escucha a tus clientes para comprender sus deseos y expectativas
Es fundamental comprender a fondo los deseos, los desafíos, los objetivos y el comportamiento general de sus clientes para poder brindarles la mejor experiencia posible a lo largo de toda su relación con la marca.
herramientas de CRM (Gestión de Relaciones con el Cliente), realizar NPS, CES o CSAT. También puedes y debes gestionar las reseñas de tus clientes. Obtén más información sobre Harmo.
Invierte en la relación
Las relaciones con los clientes son uno de los aspectos más importantes que su empresa puede cultivar. Es una inversión que suele generar muchas recompensas, incluso más de las esperadas. Por ejemplo, cuando una empresa tiene una buena relación con su público objetivo, este, a su vez, puede recomendarla a amigos y conocidos, creando así el famoso marketing de boca en boca .
Capacita bien a tus empleados para darles autonomía
Con autonomía, tus empleados se sienten más seguros al tomar decisiones que benefician la experiencia del cliente. Utiliza la creatividad y diferentes recursos para que los procesos sean más eficientes y rápidos.
Antes de comenzar a mejorar la experiencia del cliente, primero debe comprender qué está causando las experiencias negativas o que requieren mucho esfuerzo por parte del cliente.
El Índice de Esfuerzo del Cliente es una métrica de investigación que se utiliza para medir el nivel de esfuerzo que un cliente tuvo que realizar para resolver un problema específico con su empresa.
Utilizar los comentarios de los clientes para mejorar
Utilice activamente los comentarios de sus clientes; esto le permitirá establecer mejoras continuas en su servicio.
La economía de la retroalimentación representa una oportunidad crucial para el éxito o el fracaso de las empresas. Dado que los consumidores interactúan entre sí para formarse una opinión sobre una marca, la retroalimentación tiene un poder inmenso a la hora de decidir dónde gastarán su dinero.
Utilizar las opiniones de los clientes ya no es una opción, sino una obligación para cualquier empresa que quiera sobrevivir y prosperar. No se pierda nuestro seminario web "¿Qué es la economía de la retroalimentación y por qué debería importarle a su empresa?".
¿Cómo se mide una estrategia centrada en el cliente?
Tasa de abandono
La tasa de abandono o contratos. Para una expansión comercial exitosa, el número de clientes nuevos siempre debe ser mayor que el de aquellos que han dejado de usar el producto o servicio.
Valor de por vida (LTV)
El valor de vida del cliente se refiere al valor que este aporta a lo largo de su ciclo de vida, es decir, cuánto gasta con tu marca durante toda su relación con ella. Más allá de saber cuántos ingresos genera tu cliente y cuánto invierte, es fundamental identificar oportunidades para fortalecer la relación con tu empresa, animándolo a invertir aún más en tu producto o servicio.
Puntuación neta de promotores (NPS)
El NPS , o Net Promoter Score , es una métrica desarrollada para medir los niveles de lealtad del cliente. Generalmente, esta métrica evalúa la probabilidad de que un cliente recomiende una empresa, producto o servicio a amigos, familiares o compañeros de trabajo.
Estadísticas sobre la orientación al cliente que debes conocer:
En este tema, presentaremos algunas estadísticas sobre la orientación al cliente que demuestran la importancia de esta estrategia para las empresas.
Los clientes satisfechos son más propensos a ser fieles a la empresa: según un estudio de Bain & Company (2019), las empresas que destacan en la experiencia del cliente aumentan sus ingresos entre un 4 % y un 8 % por encima de la competencia. Además, estas empresas tienen una tasa de retención de clientes un 55 % mayor.
Los clientes satisfechos son más propensos a recomendar la empresa a otros: Un estudio de Harvard Business Review (2018) muestra que los clientes satisfechos tienen un 50 % más de probabilidades de recomendar una empresa. Esta publicidad positiva de boca en boca puede generar nuevos clientes e incrementar las ventas.
La orientación al cliente puede incrementar la productividad de los empleados en un 30%: Cuando las empresas se centran en la satisfacción del cliente, los empleados están más motivados y son más productivos. Esto se debe a que saben que su trabajo marca la diferencia para el cliente. (Forrester, 2017)
La orientación al cliente puede incrementar la eficiencia de los procesos en un 25 %: Cuando las empresas se centran en las necesidades del cliente, pueden identificar oportunidades para mejorar sus procesos. Esto puede traducirse en una reducción de costes y una mayor satisfacción del cliente. (McKinsey & Company, 2016)
Las empresas que invierten en la orientación al cliente experimentan un crecimiento de ingresos un 50 % superior al de las que no lo hacen. Invertir en la orientación al cliente puede generar un crecimiento significativo de los ingresos, ya que esta orientación ayuda a las empresas a mejorar la experiencia del cliente, lo que a su vez influye en la satisfacción, la fidelización y las recomendaciones. (Forrester, 2021)
Conclusión
Ser una empresa centrada en el cliente es una estrategia que aporta numerosos beneficios a las empresas, tanto a corto como a largo plazo.
Al situar al cliente en el centro de sus estrategias, las empresas pueden:
- Incrementar la tasa de fidelización de clientes: Los clientes satisfechos tienen más probabilidades de permanecer fieles a la empresa, lo que genera mayores ingresos y beneficios.
- Reducción de la rotación de clientes: La rotación de clientes es la tasa a la que los clientes abandonan una empresa. Al mejorar la experiencia del cliente, las empresas pueden reducir la rotación y retener a más clientes.
- Incrementar el valor del cliente a lo largo de su vida útil: El valor del cliente a lo largo de su vida útil se refiere a la cantidad que un cliente gasta con una empresa durante toda su relación con ella. Al aumentar la satisfacción y la retención de clientes, las empresas pueden incrementar el valor del cliente a lo largo de su vida útil.
- Mejorar la imagen de marca: Los clientes satisfechos son más propensos a recomendar la empresa a otros. Esto ayuda a mejorar la imagen de marca y a atraer nuevos clientes.
Además, una estrategia centrada en el cliente puede ayudar a las empresas a crecer de forma sostenible. Al priorizar la satisfacción del cliente, las empresas pueden sentar una base sólida para el crecimiento futuro.
Para implementar una estrategia centrada en el cliente, las empresas necesitan:
- Establecer una cultura centrada en el cliente: Esto significa que todas las áreas de la empresa deben estar enfocadas en la satisfacción del cliente.
- Escúchalos atentamente: Las empresas necesitan comprender las necesidades y expectativas de sus clientes.
- Fomentar la retroalimentación: Las empresas deben crear mecanismos para que los clientes puedan brindar comentarios sobre sus experiencias.
- Actuar en función de las opiniones de los clientes: Las empresas deben utilizar las opiniones de los clientes para mejorar sus productos, servicios y procesos.
Por último, es importante recordar que una estrategia centrada en el cliente es un proceso continuo. Las empresas deben adaptarse constantemente a los cambios en las necesidades y expectativas de los clientes.