Es innegable: sus clientes y usuarios son el activo más valioso de su empresa. Al fin y al cabo, todos los departamentos trabajan juntos para atraer, convertir y fidelizar a los usuarios . Pero generan mucho más que ingresos para su negocio: los clientes son una fuente de datos e inteligencia para mejorar continuamente su producto o servicio.
Conocer a los clientes que consumen lo que ofreces es crucial para obtener datos que te ayuden a tomar mejores decisiones comerciales . Con estos datos, cada estrategia puede calcularse y basarse en datos reales, lo que te permite dirigir tus esfuerzos hacia tácticas más asertivas, alineadas con el perfil de tu cliente ideal .
Hoy en día, vivimos en la era de los datos. Podemos obtener información del cliente a través de diversos puntos de contacto, desde completar un formulario, interactuar con un sistema o completar una encuesta de satisfacción .
La pregunta es: ¿Qué necesitas saber? El reto es recopilar información sobre tus clientes, esencial para planificar tus estrategias comerciales.
El arte de extraer información valiosa
Si bien el objetivo de este contenido es enumerar los datos más relevantes para los clientes de productos SaaS , es importante dejar claro que otras empresas también pueden beneficiarse de este método.
Toda la información que presentamos también puede obtenerse y analizarse de empresas físicas, como proveedores de servicios y minoristas. Sin embargo, los métodos de recopilación y análisis de datos son diferentes.
Extraer información de los datos es subjetivo, ya que cada empresa puede llegar a conclusiones diferentes. Por lo tanto, tenga en cuenta que el análisis de datos ofrece recursos para evaluar el rendimiento de acciones pasadas y planificar estrategias futuras en función de los objetivos que su empresa busca alcanzar.
Beneficios de conocer a fondo a tus clientes
Comprender a fondo a sus clientes no solo es una ventaja competitiva, sino que es esencial para el éxito de su negocio. Al comprender las necesidades, preferencias y comportamientos de su público, podrá tomar decisiones más informadas, ofrecer experiencias personalizadas y forjar relaciones duraderas.
1. Mayor retención de clientes.
Los clientes satisfechos tienen mayor probabilidad de regresar y recomendar su empresa. Al comprender sus patrones de consumo y expectativas, puede crear estrategias específicas para retener a los clientes existentes, reduciendo los costos de adquisición y aumentando su valor a largo plazo.
2. Personalización que deleita.
En el mercado actual, la personalización no es solo un diferenciador, sino una expectativa. Desde recomendaciones de productos hasta comunicaciones más alineadas con los intereses individuales, los datos de los clientes le permiten crear experiencias únicas que diferencian a su marca.
3. Mayor ROI y eficiencia operativa.
Las decisiones basadas en datos garantizan que sus recursos se dirijan a lo que realmente funciona. Campañas más específicas, productos alineados con las demandas del mercado y un servicio más eficaz son solo algunas maneras de maximizar los resultados con base en información concreta sobre sus clientes.
Ejemplo práctico:
Considere una tienda minorista que utiliza datos de compra de sus clientes para identificar los productos más populares en épocas específicas del año. Con esta información, la empresa ajusta su inventario y crea promociones específicas, lo que aumenta las ventas y reduce el desperdicio.
En resumen, invertir en el conocimiento de sus clientes no se trata sólo de comprender quiénes son, sino de transformar esos conocimientos en estrategias que impulsen el crecimiento de su empresa.
7 datos del cliente que necesitas saber
Como mencionamos, comprender el comportamiento del consumidor permite identificar nuevas oportunidades, identificar situaciones en las que la competencia tiene ventaja y, lo más importante, resolver problemas. Esto mejora el producto y ayuda a ganar mayor participación de mercado.
No importa cuál sea su negocio, hay información que necesita saber sobre sus clientes:
1. ¿Quiénes son sus clientes?
Algunas personas subestiman los datos comerciales de los clientes, pero lo cierto es que la información sobre el puesto y el departamento es el primer paso para comprender a tu base de usuarios. Estos datos pueden variar según tu segmento y negocio, pero revelan mucho sobre el público que atraes con tus estrategias.
Por qué es importante : Determinar el perfil profesional de tus clientes es útil para descubrir quiénes valoran tu producto o servicio. Además, te proporciona más información para crear iniciativas que atraigan a más profesionales como ellos.
Cómo recopilar datos : La información profesional suele recopilarse en las primeras etapas del recorrido del cliente, ya sea mediante un formulario completado, en el momento de la compra o al firmar el contrato. Dependiendo de su proceso de prospección, también puede recopilar estos datos de los perfiles de redes sociales del cliente, como LinkedIn y Facebook.
2. ¿Están usando lo que compraron?
Tan importante como captar nuevos clientes es saber si realmente usan tu producto o servicio. Aunque parezca increíble, los clientes que compran software y dejan de usarlo después de unas semanas son más comunes de lo que crees. Es una situación binaria: el cliente puede ser activo o inactivo, considerando principalmente el número de inicios de sesión y el tiempo que dedica al producto.
Por qué es importante : Saber si los clientes usan su producto es una forma rápida y sencilla de predecir la posible pérdida de clientes. Los clientes que muestran actividad diaria y semanal con su producto tienen más probabilidades de apreciar su valor.
Cómo recopilar datos : Existen herramientas gratuitas que permiten monitorizar la actividad diaria, semanal y mensual de los usuarios y determinar si interactúan con el producto, como Heap Analytics y Google Analytics . Esto permite crear una macrosegmentación de clientes activos e inactivos.
3. ¿Cómo interactúan con su producto?
Además de identificar la actividad e inactividad de los usuarios, otra información que necesita conocer sobre sus clientes es el tipo de interacción que realizan en su plataforma. Esto incluye las acciones realizadas, los recursos a los que acceden y las decisiones tomadas.
Por qué es importante : Al comprender cómo sus clientes usan su producto, puede ayudarlos a aprovechar al máximo su solución, ya sea sugiriendo nuevas funciones o mejores prácticas para obtener mejores resultados con lo que ya usan. Esta información también puede identificar oportunidades de venta adicional y cruzada, donde los clientes adquieren un complemento o un plan mejor para obtener más posibilidades con lo que ofrece.
Cómo recopilar datos : El seguimiento de la actividad específica de un usuario requiere más que solo el número de inicios de sesión y el tiempo que pasa en la plataforma. Una vez identificadas las acciones más importantes para identificar clientes activos, necesita un software con funciones de seguimiento de eventos y métricas de interacción en tiempo real para recopilar datos de actividad.
4. ¿Cuáles son sus expectativas?
Los clientes compran un producto o servicio con un objetivo en mente. Puede ser resolver un problema, resolver un inconveniente o lograr mejores resultados. Antes de comprar, tienen una expectativa y esperan lograrla con tu ayuda.
Por qué es importante : Conocer las expectativas de sus clientes, así como su percepción del valor, es crucial para comprender cómo contribuir a lograr ese objetivo. Comprender las expectativas proporciona información para mejorar su proceso de atención al cliente y ayudarle a lograrlo.
Cómo recopilar datos : Al tratarse de una investigación cualitativa, la mejor opción es solicitar esta información durante el proceso de conversión final mediante formularios inteligentes, o inmediatamente después del proceso de compra/contratación mediante una encuesta. Sugerimos utilizar un software de gestión de la experiencia del cliente para agilizar y facilitar el análisis de las respuestas.
5. ¿Consiguen resultados?
Ya sabe que las expectativas de valor son información esencial sobre su cliente . Ahora pregúntese: ¿su empresa está ofreciendo los resultados que espera? Ya sea que su negocio sea B2B o B2C, todos los usuarios esperan cumplir sus expectativas y obtener resultados al comprar un producto o servicio. No es de extrañar que muchos productos se centren en la palabra "solución" para describir sus características y posibles usos.
Por qué es importante : Cuando una empresa controla cómo cumple con estas expectativas, es más fácil brindar una buena experiencia al cliente. Los clientes que logran buenos resultados pueden convertirse en casos de estudio, mientras que aquellos que tienen dificultades requieren atención. Al fin y al cabo, la satisfacción del cliente está directamente relacionada con el logro de sus objetivos y expectativas iniciales. Su nombre lo indica: Éxito del Cliente , y depende de brindarle un verdadero éxito.
Cómo recopilar datos : En este caso, se recomienda combinar una herramienta de Gestión del Éxito del Cliente con un software de encuestas de clientes . Mientras que la primera ayuda a supervisar a los clientes durante todo el proceso para determinar si están logrando los resultados esperados, la segunda puede utilizar al propio cliente como fuente de información. Al analizar estos datos, puede extraer información sobre qué funciones ofrecen los mejores resultados para sus clientes y qué mejoras pueden ayudar a agilizar o optimizar el proceso.
6. ¿Qué tan satisfecho está usted?
El objetivo final de las empresas es fidelizar a sus clientes. Cuando un usuario está satisfecho con la solución que ofrece, significa que su empresa está haciendo un buen trabajo. Esto es especialmente cierto hoy en día, cuando la experiencia del cliente debe ser una prioridad en las estrategias empresariales.
Por qué es importante : Los clientes satisfechos tienen más probabilidades de recomendar tu producto o servicio cuando llegue el momento. Identificar quiénes están satisfechos puede servir para atraer nuevos clientes. De lo contrario, podrían tener dificultades para alcanzar el éxito.
Cómo recopilar datos : Una de las mejores maneras de medir la satisfacción del cliente es mediante el NPS ( Net Promoter Score) . Es una métrica sencilla y fiable para medir la lealtad del cliente. Los clientes deben responder a la siguiente pregunta en una escala del 0 al 10: "¿Qué probabilidad hay de que nos recomiende a un amigo?". Al ser una metodología muy extendida, existen programas informáticos que ayudan a recopilar y automatizar la extracción de informes de satisfacción .
7. ¿Qué dicen de ti?
La opinión de los clientes es valiosa. Cuando los usuarios tienen un canal para expresar sus opiniones y la empresa las escucha, se sienten motivados a compartir sus experiencias con el producto o servicio, ya sean positivas o negativas.
Por qué es importante: Independientemente de la situación del cliente, la retroalimentación es crucial para el producto, el servicio y la empresa que lo ofrece. Los comentarios de los usuarios pueden aportar ideas para mejorar el proceso de adquisición e implementación, la atención al cliente e incluso el desarrollo de nuevas funciones. ¡Nadie sabe mejor que el propio cliente cómo mejorar su producto!
Cómo recopilar datos: Una vez más, una encuesta es clave para obtener la opinión de los clientes. Al crear el cuestionario, intente crear preguntas objetivas que ayuden a determinar la opinión de los clientes sobre su empresa. Esto facilita el análisis de los resultados y la extracción de información para fortalecer su estrategia. Los datos serán esenciales para decidir los próximos pasos.
Los principales errores que debes evitar al recopilar datos de clientes
Recopilar datos de clientes es crucial para la toma de decisiones estratégicas, pero hacerlo incorrectamente puede causar más problemas que beneficios. Evitar errores comunes garantiza que la información recopilada sea útil, relevante y, sobre todo, respetuosa con la privacidad del consumidor. Estos son los principales errores que se deben evitar:
1. Recopilar datos irrelevantes.
Muchas empresas cometen el error de recopilar información sin aplicación práctica. Solicitar más datos de los necesarios puede generar desconfianza en los clientes y generar un volumen de información difícil de organizar y analizar. Asegúrese de que cada dato recopilado tenga un propósito claro.
2. No garantizar la precisión de los datos.
Los datos obsoletos o incorrectos son uno de los mayores enemigos de una estrategia exitosa. Asegúrese de validar y revisar la información periódicamente para evitar tomar decisiones basadas en datos erróneos.
3. Ignorar la seguridad y la privacidad.
Con el aumento de las regulaciones de protección de datos, como la LGPD (Ley General de Protección de Datos), la recopilación de datos debe cumplir siempre con la ley. Descuidar la seguridad de los datos puede conllevar sanciones legales y la pérdida de confianza del cliente.
4. Falta de transparencia en la recopilación de datos.
Un error común es no comunicar claramente por qué y cómo se recopilan los datos. Ser transparente no solo cumple con los requisitos legales, sino que también fortalece la confianza del cliente en su marca.
5. No utilizar los datos recopilados.
Quizás el error más frustrante sea recopilar datos y no utilizarlos. La valiosa información sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes debe aplicarse a acciones estratégicas para generar valor para el negocio.
¿Cómo evitar estos errores?
- Recopila únicamente datos que realmente pretendes utilizar.
- Actualice y revise los datos periódicamente para garantizar su validez.
- Invierta en herramientas de análisis y almacenamiento seguros
- Sea transparente con los clientes sobre la recopilación y el uso de su información.
- Transforme los datos en información procesable que mejore las decisiones y la experiencia del cliente .
Al evitar estos errores, su empresa no solo garantiza una recopilación de datos eficiente, sino que también construye una relación de confianza y respeto con sus clientes, lo cual es esencial para el éxito a largo plazo.
Cree en el poder de la información
Saber cómo recopilar y utilizar la información de los clientes es crucial para el éxito de su negocio. Las empresas necesitan aplicar inteligencia de datos a sus procesos para evolucionar constantemente. La misión de ser responsables del éxito del cliente debe estar alineada con la expansión de las tecnologías de seguimiento y análisis de datos.
Ahora que ya sabes qué información y datos necesitas sobre tus clientes , es hora de empezar. Recuerda que necesitas usar herramientas inteligentes que faciliten la recopilación y el análisis de datos de actividad, interacción y satisfacción.
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Esta es una publicación invitada de Saulo Sobanski . ¿Te gustaría que alguno de tus artículos apareciera en nuestro blog? Envía un correo electrónico a marketing@harmo.me.
