¿Alguna vez te has parado a pensar, o incluso calculado, cuántas ventas ha generado y sigue generando tu negocio gracias a las recomendaciones de tus clientes actuales y fieles? La gente confía en las recomendaciones de los demás; al fin y al cabo, esas personas ya han probado los productos y servicios y pueden dar su opinión sincera.
Por lo tanto, invertir en la experiencia y la fidelización del cliente es una excelente manera de contar con "vendedores" orgánicos para su marca.
¿Sabes cómo funciona el marketing de referidos y cómo puede ser tu aliado en las ventas? ¡Aprende más sobre este tema ahora mismo!
¿Qué es el marketing de referencias?
El marketing de recomendación esuna estrategia que consiste en animar a los clientes de una empresa a recomendar un producto o servicio a otras personas.
De esta forma, las personas que ya han validado tu producto, servicio o experiencia se convierten en portavoces de la empresa y atraen de forma orgánica a nuevos consumidores a la marca.
Este tipo de estrategia busca beneficiar a los clientes existentes, ya sea a través de descuentos, programas o recompensas, para que los nuevos clientes puedan acceder al negocio de una manera más económica y estratégica.
Según una investigación de Nielsen, el 92 % de los consumidores confía más en las recomendaciones de amigos y familiares que en cualquier otra forma de publicidad. Además, un estudio de la Escuela de Negocios Wharton demostró que los clientes recomendados tienen un valor de vida del cliente un 16 % mayor y una tasa de retención un 18 % superior que los clientes no recomendados.
¿Cuáles son los beneficios del marketing de referidos?
Este tipo de estrategia ofrece varias ventajas para el negocio, y hemos recopilado algunas de ellas para que quede aún más claro cómo puede ser un factor diferenciador clave para sus resultados
La empresa obtiene clientes potenciales más cualificados
Cuando alguien recomienda algo a otra persona, sabe qué problemas y necesidades tiene esa persona, ¿verdad? Nadie recomienda productos o servicios que no tengan sentido en ese momento, así que si un cliente recomendó tu marca, es probable que ese nuevo cliente potencial tenga un gran potencial.
Las recomendaciones aportan clientes potenciales altamente cualificados a su base de datos, lo que facilita la prospección y el proceso de compra
El ciclo de ventas es más corto
Como ya mencionamos, al captar clientes potenciales cualificados que comprendan sus problemas y necesidades, el ciclo de ventas del producto se acorta considerablemente. Al recibir una recomendación, la empresa gana credibilidad y disminuyen las dudas de los recomendados, lo que agiliza y simplifica el proceso de compra.
El CAC (Costo de Adquisición de Clientes) se reduce
El costo de adquisición de clientes (CAC ) representa toda la inversión y el esfuerzo que tus equipos realizan para adquirir nuevos clientes y guiarlos hacia la compra. Al contar con clientes referidos, tu equipo no necesita contactar a clientes potenciales ni dedicarse a un largo proceso de conversión, ya que tus clientes actuales ya han generado valor para tu marca.
De esta forma, al tiempo que el ciclo de ventas es más rápido y corto, también se reduce el coste de adquisición, ya que los nuevos clientes llegan de forma orgánica.
Aumenta el alcance de la marca
Las recomendaciones pueden ayudar a que tu marca llegue a lugares y personas que tus equipos ni siquiera habían considerado. De esta manera, tu negocio alcanza a un gran número de personas y la expansión se produce de forma natural.
Atrae nuevos clientes: haz que tu marca sea "recomendable"
Antes de hablar sobre cómo crear estrategias para tu programa de referidos, es importante reflexionar: ¿ son tus productos, servicios y marca en general recomendables?
Es necesario dar un paso atrás y analizar la estrategia actual. ¿Se trata bien a los clientes? ¿Cómo son las experiencias que se les brindan? ¿Cumple su empresa sus promesas? ¿Es fácil encontrar su marca en línea? Si un cliente potencial busca sus soluciones, ¿las encontrará de forma rápida y sencilla?
Es necesario comprender estos aspectos iniciales para luego invertir en su programa y así retener a quienes ya forman parte de su marca y atraer nuevos clientes a través de recomendaciones de quienes ya conocen el negocio.
¿Cómo crear un programa de referidos atractivo?
Para aprovechar el marketing de referencias en tus ventas y resultados, es importante contar con planificación y estrategias, y algunos pasos son esenciales:
Define tus objetivos
Entienda esta estrategia como una campaña de marketing y ventas; por lo tanto, es necesario tener objetivos claros sobre adónde quiere llegar. Especialmente al inicio de la estrategia, es útil establecer metas más específicas, como aumentar las ventas de un producto en particular de su catálogo, atraer a un perfil de cliente específico o alcanzar un determinado valor objetivo, por ejemplo.
Contar con objetivos es fundamental para una estrategia bien diseñada y para dirigir todos los esfuerzos hacia el resultado deseado.
Conozca a sus promotores
El marketing de recomendación no es para toda tu base de clientes; al fin y al cabo, aunque les guste tu producto o servicio, no todos estarán dispuestos a recomendarte, y debes tenerlo claro.
Por lo tanto, es necesario saber quiénes son sus promotores y qué perfiles tienen más probabilidades de estar interesados en el programa.
encuesta NPS (Net Promoter Scorees fundamental para clasificar a tus clientes en tres perfiles: detractores, neutrales y promotores. ¡Es entre los promotores donde tu empresa tendrá mayores probabilidades de éxito!
Ofrezca incentivos atractivos y claros
Contar con incentivos claros que atraigan a tus clientes promotores es fundamental para el marketing de referencias. Por lo tanto, es necesario ofrecer beneficios que incentiven tanto al referente como al referido.
Recuerda que el beneficio puede ir más allá de los descuentos y estar directamente relacionado con tu producto o servicio. Dropbox , por ejemplo, un servicio de almacenamiento en la nube, cuenta con un programa de referidos que te otorga espacio de almacenamiento en función de las recomendaciones de tus clientes.
En otras palabras, más que un simple descuento, aquí recompensa con un servicio real y resuelve eficazmente el problema del cliente.
Por lo tanto, es importante conocer a sus clientes, sus expectativas y necesidades, y definir qué incentivos son realmente adecuados.
Simplificar el proceso de derivación
Crea un mecanismo para que los clientes recomienden a otras personas, pero asegúrate de que sea sencillo y rápido. La gente no quiere perder tiempo con reglas y pasos complicados para recomendar a otros o realizar nuevas compras, así que asegúrate de que las reglas sean simples y que el proceso no suponga un problema para tus clientes actuales y futuros.
Difunde la información sobre el programa de referidos
Para que los defensores de tu marca la recomienden y participen de los beneficios que ofrece, necesitan conocer tu programa , y tú debes invertir en promoción. Trabaja en comunicar y promover esta estrategia, invierte en contenido, redes sociales y marketing por correo electrónico, y deja claro a los clientes los beneficios de recomendar tu empresa a otros.
Según un estudio de Referral Candy, el 89 % de los clientes satisfechos están dispuestos a recomendar la empresa a otros, pero solo el 29 % lo hace. Esto sucede porque se les olvida, y su empresa debe recordarles que hagan dichas recomendaciones.
Medición del éxito del marketing de referencias
A veces, el mayor problema de las estrategias empresariales radica en medir sus resultados. Las métricas no siempre son claras y los resultados pueden parecer erróneos, lo que, a menudo erróneamente, resta eficacia a las estrategias.
No existen métricas correctas o incorrectas, y es necesario comprender el contexto específico para determinar qué es lo más adecuado. Sin embargo, para ayudarle con esta tarea potencialmente compleja, hemos recopilado algunos indicadores clave de rendimiento (KPI) para medir el éxito de su programa.
1. Tasa de penetración
¿Cuántos de tus clientes se unieron a tu programa de referidos? Esta métrica evalúa cuántos de tus clientes se están uniendo realmente a tu programa, y es importante compararla con tu NPS para saber si hubo una buena penetración.
A partir de esto, es posible diseñar mejores estrategias de comunicación y maneras de dejar claro a los promotores que aún no se han unido al programa por qué deberían formar parte de él.
2. Indicaciones recibidas
Aquí, se trata de calcular cuántos clientes potenciales nuevos obtuvo la empresa gracias al programa. Con esta información, puedes ver qué clientes son los más comprometidos y qué perfiles son los más adecuados para tu programa.
3. Tasa de conversión
Lamentablemente, no todas las recomendaciones se convierten en ventas, por lo que la tasa de ventas por recomendación es importante para que una empresa sepa cuántas recomendaciones se concretaron en negocios. Es la métrica principal y representa la importancia de las recomendaciones en el volumen total de su flujo de caja.
La tasa de ventas por referencia (%) como porcentaje de sus ventas totales se puede medir utilizando la siguiente fórmula:
Tasa de referencias = número de ventas por referencia / número total de ventas x 100
De esta forma, es posible comprender, durante un período determinado, cuánto influyeron las recomendaciones en el logro de tu objetivo.
Conclusión
El marketing de referidos es un gran aliado para las empresas; al fin y al cabo, no hay nada mejor que confiar en tus clientes actuales para llegar a nuevos consumidores potenciales, ¿ verdad? Invertir en incentivos atractivos, demostrar valor a tu público y ofrecer beneficios a quienes confían en tu negocio son los primeros pasos para que tu programa sea un éxito.
¿Cómo se ha implementado esta estrategia en su negocio? ¿Ya están estructuradas, planificadas y recompensadas las referencias? Aproveche su mayor conocimiento sobre el tema, comprenda a sus promotores, lance sus programas y llegue a aún más personas para presentarles sus productos y servicios.
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