Reducir el CAC (Costo de Adquisición de Clientes) es uno de los mayores desafíos para las empresas, ya que invertir menos para lograr más , y esta métrica determina en gran medida la salud financiera de una empresa.
El coste de adquisición de clientes (CAC, por sus siglas en inglés) puede variar cada mes y con cada estrategia definida, pero es un hecho que esta inversión se puede reducir si las empresas realmente ponen al cliente en el centro e invierten en lo que más importa: la experiencia.
¿Te has planteado alguna vez cómo la inversión en la experiencia del cliente está directamente relacionada con el reto de reducir el CAC (Coste de Adquisición de Clientes) y mantener la rentabilidad en el sector? ¡Hablemos más sobre este tema, no te lo pierdas!
¿Qué es el costo de adquisición de clientes, o CAC?
Antes de hablar sobre cómo reducir el CAC, es importante recordar este concepto. Al fin y al cabo, en el mundo empresarial cotidiano abundan las siglas y las métricas, ¿verdad? El CAC (Costo de Adquisición de Clientes) ,como su nombre indica, se refiere al valor que la empresa invierte para adquirir nuevos clientes para su marca.
Este coste engloba todo el proceso de trabajo de los equipos en cada etapa del embudo; es decir, debe incluir todo, desde los esfuerzos para atraer visitantes, adquirir y cultivar clientes potenciales, hasta el cierre de la venta.
El costo de adquisición de clientes (CAC) varía de una empresa a otra; al fin y al cabo, cada organización tiene su propia manera de invertir recursos y esfuerzos para llegar al cliente. Sin embargo, podemos decir que suele ser una métrica que unifica ventas y marketing.
También cabe mencionar que muchas empresas calculan mal su CAC y no tienen cifras precisas porque solo contabilizan los gastos en medios y herramientas de pago, por ejemplo. Para calcular un CAC real, es necesario ir más allá y recordar que el cálculo debe incluir personal, salarios, eventos, relaciones públicas, viajes y cualquier acción que forme parte del proceso de adquisición de nuevos clientes.
Al disponer de datos y encuestas para cada momento de este proceso durante un período determinado (se recomienda calcularlo mensualmente), el CAC se puede calcular fácilmente utilizando la siguiente fórmula:
CAC = Inversiones totales / número de nuevos clientes
El CAC como factor determinante en la toma de decisiones
Como cualquier métrica, el CAC es un indicador importante para definir estrategias, procesos y personas. Y, por supuesto, no basta con calcular el CAC cada mes y guardarlo en hojas de cálculo; al fin y al cabo, es un dato importante que puede revelar mucho sobre la salud de tu negocio y su rumbo.
Es evidente que el valor del CAC debe ser inferior al valor promedio de su producto o servicio; al fin y al cabo, una empresa no puede gastar más de lo que gana, ¿verdad? Por lo tanto, más allá de mostrar si la empresa ha obtenido beneficios, el CAC proporciona una visibilidad que permite comparar estrategias.
Imagina que, en un mes, tu empresa invirtió en eventos y, en otro, se centró en publicidad de pago. Claro que el CAC no es la única métrica que se debe analizar, pero sus resultados sin duda te darán una idea clara de qué es lo más adecuado para tu proceso y tu público. ¿Se entiende?
¿Cómo reducir el CAC?
Ahora que ya sabes más sobre qué es el CAC y su importancia para la estrategia empresarial, hablemos de lo que más importa —y es el mayor desafío— para las empresas: cómo reducir el CAC.
Cuando hablamos de reducir el CAC, no se trata solo de dejar de invertir en ventas o marketing —al fin y al cabo, estas son tareas cruciales para atraer clientes— sino más bien de invertir de forma más estratégica para que los resultados sean cada vez más positivos.
Hay varias maneras de reducir esta métrica en los negocios, pero en este artículo hablaremos de cómo analizar el boca a boca (recomendaciones) y la experiencia del cliente desde una perspectiva diferente; estas son las dos estrategias que ofrecen los resultados más significativos para reducir el CAC.
El boca a boca y la experiencia del cliente para reducir el CAC
Existen muchas maneras para que una empresa llegue a una persona, pero incluso con el paso de los años y la aparición de nuevas tecnologías y canales, todavía no se ha inventado nada tan eficaz como el famoso boca a boca.
Es evidente que las reseñas y calificaciones mejoran día a día , pero las recomendaciones siguen siendo la mejor manera de que la gente conozca y confíe en un lugar, ya que otras personas ya han hablado de él. Prueba de ello es que, según Reclame Aqui (un sitio web brasileño de reseñas de consumidores) , el 70 % de las personas afirma que las opiniones y reseñas son las fuentes en las que más confían al investigar un producto o servicio que desean comprar.
Y a la gente no solo le gusta investigar: según un estudio de Grupo Consumoteca, el 80% de los consumidores considera esencial que la marca o el producto que les interesa tenga reseñas positivas de otros compradores antes de tomar una decisión.
En otras palabras, aunque el de boca en boca , o marketing viral, funcione hoy en día esté más digitalizado, sigue existiendo, y las recomendaciones siguen siendo una de las formas más sencillas y económicas de adquirir y fidelizar nuevos clientes.
Según un estudio publicado en el Journal of Marketing, los clientes recomendados son un 25 % más rentables y tienen un 18 % menos de probabilidades de cancelar el producto o servicio.
En otras palabras, para reducir el CAC y adquirir cada vez más clientes con menos esfuerzo, es fundamental invertir en las recomendaciones de tus clientes actuales . ¿Y cómo se logra esto? ¡A través de la experiencia y la creación de relaciones!
Según un estudio de Consumoteca, el 51% de los consumidores escribe una reseña sobre un producto, marca o tienda cuando están satisfechos con su compra. Esto demuestra que las personas están dispuestas a recomendar productos y lugares que les gustan, y para ello, es necesario diferenciarse y convertirse en la empresa que los consumidores recomiendan espontáneamente.
Aquí, se trata de mucho más que vender un producto o servicio; se trata de vender una experiencia personalizada y memorable, así como una relación cercana que demuestre lo importante que es el cliente para su negocio y no solo un número más.
Los consumidores son cada vez más exigentes y están dispuestos a pagar más por las experiencias: según una investigación de Reclame Aqui, el 51,2% de los consumidores afirma que no les importaría pagar más por un producto siempre y cuando tuvieran una mejor experiencia de compra con la marca.
Además, el 73% de los clientes se cambiarían a la competencia tras varias malas experiencias. En otras palabras, no invertir en la experiencia del cliente no solo supone perder recomendaciones, sino también la posibilidad de perder a los clientes en cuya captación ya ha invertido su empresa.
Podemos decir que invertir en la experiencia del cliente también es invertir en:
- culturas empresariales internas;
- Para conocer y comprender verdaderamente quién es su cliente y así desarrollar estrategias personalizadas que sean coherentes con su trayectoria;
- Fortalecer las relaciones para que las ventas sean algo más que un número, sino también un proceso de fidelización del cliente;
- El servicio al cliente, al fin y al cabo, estar disponible y brindar un buen servicio al cliente es uno de los mejores indicadores de la experiencia del cliente;
- Tecnologías que se alinean con el negocio para automatizar procesos, sin perder el toque humano, lo que permite una mayor disponibilidad, conexión y un servicio personalizado para su base de clientes.
Invertir en programas de recomendación, fidelización y experiencia del cliente es una estrategia inteligente para reducirel costo de adquisición de clientes (CAC). Al fin y al cabo, los clientes satisfechos se mantienen fieles a la empresa y se convierten en embajadores de la marca, multiplicando la inversión realizada en la captación de clientes y generando beneficios para el negocio.
Considerando todo lo que hemos analizado, ¿hasta qué punto el cliente es realmente el eje central de tu marca y qué tan fundamental es para mejorar tus métricas y resultados? Ahora que sabes más sobre cómo reducir el CAC (Costo de Adquisición de Clientes), revisa tus procesos, identifica qué puedes mejorar y confía en Harmo para convertir a tus clientes en tus mejores vendedores online.