En el mundo digital actual, las personas están cada vez más conectadas y buscan información en línea antes de tomar decisiones de compra. En este contexto, las reseñas en línea son una fuente de información esencial para los consumidores, ya que ofrecen información valiosa sobre las experiencias de otros clientes con una empresa o producto.
Les daré el siguiente ejemplo, síganme..
Es sábado por la noche, casi a la hora de cenar, y se te antoja pizza. Abres iFood y empiezas a buscar la mejor pizza, mirando fotos, precios y, sobre todo, las valoraciones de las pizzerías, identificando cuáles tienen las reseñas más positivas (estrellas) y lo que otros clientes dicen sobre su experiencia con la marca.
Hoy en día, así es como los consumidores deciden en qué marcas confiar .
El proceso de compra ha cambiado, y la reputación online de una empresa en la generación de confianza y, en consecuencia, en la decisión de compra del consumidor
Al fin y al cabo, ¿confiarías en marcas con menos de 4 estrellas?
¡Pues tu cliente tampoco!
Actualmente, los consumidores eligen productos y servicios basándose en las experiencias que comparten entre sí en internet.
Google denominó a este momento el Momento Cero de la Verdad , o ZMOT.
¿Qué es el Momento Cero de la Verdad (ZMOT, por sus siglas en inglés) y por qué es importante para el marketing empresarial?
El ZMOT y empiezas a investigar un producto o servicio que estás pensando en probar o comprar.
En este punto del proceso, la reputación online de una marca desempeña un papel fundamental —y sin precedentes—, ya que los consumidores ya no se ven influenciados por los anuncios y la publicidad de la empresa como antes.
Para que te hagas una idea, el 93 % de los consumidores afirma que las reseñas online de otros consumidores influyen en sus decisiones de compra(Review Trackers Annual Research).
Además, según una encuesta reciente de Kantar IBOPE Media de 2020, los brasileños sitúan las reseñas online de otros consumidores en lo más alto de su lista de fuentes de información fiables.
Google también se ha percatado de esto y recientemente publicó un experimento que utilizó para actualizar el proceso de decisión de compra , señalando el sesgo de confirmación socialcomo uno de los factores que influyen en las decisiones de compra de los consumidores.
El experimento de Google sobre las decisiones de compra
En el experimento , se pidió a los consumidores que eligieran su marca preferida entre varias marcas de la misma categoría.
En una de las pruebas realizadas, una marca ficticia desconocida para el público logró obtener un 28% de preferencia del consumidor sobre una marca bien establecida y conocida en el mercado, simplemente porque la marca ficticia y desconocida tenía reseñas positivas (sesgo de confirmación social) y ofrecía un 20% más de productos gratuitos en comparación con su competidor.
De hecho, el sesgo de confirmación social ha demostrado ser bastante eficaz a la hora de influir en las decisiones de compra de los consumidores.
Consulta otros datos de mercado sobre el impacto de las calificaciones en la generación de confianza y la influencia en las decisiones de compra de los consumidores:
- El 57% no confía en los establecimientos con menos de 4 estrellas. (Bright Local)
- El 45% de los consumidores son más propensos a elegir negocios que responden a las reseñas de clientes en línea. (Review Trackers)
- Las reseñas de clientes influyen en el 15,44% de los resultados de búsqueda de Google. (MOZ)
Nano influencers de marca: una tendencia que sigue ganando impulso
Recientemente, HubSpot realizó una encuesta entre profesionales del marketing de todo el mundo, preguntándoles en qué tendencias planeaban invertir para 2022.
Un total del 34% mencionó el marketing de influencers, lo que sitúa esta tendencia en lo más alto de la lista para 2022, por encima de otras tendencias como el diseño responsivo y el marketing de vídeo en formatos más cortos.
Los influencers suelen dominar las plataformas que utilizan y el ámbito sobre el que hablan. Ya cuentan con una audiencia comprometida, interesada en su contenido e influenciada por la información que comparten.
Cuando los profesionales del marketing colaboran con personas influyentes y líderes de opinión en su sector, pueden ampliar el conocimiento de la marca y ganar seguidores entre la audiencia del propio influencer.
Un dato muy interesante y relevante es que más del 56% de los profesionales del marketing que invierten en marketing de influencers trabajan con microinfluencers.
Dado que los microinfluencers todavía se consideran personas "ordinarias" o "como nosotros" (a diferencia de las celebridades, a las que es difícil llegar), es más probable que su público confíe en sus opiniones y recomendaciones.
Sin embargo, recientemente ha cobrado fuerza una nueva tendencia: invertir en estrategias que fomenten la participación de nanoinfluencers de marca
Un nanoinfluencer es un defensor de la marca; cuando publica una reseña positiva sobre su experiencia con la marca, esa reseña influye en las decisiones de compra de otros consumidores y aumenta la confianza en la marca.
Las empresas que utilizan habitualmente las reseñas de clientes como parte de sus estrategias de marketing pueden generar aproximadamente un 62 % más de ingresos que las que no lo hacen. (Birdeye)
El proceso de compra ha cambiado, y las empresas se dan cuenta cada vez más de que sus mensajes de marketing y publicidad tienen cada vez menos impacto en las decisiones de compra de los consumidores, especialmente en la etapa final del proceso, en la parte inferior del embudo de ventas.
Los equipos de marketing están centrando sus esfuerzos en estrategias que fortalezcan la confianza en la marca antes de que se concrete la venta.
Aspectos destacados:
- El proceso de compra ha cambiado y su marca necesita tener visibilidad en ZMOT
- Las reseñas de clientes en línea son una prueba social de la credibilidad y la confiabilidad de una marca
- Los nano influencers de marca, una nueva tendencia para aumentar la confianza en la marca e influir en las decisiones de compra.
Conclusión
En resumen, las reseñas en línea son una herramienta esencial para las empresas que buscan generar confianza y credibilidad entre los consumidores. Proporcionan información valiosa sobre las experiencias de otros clientes, lo que puede ayudar a los consumidores a tomar decisiones de compra más informadas.
Además, las reseñas en línea pueden ayudar a las empresas a identificar oportunidades de mejora, ya que muestran lo que les gusta y lo que no a los consumidores. Al responder a las reseñas de los clientes, las empresas pueden demostrar su compromiso con la satisfacción del cliente y su disposición a mejorar su experiencia.