En este seminario web, Flávia Pini, CEO de FX Data Inteligente, presenta datos sobre el comportamiento del consumidor tras la pandemia de COVID-19. FX es una empresa tecnológica que se dedica al seguimiento y la monitorización del movimiento de los consumidores en pdvs físicas. Utilizan estos datos de comportamiento para comprender qué sucede realmente en el punto de venta, obteniendo así una visión general de este nuevo perfil de consumidor.
También participaron en el evento:
Santiago Edo, CEO de Harmo. Actualmente es Embajador del Programa Acate Startups, Asesor de Tecnología e Innovación de ABRASEL-SC, ponente y considerado uno de los principales expertos en reputación social del país.
Lucas Hansel, CPO de Harmo. Según CX Network, figura entre los 30 jóvenes más influyentes del mundo en experiencia del cliente. Especialista en gestión de métricas de experiencia, profesor de MBA y diseñador UX certificado por UXallience.
A continuación, encontrarás los puntos clave y las conclusiones de nuestro seminario web. Si lo prefieres, puedes acceder a la retransmisión completa en este enlace.
👉Ya no existe una barrera entre lo online y lo offline. El cliente es fiel a la MARCA y no al CANAL de venta (elegirá el que ofrezca el mejor precio y el menor tiempo de entrega);
👉Nuevo recorrido del cliente: es necesario capturar datos y tomar decisiones basadas en ellos. Hoy en día, los minoristas tienen muchos datos y necesitan hacer las preguntas correctas para usar esos datos estratégicamente;
👉Hoy en día, los consumidores ya no NECESITAN ir a la tienda, QUIEREN ir a la tienda, por lo que ofrecer una buena experiencia es FUNDAMENTAL;
👉¿Cuál es la agenda de transformación digital del consumidor?
- Movilidad exponencial (la transformación digital ha cobrado impulso con la movilidad, por lo que es necesario priorizar las aplicaciones en plataformas móviles, mejorando la productividad y automatizando los procesos)
- Pagos digitales (pago sin contacto, reembolso en efectivo, moneda emitida por la empresa ➝ facilitando la vida al cliente)
- Transfronterizo (esto ocurre cuando el paquete llega a mi puerta directamente desde otro país | modelo puerta a puerta)
- Obsesión por los datos (buscar comprender al consumidor y tomar decisiones precisas y exactas)
- Ecosistemas (integraciones que permiten al cliente hacer todo en un solo lugar, mucho más allá del mercado)
- El nuevo papel de la tienda (hoy FX coloca sensores en pdvs físicas y puede monitorear el comportamiento del consumidor; antes, el cliente necesitaba ir a la tienda para comprar. Hoy, quieren ir a la tienda para comprar, porque si no quieren, pueden comprar fácil y rápidamente a través del comercio electrónico);
👉 Las pdvs físicas se han convertido en un punto de entrega estratégico (aumentan la velocidad de entrega, ya que la gente es cada vez más impaciente) ➝ La experiencia debe ser fluida, ofreciendo comodidad, inteligencia y elevando la experiencia.
👉La tienda es muy importante en términos de suministro y logística. Cuanto más fácil y conveniente sea para mí, mejor para mi cliente.
👉 El esfuerzo es el principal indicador de deslealtad . Hoy en día, si una empresa me genera fricción y reduce mi lealtad, no iré allí.
👉La empresa necesita realizar un seguimiento de las tasas de conversión. ¿Cuántos clientes entraron y cuántos realizaron una compra? La empresa debe actuar en función de la inteligencia de datos para generar soluciones fluidas.
👉Necesitamos replantearnos la forma en que analizamos los datos. Los indicadores no pueden ser solo promedios. Los minoristas deben comprender que tienen comunidades diversas dentro de su negocio y deben saber cómo tratar con cada una. Es fundamental tener empatía y CONOCER a la audiencia.
👉 IPV: Índice de Rendimiento Minorista. Es posible observar cómo disminuyó el comercio minorista físico y aumentó el comercio electrónico. Durante la pandemia, el flujo de personas en las pdvs físicas cayó significativamente, especialmente en abril, y comenzó a recuperarse en julio. Menor afluencia de clientes ➝ menor número de comentarios.
En los centros comerciales, la gente suele sentirse más segura que en la calle, ya que se siguen estrictamente los protocolos. Además de ser un centro comercial, también es un lugar de ocio, y eso es lo que la gente busca hoy en día.
👉 Mayores cambios en el consumidor brasileño durante la pandemia:
- El consumidor se "malcrió" porque vio que las cosas podían ser más sencillas de lo que imaginaba ➝ COMODIDAD.
- Al mismo tiempo, sentimos nostalgia y, más que nunca, empezamos a valorar la idea de ir a un lugar físico.
- En resumen: los consumidores se han vuelto exigentes, nostálgicos y caprichosos. Los minoristas, por otro lado, no pueden permitirse el lujo de desaprovechar estas oportunidades, por lo que deben ser convenientes, ofrecer precios adecuados, tiempos de entrega eficientes y, sobre todo, brindar una experiencia de alta calidad.
Estas fueron las principales conclusiones de nuestro seminario web. ¿Te gustó? Puedes ver la transmisión completa haciendo clic en la imagen a continuación.
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