Si quieres entender qué es el NPS y cómo aplicarlo a tu empresa, ¡estás en el lugar correcto!
Al final de este artículo, apuesto a que serás casi un experto en el tema y conocerás algunos conceptos y estrategias fundamentales para comenzar un programa de monitoreo de la experiencia del cliente. Pero antes, necesito hacerte una pregunta…
¿Qué sueles hacer cuando necesitas elegir tu próximo destino de vacaciones? ¿O cómo decides si comprar un determinado producto o contratar un servicio diferente?
Bueno, no sé ustedes, pero yo suelo hacer dos cosas. Primero, investigo el producto en línea, y segundo, les pido sugerencias o recomendaciones a mis amigos
Las recomendaciones de amigos y familiares son increíblemente valiosas para tus clientes. Según el Informe Global de Confianza en la Publicidad de Nielsen confiar plenamente en las recomendaciones de familiares y amigos más que en cualquier otra forma de publicidad.
Así que, incluso si haces todo bien y tienes el mejor producto del mercado, una sola mala experiencia de un cliente con tu marca puede costarte muy caro.
Hoy en día, con el auge de las redes sociales, especialmente en los dispositivos móviles, tus clientes pueden compartir rápidamente recomendaciones y reseñas negativas sobre tu negocio con solo pulsar un botón.
Además de agilizar considerablemente la recopilación de comentarios, es fundamental centrarse en resolver las experiencias negativas y convertir a estos clientes en embajadores de la marca.
Y es en esta etapa donde entra en juego el NPS, como un sistema para mejorar la experiencia del cliente. ¿Hablamos más sobre ello?
¿Qué es el NPS (Net Promoter Score)?
El NPS , o Net Promoter Score , es una métrica desarrollada para medir los niveles de lealtad del cliente . Fue creada en 2003 por el consultor de Bain & Company , Fred Reichheld , en colaboración con Satmetrix .
El objetivo era determinar una puntuación coherente y fácilmente interpretable que pudiera compararse a lo largo del tiempo en diferentes sectores.
Además, Fred siempre quiso justificar la relación entre la fidelización de los clientes y el crecimiento de la empresa; con esto en mente, creó este indicador reconocido mundialmente y utilizado en todos los sectores.
En general, esta métrica evalúa la frecuencia con la que un encuestado recomienda una empresa, producto o servicio a sus amigos, familiares o compañeros de trabajo. La idea es sencilla: si te gusta usar un producto o hacer negocios con una empresa en particular, querrás compartir esa experiencia con los demás, ¿verdad?
pregunta del Net Promoter Score℠es sencilla. En una escala del 0 al 10, sus clientes califican la probabilidad de que recomienden su empresa a amigos o familiares. Vea la imagen a continuación:
La amplia adopción del NPS se debe a su simplicidad; además, esta métrica es utilizada por grandes marcas como Apple, Airbnb, Netflixy Amazon, que se centran en el cliente y se diferencian de sus competidores creando un ciclo de aprendizaje con quienes utilizan su servicio o producto.
¿Cuándo se desarrolló el Net Promoter Score℠?
Los estudios sobre la métrica NPS comenzaron en el año 2000, concretamente a cargo de Fred Reichheld, socio de la firma que área de fidelización de clientes en aquel momento.
El concepto surgió tras décadas de experiencia sobre el terreno e investigación de mercado con clientes, asesorando a altos ejecutivos de empresas en fidelización de clientes y crecimiento.
Reconociendo las limitaciones del enfoque tradicional de la investigación de clientes —que resulta muy complejo, requiere mucho tiempo, es laborioso y tiene bajas tasas de respuesta—, Fred Reichheld dirigió a su equipo de consultores para encontrar una pregunta definitivaque pudiera revelar el vínculo entre la experiencia del cliente y el crecimiento empresarial.
El proyecto de investigación dio como resultado un artículo publicado en la Harvard Business Review en 2003, titulado "El único número que necesitas para crecer".
En resumen, los hallazgos revelaron la pregunta fundamental:
"En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?"
El éxito del trabajo y la rápida adopción de la métrica en organizaciones de todo el mundo animaron al equipo a seguir desarrollando la métrica dentro de un modelo de gestión más amplio.
Fred Reichheld y Rob Markey publicaron posteriormente dos libros: The Ultimate Question: Driving Profits and True Growth en 2006 y The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World en 2011, y según los rumores, están perfeccionando aún más la métrica que se incluirá en la próxima edición de The Ultimate Question.
Cálculo del NPS: ¡Cómo medir correctamente esta métrica!
Después de que sus clientes respondan a su encuesta, se dividirán en tres categorías según su Net Promoter Score℠:
Los promotores (puntuación de 9 a 10) son clientes fieles y entusiastas que seguirán comprando y recomendando tus productos a otros, impulsando así el crecimiento de tu negocio.
Los clientes neutrales (con una puntuación de 7-8) son clientes relativamente satisfechos que compran con una frecuencia media y son vulnerables a las ofertas de la competencia.
Los detractores (puntuación de 0 a 6) son clientes insatisfechos que pueden dañar su marca y obstaculizar el crecimiento a través del boca a boca negativo.
Una vez que conozcas las tres categorías en las que se clasifican tus clientes, el siguiente paso es el NPS de tu empresa
Para ello, debes restar el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores, obteniendo así una puntuación entre -100 y 100.
¿Qué se considera una buena puntuación NPS?
Lo primero que debes saber es que el NPS no es una puntuación absoluta, y esta métrica varía según cada segmento. Por lo tanto, lo que se considera una buena puntuación de NPS depende del sector al que pertenece tu empresa, la metodología aplicada y el canal de investigación (correo electrónico, aplicación, SMS, web).
Según un informe de referencia NPS de 2018 Temkin, el Net Promoter Score℠ promedio para los concesionarios de automóviles se sitúa en torno a 39, siendo 20 la puntuación más baja, mientras que el NPS promedio para los proveedores de servicios se encuentra en torno a 0, con un mínimo de -16 y un máximo de 19. Véase la imagen a continuación:
Esto significa que no se puede decir mucho de una empresa simplemente observando su NPS absoluto, sin tener en cuenta su rendimiento relativo en ese segmento.
Si bien para algunas empresas un NPS de 30 podría ser el peor del sector, para otras podría situarse entre los líderes del mercado.
Si abordas el NPS desde una perspectiva cuantitativa, es probable que tus expectativas no se cumplan.
En cambio, considera la metodología NPS como una forma de comprender a tus clientes e implementar las mejores prácticas para aumentar su fidelidad.
Pero, ¿por qué usar el NPS? ¡Comprenda su importancia para gestionar la experiencia del cliente!
Es muy importante saber qué opinan tus clientes sobre tu empresa, cuáles son los aspectos positivos y qué necesita mejorar. A continuación, se presentan algunos puntos que explican el uso del NPS:
#1 Sencillo y rápido
Basta con una simple pregunta para determinar tu puntuación NPS, además de que es muy fácil calcular e interpretar los datos de la encuesta.
#2 Cuantificable
La dirección dispondrá de datos tangibles para comprobar el rendimiento de su empresa mediante una métrica sencilla y fácil de entender para todos los departamentos.
#3 Estandarizado
El índice NPS, ampliamente reconocido como el estándar para medir y mejorar la fidelización de clientes, permite compararlo fácilmente con el de la competencia en el mismo sector o país.
Esta práctica te ayudará a comprender mejor tu situación actual y cómo les va a otras empresas del mismo sector.
#4 Vista macro
Esta métrica revela la opinión de los clientes sobre la calidad de su producto o servicio, la rapidez de la atención al cliente, la facilidad de uso de su aplicación, la eficiencia de procesos comerciales específicos y mucho más.
Dirección n.° 5
Comprender las necesidades y expectativas de tu público es lo que debe guiar a tu empresa hacia el cambio y la mejora. El NPS es una excelente fuente de información sobre cómo puedes mejorar tu producto o servicio.
Detectar errores, evitar fallos comunes en las primeras etapas del recorrido del cliente y priorizar tareas presentando ideas para funciones adicionales son algunos de los valiosos conocimientos que obtendrá.
Net Promoter Score y Net Promoter System: ¿Cuál es la diferencia entre ellos?
Hasta ahora, el término con el que la mayoría de la gente está familiarizada es Net Promoter Score℠, que es el método para medir la lealtad del cliente, ¿verdad?
Pero una vez obtenidos los resultados de la investigación, ¿cuáles son los siguientes pasos? ¿Qué medidas se tomarán con respecto al cálculo del NPS?
Cuando animas a tus clientes a que expresen su opinión sobre tu producto o servicio, abres un ciclo que eventualmente deberá cerrarse.
Este proceso de cierre suele darse al dar retroalimentación al cliente sobre la opinión que expresó. Pero esta tarea no siempre es fácil, ya que requiere control y organización. Por eso se creó el Sistema Net Promoter℠.
El Net Promoter System℠ es la metodología NPS llevada al siguiente nivel, transformando los resultados en acciones centradas en los comentarios de los clientes.
El sistema se centra en cerrar el ciclo, que, en resumen, es la acción que debe tomarse después de la respuesta a una encuesta para resolver el problema del cliente, si ha presentado una queja, y el problema del empleado que prestó el servicio.
Cierre de bucle externo:
del cierre es priorizar, de forma sencilla para el usuario, la solución más fácil y rápida para el cliente, con el fin de convertirlo en un consumidor fiel.
Un ejemplo muy interesante de cierre de bucle externo que puedo compartir es el de Nubank.
Imagina que trabajas en atención al cliente en un banco y recibes un mensaje de un cliente que dice que su perro se comió su nueva tarjeta de crédito. ¿Cuál sería tu reacción? O mejor dicho, ¿qué reacción te permitiría tener el banco donde trabajas?
Pues bien, el empleado de Nubank que recibió la solicitud no solo envió la nueva tarjeta, sino también una golosina morada para el perro. ¡Genial, ¿verdad?! ¡No es de extrañar que esta historia se haya vuelto viral en las redes sociales! Puedes ver los detalles aquí.
📌Échale un vistazo: Cerrando el círculo con los clientes: La ciencia del NPS
Cierre de bucle interno:
El cierre permite a los equipos de primera línea comprender y evaluar su desempeño. El objetivo es simple: optimizar y mejorar la calidad del servicio prestado.
Ahora imaginemos un ejemplo de cierre de bucle interno.
En esta situación, hubo una queja de un cliente por un servicio insatisfactorio. El propio cliente se dirigió a la gerencia para quejarse del desempeño de un empleado.
Dado que el cliente acudió al gerente para presentar esta queja, será él quien resuelva la situación y cierre el ciclo externo. El ciclo interno también requiere atención.
El ciclo solo se completará cuando el empleado reciba retroalimentación del gerente y ambos encuentren una solución interna para evitar que este tipo de situación vuelva a ocurrir.
Es importante mantener una comunicación fluida con todos los clientes, no solo con los detractores y los neutrales, sino también con los promotores.
En definitiva, reconocer y agradecer los comentarios de las personas también se considera una forma de cerrar el ciclo.
Cómo aplicar correctamente el Net Promoter Score a su negocio
Llegados a este punto, ya sabes qué preguntas hacer y cómo calcular tu puntuación, ¿verdad?
Para que el sistema NPS funcione y genere resultados tangibles para tu empresa, es necesario medir y analizar continuamente las opiniones de los clientes. Consulta esta guía paso a paso:
#1 Segmenta tu público objetivo
El primer paso para hacer realidad el NPS es segmentar la audiencia a la que enviarás la encuesta. En esta etapa, haz las siguientes preguntas:
- ¿La encuesta se enviará a todos los clientes o a un grupo específico?
- ¿Tiene sentido que este grupo de personas reciba mi encuesta NPS en este momento?
- ¿Cuántas veces ha interactuado el cliente/usuario con mi producto?
- En un escenario B2B, ¿es este el mejor contacto para enviar la información? (Influencer)
- Mi encuesta NPS será relacional o transaccional?
Describe quién será este público objetivo y cómo podrás segmentarlo.
#2 Definir el punto de contacto
Tras la segmentación, debes elegir cómo enviarás la encuesta. Puedes empezar por revisar tu base de datos.
- ¿Qué información de contacto tienes para tus clientes?
- ¿Cuál es la mejor manera de ponerse en contacto con ellos?
Algunas empresas utilizan SMS, correo electrónico y redes sociales; otras administran el cuestionario directamente a través de su software.
Elige el método que te resulte más conveniente entre las opciones disponibles.
#3 Haz las preguntas correctas
Adapta las preguntas al contexto de tu empresa. Sugerimos hacer una o dos preguntas.
El aspecto más importante es el cuantitativo, que podría ser: "En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende [esta solución] a un amigo o colega?".
Este tipo de preguntas te ayudará a recopilar las cifras que necesitas para realizar comparaciones cuantitativas sobre el rendimiento de tu solución desde la perspectiva del cliente.
La segunda pregunta es cualitativa. Su objetivo es comprender qué motivó al cliente a otorgar esa calificación. Dependiendo de cómo se formule, incluso puede ayudar a identificar posibles cuellos de botella en la empresa y convertirlos en un plan de acción.
Una buena pregunta de seguimiento sería: “Muchas gracias por sus comentarios. ¿Podría decirnos qué le motivó a darnos esta calificación?”.
¿Sabías que, además de la pregunta estándar del NPS que ya conocemos, existen diferentes formas de aplicarlo? Hemos escrito un artículo completo sobre el tema: Pregunta del NPS: Descubre sus variaciones de aplicación. ¡Échale un vistazo!
#4 Envía tu investigación
La forma de envío de la encuesta depende del punto de contacto, como ya hemos comentado. Básicamente, la encuesta se puede enviar por correo electrónico, a través de la web, insertada mediante un iframe, por SMS o incluso de forma automatizada, tras un evento específico como una compra o el cierre de una transacción.
El canal de distribución depende de la estrategia de su empresa y del tipo de canal que considere ideal para su cliente.
Inicialmente, no prestes demasiada atención a la tasa de respuesta; el enfoque inicial debe estar en comprender la opinión de tu cliente a un nivel básico, y solo después de eso podrás pensar en optimizar y mejorar estos indicadores.
Si no está seguro de qué método es el mejor, pruebe diferentes puntos de recogida para ver qué canal tiene la mayor tasa de respuesta.
#5 Tiempo y frecuencia
No existe una regla fija para definir el momento y la frecuencia de aplicación del NPS. Puedes determinar lo que mejor se adapte a tu situación, teniendo en cuenta tus propios informes.
Según nuestra experiencia, para las soluciones SaaS que utilizan búsqueda relacional, una evaluación trimestral suele ser suficiente. Por lo tanto, esta métrica puede incluirse en los hitos del equipo.
Otra opción es programar la encuesta para que se muestre al cliente al final de cada ciclo de 90 días. En este caso, la frecuencia se adapta a la perspectiva del cliente, teniendo en cuenta su ciclo de vida.
En los modelos de negocio transaccionales, procure encuestar al cliente inmediatamente después de una compra o evento, pero déle tiempo suficiente para que utilice el producto o servicio y reflexione sobre su compra.
Opcionalmente, para los clientes más importantes, puede definir una frecuencia de encuestas. Un buen ejemplo de este modelo es: 7 días después de la compra, 6 meses después de la compra y 12 meses después de la compra.
#6 Monitoreo y optimización
La clave del NPS no reside en la métrica en sí, sino en el seguimiento que se realiza con los clientes o empleados después de cada acción.
La cifra proporcionada es solo un indicador de la diferencia entre las expectativas y la realidad que el cliente tenía con su marca.
Los resultados reales llegarán cuando puedas usar este número como indicador de la experiencia, en relación con los cambios que hayas implementado para satisfacer las necesidades de tus clientes. Por lo tanto, aprovecha al máximo la información que se obtiene de las variaciones en tu puntuación NPS.
📌Consulta nuestro artículo "7 consejos para aumentar las tasas de respuesta en las encuestas de satisfacción"
#7 ¿Cómo sé si mi NPS está sesgado?
Seguramente te has preguntado si tu investigación está sesgada, ¿verdad? Esa pregunta tiene mucho sentido, porque el NPS, como cualquier métrica de investigación, puede estar sesgado hacia la obtención de puntuaciones más altas.
Sin embargo, puedes tomar varias medidas para reducir los efectos de los resultados sesgados en tus encuestas. Descubre los principales factores que pueden influir en tu NPS y cómo puedes corregirlos en tu negocio:
- Muestreo parcial: no realizar encuestas de satisfacción a los detractores, segmentar un pequeño número de clientes cercanos para enviar la encuesta o incluso excluir respuestas, lo que influye directamente en la puntuación NPS.
- Miedo a las represalias: Si una empresa tiene poder de mercado, ya sea porque es mucho más grande que sus competidores o porque es líder tecnológico en ese segmento, los clientes tienden a evitar las reseñas negativas.
- Solicitud de puntuaciones: hoy en día es bastante común que las empresas recompensen a sus empleados en función de las puntuaciones NPS. Sin embargo, esta práctica solo debería implementarse cuando el sistema NPS esté bien establecido dentro de la empresa.
- Calendario estratégico: Un calendario estratégico o un evento específico puede aumentar su índice de satisfacción precisamente porque tiene en cuenta las emociones del cliente.
- Paleta de colores: si bien las ilustraciones en las plantillas de encuestas pueden parecer atractivas y captar la atención del cliente, muchas de ellas terminan influyendo en el comportamiento de respuesta, lo que da como resultado datos sesgados.
📌Consulta más consejos en el artículo completo: ¿Cómo sé si mi NPS está sesgado?
#8 Convertir un NPS alto en recomendaciones
Te esforzaste mucho para lograr una puntuación NPS alta, pero ¿ahora no sabes qué hacer? ¿Qué tal si conviertes todos esos comentarios en más negocio creando un programa de referidos para tus clientes?
Con una estrategia centrada en el cliente, puedes transformar tu NPS en una valiosa de marketing experiencial que genere recomendaciones, anime a nuevos clientes a suscribirse a tu producto o servicio y acelere el crecimiento de tu empresa.
Aunque parezca obvio, muchas empresas no ven a sus clientes recomendadores como un activo de marketing, sino más bien como una garantía de que su producto o servicio es satisfactorio. En Brasil, esta cultura de hacer recomendaciones no está tan extendida como en Estados Unidos, por ejemplo.
Por lo tanto, incluso si tus clientes más satisfechos consideran que tu producto o servicio es excelente, pocos compartirán esa experiencia a menos que se lo pidas. Hemos seleccionado 4 estrategias que puedes utilizar:
1) Utilice testimonios: Una de las formas más sencillas de transformar los comentarios de sus promotores en un valioso recurso de marketing es mediante un seguimiento por correo electrónico, adaptándolo a un breve testimonio en texto o vídeo.
2) Programa de referidos: Encontrar el método adecuado para captar nuevos clientes para tu negocio requiere esfuerzo. Por eso, los programas de referidos ayudan cada vez más a las empresas a crecer al involucrar y aprovechar el mayor activo de la marca: sus clientes.
3) Crea historias de éxito con tus clientes: Si tienes un cliente que está logrando resultados increíbles con tu solución, es hora de crear una historia de éxito para contarles a otros cómo tu cliente logró resultados asombrosos utilizando tu servicio.
4) Solicita reseñas a tus clientes: la experiencia del cliente abarca todos los momentos de su interacción con tu marca. Pero, ¿sabes cuál de estos puntos influye más en la decisión de compra de tus clientes? ¡La reseña!
Una reseña no es más que la opinión de clientes reales que sirve como prueba social para la toma de decisiones de otros compradores.
Hoy en día, el 93 % de los consumidores consultan reseñas antes de comprar (Bright Local). ¡Eligen productos y servicios basándose en experiencias compartidas! Por lo tanto, para generar más ventas y aumentar las probabilidades de que los clientes vuelvan, ¡gestiona tus reseñas!
📌Consulta más consejos en esta increíble publicación: Cómo convertir un NPS alto en recomendaciones
¿Qué es NPS 2.0?
La metodología NPS ha evolucionado desde un enfoque basado en datos y encuestas hasta un sistema integrado que prioriza la experiencia del cliente, en lugar de solo los datos de las encuestas.
Pero recuerda, la clave del NPS no reside en la métrica en sí, sino en el seguimiento que realices con tus clientes o empleados después de cada acción.
El NPS (ya sea la primera o la segunda versión) sigue centrándose en medir, gestionar y mejorar la experiencia del cliente.
Sin embargo, ahora la atención se centra en utilizar la métrica como un de gestión de la satisfacción del cliente, y no solo como una metodología de medición. Además, se debe considerar el recorrido del cliente a lo largo de todo su ciclo de vida. Para que lo enpdvs mejor, hemos creado un artículo completo sobre el tema: NPS y NPS2: Entiende la diferencia.
6 reglas para medir con éxito el NPS
Según Fred Reichheld, autor del libro La pregunta definitiva, existen algunas reglas para medir con éxito el Net Promoter Score℠. ¡Descubramos cuáles son!
1) Utilice una métrica a la vez: una de las principales razones para abandonar las encuestas es un cuestionario extenso con diferentes métricas.
2) Elija una escala que funcione: según el libro La pregunta definitiva, no existe una única escala que deba seguirse. Como afirma el propio autor, el objetivo del NPS no es el rigor científico en la investigación, sino un sistema fiable para recopilar comentarios. Bain & Company inicialmente fue transparente sobre el tipo de escala, pero con el tiempo, la empresa que creó la métrica encontró algunas ventajas en la escala de 0 a 10.
3) Importancia de una alta tasa de respuesta: la tasa de respuesta es fundamental para interpretar los datos de esta encuesta y obtener la mayor cantidad de opiniones posibles sobre su producto o servicio. No es recomendable basarse en una muestra pequeña de clientes; se necesita una muestra más amplia o un censo completo para garantizar la fiabilidad de los datos.
4) El enfoque en el cliente como cultura organizacional: según el libro The Ultimate Question, para que el NPS logre resultados extraordinarios y funcione fácilmente dentro de las empresas, el equipo de liderazgo sénior, especialmente los niveles C, asumen personalmente la responsabilidad de mejorar la lealtad del clientea través del Net Promoter System℠.
5) Experiencia del cliente en toda la empresa: otro punto muy importante que el libro nos muestra es que las empresas deben vincular los comentarios de los clientes con los procesos de toma de decisiones en todos los niveles de la organización, creando ciclos cerrados de aprendizaje y mejora. En lugar de convertir la experiencia del cliente en un departamento aparte, lo ideal es que estas cifras y acciones se apliquen a toda la empresa.
6) Cerrar el ciclo: o cerrar el ciclo, es la acción que se debe tomar con los clientes después de que respondan a la encuesta. Fred Reichheld afirma que cerrar el ciclo es la clave del NPS. Si no se aplica esta acción en las encuestas, solo se obtiene una puntuación y se pierde la parte fundamental del proceso: el aprendizaje.
Conclusión
Si bien el NPS tiene sus seguidores y sus detractores, lo más importante que hay que recordar es que los clientes tienen más poder que nunca para expresar sus opiniones, lo que puede encumbrar o hundir una marca.
En cualquier caso, conviene recordar que el NPS no debería ser la única fuente de información sobre la experiencia del cliente. Lo ideal es diversificar las métricas para obtener una visión general del funcionamiento y, además, identificar diferentes perspectivas del negocio.
En definitiva, tus clientes utilizarán diversos canales para expresar preguntas, quejas y elogios, y depende de ti mantenerte activo también en esos canales.
Lo más importante a tener en cuenta es que el NPS genera datos muy objetivos y fácilmente comparables, perfectos para el seguimiento, por lo que las empresas deberían utilizarlos de forma continua.
En conclusión, el NPS es un excelente punto de partida precisamente por su simplicidad. Tras analizar los resultados, el verdadero trabajo consiste en actuar en función de la retroalimentación recibida, comenzar a mejorar la organización y desarrollar las acciones necesarias para optimizar el NPS.
Este será un proyecto a largo plazo, pero el NPS te permite evaluar perfectamente en qué etapa del proceso de crecimiento se encuentra tu organización.
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NPS es una marca registrada, y Net Promoter Score℠ y Net Promoter System℠ son marcas de servicio, de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. y Fred Reichheld.