Nada es más valioso para una empresa que comprender a fondo la verdadera percepción que tiene el cliente de ella . Una de las metodologías más utilizadas para este descubrimiento es el cliente misterioso.
Como su nombre indica, el “mystery shopping” es una de las técnicas para identificar fallos, mejorar procesos y hacer cada vez más eficiente la experiencia del cliente en cualquier punto de venta .
Al aplicar este método, comienzas a ver la operación a través de los ojos del cliente, mientras realizas los mismos pasos que él, sin que la empresa sepa que es solo un tipo de entrevista/seguimiento.
¿Sabes qué es el mystery shopping y cómo puede resultar beneficioso para una empresa y sus estrategias ?
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¿Qué es un comprador misterioso?
Si por un día fueras cliente de tu empresa, ¿estarías satisfecho con el servicio, la rapidez, el ambiente, el equipo y varios factores más?
Buscando responder preguntas como estas, las empresas utilizan la técnica de compras misteriosas para que una especie de explorador pueda aportar información crítica sobre el negocio .
El mystery shopping es una metodología utilizada para evaluar sus productos y servicios, y sirve como auditoría de los puntos de contacto, procesos y productos de una empresa .
Con ella es posible analizar si las acciones de la empresa se están siguiendo según lo planificado en las estrategias.
Un comprador misterioso es como un cliente real que visita tu tienda para realizar una compra, pero ve más allá. Al contactar, analiza el proceso de venta, la atención al cliente y la entrega, identificando lo bueno y lo mejorable .
El cliente misterioso no necesariamente tiene que acudir a una tienda física. Pueden hacer una llamada telefónica, solicitar asistencia por chat , enviar solicitudes en línea o cualquier acción centrada en un punto de venta específico y la interacción entre la marca y el cliente.
Aunque los clientes reales brindan retroalimentación y comparten mejoras que deben realizarse, las compras misteriosas son una forma segura de analizar todo el proceso de ventas de la empresa ; después de todo, ese es su enfoque durante todo el recorrido creado.
¿Cómo funciona el proceso del comprador misterioso?
Para aplicar esta metodología a tu empresa es fundamental contar con socios confiables que realicen estos servicios y que tengan los perfiles adecuados para cada estrategia.
Para que el proceso se lleve a cabo se pasa por algunos pasos.
El primer paso es la planificación. Esto implica comprender el objetivo del cliente, determinar qué desea descubrir y qué canales deben analizarse.
Después de esto, los compradores misteriosos reciben capacitación sobre la empresa y realizan sus visitas como clientes habituales.
Una vez finalizadas las visitas se generan informes de cada punto planteado y analizado y se recoge y analiza toda la información para sugerir acciones de mejora .
Es interesante que los compradores misteriosos regresen a los establecimientos más de una vez para supervisar y verificar si se están implementando mejoras.
¿Cuáles son los beneficios del mystery shopping?
El uso del mystery shopping puede ser muy beneficioso para que los minoristas comprendan mejor sus procesos, si lo definido se está realmente siguiendo y, lo más importante, para mejorar la experiencia del cliente .
Te presentamos algunas ventajas para que consideres implementar esta estrategia ahora mismo. ¡Échale un vistazo!
Proporciona una evaluación exhaustiva e imparcial.
El gran atractivo del mystery shopping es que analiza muchos factores sobre el estado de los puntos de venta de una empresa.
Como profesional capacitado y acostumbrado a estas situaciones, notará varios puntos que pueden pasar desapercibidos para otros clientes y gerentes .
Esta perspectiva atenta, desde fuera, garantiza un análisis imparcial, sin ninguna influencia de factores internos o externos.
Permite corregir fallos rápidamente
A menudo, cuando reciben comentarios negativos o encuentran errores en los procesos, los gerentes pueden no saber exactamente cómo actuar para mejorar las fallas.
Más que simplemente detectar errores, el mystery shopping sugiere soluciones y formas de implementar correcciones lo más rápidamente posible.
Analiza el comportamiento de los empleados y la gestión del equipo.
Incluso si su empresa utiliza indicadores de rendimiento y diversa información para evaluar el servicio al cliente, a veces faltan datos más concretos, ¿verdad?
Un comprador misterioso observa de cerca el comportamiento de los empleados, las características de los servicios prestados, el conocimiento de los trabajadores sobre los productos y servicios, así como la apariencia de los uniformes, cuándo los usan, la cordialidad, la amabilidad y muchos otros factores.
Con estos análisis en la mano, es más fácil para los gerentes comprender los problemas de su equipo, concentrarse en la capacitación necesaria y gestionar mejor sus procesos internos .
Mejora la experiencia del cliente
La experiencia y la satisfacción del cliente son los puntos de partida de muchas de las acciones que realiza una empresa, y el mystery shopping no es diferente; después de todo, su objetivo también es mejorar esta experiencia.
Con información sobre los clientes y un análisis crítico, los gerentes pueden realizar mejoras que realmente impactan a las personas más importantes para la empresa: el público.
Conclusión
La satisfacción del cliente es el objetivo de toda empresa, después de todo, ellos son los responsables del éxito y la rentabilidad de un negocio .
Recopilar comentarios y realizar encuestas de satisfacción no siempre es suficiente para mejorar los procesos, por lo que tener la perspectiva del cliente hace toda la diferencia a la hora de comprender qué áreas necesitan mejoras.
El mystery shopping proporciona una visión amplia del negocio y hace más claros los problemas , generando cambios a partir de este trabajo que se reflejarán en los clientes, la productividad de los empleados y, por supuesto, el flujo de caja.
Nunca olvides que los clientes satisfechos, además de volver a hacer negocios, promocionan espontáneamente tu marca , generando buzz sin que tú tengas que hacer ningún trabajo.
¿Has utilizado alguna vez la estrategia del cliente misterioso en tu negocio? Ahora que sabes un poco más sobre ella, ¿crees que podría ser beneficiosa para tu organización? ¡Aprovecha este tema y aprende un poco más sobre la satisfacción del cliente !
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