¿Sabías que el NPS se ha actualizado? NPS 3.0 es la nueva versión de la metodología Net Promoter Score, famosa por medir la satisfacción y la lealtad del cliente con productos, servicios y marcas.
Ampliamente utilizada por de servicio y éxito, la métrica ahora también abarca las ganancias financieras, haciendo que las ganancias y las respuestas financieras detrás de la lealtad y la satisfacción del cliente sean más tangibles.
Para informarles sobre este cambio, les contaremos más sobre NPS 3.0, cómo calcularlo y cómo implementarlo en su negocio. ¡Estén atentos!
¿Qué es NPS 3.0? Entender la evolución de la métrica.
NPS (Net Promoter Score) fue introducido por Fred Reichheld en 2003 en su artículo publicado en Harvard Business Review .
La métrica, que analiza la satisfacción del cliente, consiste en hacerles a los clientes una única pregunta sencilla y rápida: " En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiende nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?".
Según la respuesta, los clientes se clasifican en tres grupos:
- Promotores (grados 9-10) : aquellos que promocionan su empresa, hablan bien del producto y dan recomendaciones espontáneas.
- Neutral (grados 7-8) : no tiene nada de qué quejarse, pero difícilmente hará el esfuerzo de recomendarte a alguien, ya sea de manera negativa o positiva.
- Detractores (puntuaciones de 0 a 6) : Han tenido experiencias negativas y tienden a hablar mal de la empresa. Esto puede perjudicar su reputación.
En base a las puntuaciones, se realiza el cálculo restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores para entender el nivel de satisfacción del cliente con un negocio.
A partir de esta sencilla métrica, han surgido algunos avances para profundizar en la puntuación. Como resultado, más allá de la simple búsqueda de datos cuantitativos, muchas empresas han comenzado a introducir preguntas abiertas para obtener retroalimentación cualitativa y comprender mejor el motivo de la puntuación obtenida.
Posteriormente, se implementó el NPS 3.0, que mantiene su principio de comprender la satisfacción y la lealtad , pero también considera cómo esto genera resultados financieros reales para la empresa. En otras palabras, también busca medir el crecimiento de la empresa en función de la satisfacción del cliente .
Esta actualización es muy importante porque tiene en cuenta la experiencia del cliente , que es el foco principal de la relación entre empresas y consumidores hoy en día.
Para lograrlo, se añade la Tasa de Crecimiento Ganado (TGE) a la métrica. Con esta nueva métrica, es posible visualizar más rápidamente las ganancias, o la falta de ellas, de los clientes leales, recopilando datos para considerar los costos y proyectar si serán rentables a largo plazo.
¿En qué se diferencia NPS 3.0 de las versiones anteriores?
Como muchas metodologías, el NPS ha evolucionado debido a las necesidades del mercado y la evolución del negocio. En resumen, las principales diferencias entre sus versiones y los libros del autor son:
- NPS 1.0 – La Pregunta Definitiva : el inicio de la metodología busca explicar y presentar el sistema NPS y sus estadísticas: cómo entenderlo, mejorarlo y aplicarlo al negocio.
- NPS 2.0 – La Pregunta Definitiva 2.0: se centra en la gestión del sistema NPS, introduciendo un análisis más cuantitativo y centrándose en los resultados financieros y las ventajas competitivas.
- NPS 3.0 – Winning on Purpose: presenta las mejores prácticas de NPS, potenciando el uso de la metodología en las empresas y, en definitiva, centrándose en la relación entre experiencia e ingresos.
Tasa de crecimiento ganado (EGR): la relación entre la satisfacción del cliente y el crecimiento de los ingresos
Como decíamos, NPS 3.0 se basa en la Tasa de Crecimiento Ganado (EGR), que mide el crecimiento de los ingresos generados por los clientes recurrentes y sus referencias, además de permitir entender mejor de dónde provienen las ganancias en relación a la satisfacción.
Por lo tanto, antes de comprender cómo calcular el NPS 3.0, es importante comprender la EGR. Para calcular la Tasa de Crecimiento Ganado (Ganned Growth Rate), es necesario comprender sus dos componentes:
- NRR (Retención de Ingresos Netos): Mide los ingresos generados por los clientes activos que ya han comprado a la empresa en un período específico.
- ENC (Earned New Customers): mide el valor del crecimiento de los ingresos provenientes de nuevos clientes a través de referencias.
Cálculo de NPS 3.0: Comprenda cómo medir la evolución de Net Promoter
Ahora que ya sabes qué es la EGR, calculemos el NPS 3.0: Para calcular la EGR, debes sumar el NRR y el ENC y luego restar 100 al resultado. Esto te dará la tasa de crecimiento ganado.
Pensemos en términos prácticos: los ingresos de una empresa pasaron de R$50 millones en 2023 a R$80 millones en 2024. De este crecimiento, el 90 % provino de clientes existentes (NRR), mientras que el 15 % provino de nuevos clientes (ENC). Por lo tanto:
EGR = 90 (NRR) + 15 (ENC) – 100 = 5%
Con esto, la tasa de crecimiento obtenida fue del 5% para el negocio.
Pasos prácticos para implementar NPS 3.0
NPS 3.0 va más allá de simplemente buscar respuestas de los clientes; requiere datos internos y bases para cálculos precisos. Por lo tanto, es fundamental invertir en cómo su empresa ha recopilado datos a lo largo del tiempo y, aún más importante, en cómo se registran las aportaciones de sus clientes.
1. Invertir en datos
Para que el cálculo arroje resultados verdaderos, necesitas saber cuánto ganan realmente tus clientes y, más que eso, cuánto ganan los clientes que llegan a través de referencias .
Esto puede ser un gran desafío, ya que muchas empresas no miden la cantidad de referencias que reciben. Por lo tanto, para que su NPS 3.0 sea eficaz, necesita invertir en segmentación y creación de bases de datos.
Saber cómo llegó tu cliente a tu negocio es fundamental no solo para esta métrica, sino también para entender qué funciona y qué no, invertir en canales y crear estrategias integrales para tu negocio.
2. Comprenda las métricas utilizadas para su negocio
Existen numerosas métricas para el servicio, el éxito del cliente y la experiencia, y es importante tener en cuenta que no todas son adecuadas para su negocio. No basta con tomar todas las métricas existentes y calcularlas solo para tenerlas en una hoja de cálculo. Al fin y al cabo, deben servir de guía para comprender qué tiene éxito y qué no, y para allanar el camino hacia la innovación y la mejora empresarial.
No basta con implementar diversas métricas que simplemente se pierden y no tienen un impacto real en los resultados de su negocio. Por lo tanto, antes de usar NPS 3.0, analícese a fondo: ¿ya se ha implementado NPS? ¿Ya ha visto resultados de promotores y detractores en su negocio?
De nada sirve intentar innovar con la actualización si el NPS “original” no está bien implementado en el negocio, ¿tiene sentido?
3. La experiencia primero
La fidelización de los clientes vendrá de las buenas experiencias que tengan con el negocio, por lo que es necesario invertir en experiencia, personalización y atención en cada punto de su recorrido para, luego, implementar NPS 3.0.
Sólo con buenas estrategias de experiencia tiene sentido mirar a sus clientes y referencias financieramente en función de una métrica.
Conclusión
¿Qué importancia tiene la experiencia para su negocio y en qué medida se miden la lealtad y la satisfacción del cliente? Es fundamental mantenerse al día con las métricas e innovaciones del mercado, pero también es necesario comprender qué es lo más adecuado para su situación para que las métricas guíen el cambio y las acciones prácticas para el éxito empresarial.
¿Podría el NPS 3.0 ser una solución para su negocio? Ahora que sabe más al respecto, considere si su empresa mapea a los clientes por referencias e invierta más en la experiencia y la orientación al cliente.
