¿Sabías que el NPS se ha actualizado? El NPS 3.0 es la nueva versión de la metodología Net Promoter Score, famosa por medir el nivel de satisfacción y lealtad del cliente hacia productos, servicios y marcas.
ampliamente utilizada por de atención y éxito del cliente, ahora también abarca las ganancias financieras, lo que hace que los beneficios y el retorno financiero que hay detrás de la fidelización y la satisfacción del cliente sean más tangibles.
Para mantenerte al tanto de este cambio, hablaremos más sobre NPS 3.0, cómo calcularlo y cómo implementarlo en tu negocio. ¡No te lo pierdas!
¿Qué es NPS 3.0? Comprenda la evolución de esta métrica
El NPS (Net Promoter Score) fue introducido por Fred Reichheld en 2003 en un artículo publicado en la Harvard Business Review.
Esta métrica, centrada en la satisfacción del cliente, consiste en formular a los clientes una pregunta única, sencilla y rápida: "En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o compañero de trabajo?".
En función de las respuestas, los clientes se clasifican en tres grupos:
- Promotores (puntuaciones de 9 a 10): aquellos que promocionan su empresa, hablan bien del producto y hacen recomendaciones espontáneas.
- Neutral (puntuación de 7-8): no tiene nada de qué quejarse, pero difícilmente se molestará en recomendarte a nadie, ni positiva ni negativamente.
- Detractores (puntuación de 0 a 6): han tenido experiencias negativas y suelen hablar mal de la empresa a los demás. Pueden perjudicar la reputación del negocio.
En función de las valoraciones, el cálculo se realiza restando el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores para comprender el nivel de satisfacción del cliente con una empresa.
A partir de esta sencilla métrica, han surgido diversas evoluciones para profundizar en la calificación. Así, además de buscar datos cuantitativos, muchas empresas han empezado a incluir preguntas abiertas para obtener comentarios cualitativos y comprender mejor el motivo de la calificación otorgada.
Luego llegó el NPS 3.0, que mantiene su principio de comprender la satisfacción y la lealtad del cliente busca medir el crecimiento de la empresa en función de la satisfacción del cliente.
Esta actualización es muy importante porque ahora tiene en cuenta la experiencia del cliente, que es el principal foco de la relación entre las empresas y los consumidores en la actualidad.
Para ello, se añade a la métrica la Tasa de Crecimiento Ganado (EGR, por sus siglas en inglés). Con esta nueva métrica, es posible observar con mayor rapidez las ganancias —o la falta de ellas— de los clientes fieles, recopilando datos para considerar los costos y proyectar si serán rentables a largo plazo.
¿Cuál es la diferencia entre NPS 3.0 y las versiones anteriores?
Al igual que muchas metodologías, el NPS se ha perfeccionado debido a las necesidades del mercado y la evolución empresarial. En resumen, las principales diferencias entre sus versiones y las que aparecen en los libros del autor son:
- NPS 1.0 – La pregunta definitiva: Esta sección inicial de la metodología tiene como objetivo explicar e introducir el sistema NPS y sus estadísticas: cómo comprenderlo, mejorarlo y aplicarlo a su negocio.
- NPS 2.0 – La Pregunta Definitiva 2.0: se centra en la gestión del sistema NPS, introduciendo un análisis más cuantitativo y enfocándose ya en los resultados financieros y las ventajas competitivas.
- NPS 3.0 – Ganar con Propósito: presenta las mejores prácticas del NPS, mejorando el uso de la metodología en las empresas y, definitivamente, centrándose en la relación entre experiencia e ingresos.
Tasa de crecimiento ganado (EGR): La relación entre la satisfacción del cliente y el crecimiento de los ingresos
Como ya mencionamos, el NPS 3.0 se basa en la Tasa de Crecimiento Ganado (EGR, por sus siglas en inglés), que mide el crecimiento de los ingresos generados por los clientes recurrentes y sus recomendaciones, y también permite comprender mejor de dónde provienen las ganancias en relación con la satisfacción del cliente.
Por lo tanto, antes de entender cómo calcular el NPS 3.0, es necesario entender el EGR. Para calcular la Tasa de Crecimiento Ganado, es necesario comprender sus dos componentes, que son:
- NRR (Retención Neta de Ingresos): Este indicador mide los ingresos generados por los clientes activos que ya han realizado compras a la empresa en un período específico.
- ENC (Clientes Nuevos Ganados): mide el valor del crecimiento de los ingresos provenientes de nuevos clientes a través de referencias.
Cálculo del NPS 3.0: Comprenda cómo medir la evolución del Net Promoter Score
Ahora que ya sabes qué es EGR, calculemos NPS 3.0: Para calcular EGR, debes sumar NRR y ENC y luego restar 100 al resultado. Al hacer esto, obtendrás la tasa de crecimiento obtenida.
Pensemos en términos prácticos: los ingresos de una empresa aumentaron de R$50 millones en 2023 a R$80 millones en 2024. De este crecimiento, el 90% provino de clientes existentes (NRR), mientras que el 15% provino de nuevos clientes (ENC). Por lo tanto:
EGR = 90 (NRR) + 15 (ENC) – 100 = 5%
Como resultado, la empresa logró una tasa de crecimiento del 5%.
Pasos prácticos para implementar NPS 3.0
El NPS 3.0 va más allá de simplemente recabar opiniones de los clientes; requiere datos y bases de datos internas para garantizar cálculos precisos. Por lo tanto, es fundamental invertir en la forma en que su empresa ha recopilado datos a lo largo del tiempo y, aún más importante, en cómo se registra el tráfico de clientes.
1. Invierte en datos
Para que el cálculo arroje resultados precisos, es necesario saber exactamente cuánto generan sus clientes actuales y, lo que es más importante, cuántos ingresos generan los clientes adquiridos a través de referencias.
Aquí radica el mayor desafío, ya que muchas empresas no logran medir el retorno de la inversión de quienes recomiendan a otros. Por lo tanto, para lograr la efectividad de su NPS 3.0, necesita invertir en estrategias para segmentar y crear una base de datos.
Saber cómo llegó tu cliente a tu negocio es esencial no solo para esta métrica, sino también para comprender qué funciona y qué no, para invertir en canales y para crear estrategias comerciales integrales.
2. Comprenda las métricas que se utilizan para su negocio
Existen numerosas métricas para medir el servicio, el éxito y la experiencia del cliente, y es importante tener en cuenta que no todas serán relevantes para tu negocio. Simplemente recopilar todas las métricas existentes y calcularlas en una hoja de cálculo no es suficiente; deben guiarte para comprender qué funciona y qué no, y ayudarte a trazar caminos para la innovación y la mejora del negocio.
No basta con implementar diversas métricas que luego se pierden y no influyen en los resultados del negocio. Por lo tanto, antes de usar NPS 3.0, analice internamente: ¿ya se ha implementado el NPS? ¿Ya se observaban los resultados de promotores y detractores en su empresa?
No tiene sentido intentar innovar con una actualización si el NPS "original" no está implementado correctamente en el negocio, ¿me explico?
3. Primero, la experiencia
La fidelización del cliente surge de experiencias positivas con la empresa; por lo tanto, es necesario invertir en la experiencia, la personalización y la atención a cada punto de su recorrido antes de implementar NPS 3.0.
Solo con buenas estrategias de experiencia tiene sentido analizar financieramente a tus clientes y referencias, utilizando una métrica.
Conclusión
¿Qué importancia tiene la experiencia del cliente para su negocio y qué tan bien se han medido la fidelización y la satisfacción del cliente? Es fundamental mantenerse al día con las métricas e innovaciones del mercado, pero también es necesario comprender qué es lo más adecuado para su situación particular, de modo que las métricas guíen realmente los cambios y las acciones prácticas para el éxito empresarial.
¿El NPS 3.0 empieza a ser relevante para tu negocio? Ahora que lo conoces mejor, analiza si tu empresa está identificando a los clientes que llegan por recomendación e invierte cada vez más en la experiencia del cliente, ¡poniéndolo en el centro de todo!