¿Sabías que, además de la pregunta de NPS con la que ya estamos familiarizados, se puede aplicar de diferentes maneras? Si aún no lo sabías, esta métrica mide el nivel de lealtad del cliente.
Esta métrica utiliza un sistema de puntuación para determinar si un cliente puede considerarse fiel o no, lo que permite a su empresa llevar a cabo un marketing y un servicio diferenciados para ellos.
¿Aún no entiendes del todo de qué estamos hablando? Piensa en la estrategia de marketing más efectiva para tu negocio… Sí, hablamos del marketing de boca en boca. El NPS puede medir este indicador. ¿Excelente, verdad?
El NPS encuestado recomendaría la empresa a un amigo, familiar o conocido.
La lógica es bastante simple: cuando hacemos negocios con una empresa y nos gusta mucho, quedamos completamente satisfechos, así que queremos corresponder recomendándola a otros.
Debido a que es un método rápido, eficaz, sencillo y altamente fiable, el NPS ya lo utilizan muchas empresas en todo el mundo para medir la fidelidad del cliente.
Pero, ¿cómo creo las preguntas necesarias para el NPS que me permitan obtener resultados? ¿Qué preguntas son relevantes para mis necesidades en un momento dado? ¿Es posible medir los niveles de satisfacción de los empleados dentro de la empresa?
En este contenido, responderemos a estas y otras preguntas relacionadas, y le ayudaremos a obtener una métrica bastante fiable.
Estructura de la encuesta del NPS
Bueno, para empezar, necesitas pensar en la estructura de tu investigación, es decir, cómo se llevará a cabo. Este tipo de investigación debe organizarse en dos partes. La primera se refiere a una escala, del 0 al 10, que se utilizará para clasificar tu empresa.
La segunda parte debe consistir en una pregunta abierta. En ella, el cliente debe explicar por qué asignó la puntuación "x".
No te preocupes demasiado por este paso. Al contratar un específico NPS, estas partes ya están estandarizadas. Sin embargo, si deseas personalizar la encuesta según tu negocio o campaña, también es posible.
Por ejemplo, supongamos que desea evaluar su marca, servicio o un producto específico. Puede reemplazar la palabra "empresa" por algo más apropiado para la situación, como preguntar si el cliente recomendaría el servicio que contrató, en lugar de necesariamente la empresa. Es una pregunta más específica.
Preguntas sobre el NPS para los clientes
Para aquellos que recién comienzan a evaluar la lealtad del cliente y desean utilizar el NPS, el enfoque ideal es comenzar con la pregunta clásica:
En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende nuestra empresa a un amigo o colega?
Hacer esta pregunta a tus clientes tiene muchas ventajas. Te permite mejorar la comunicación con ellos y, además, les brinda la oportunidad de expresar su opinión sobre tu establecimiento y servicio. Es una forma de valorarlos y conocer su opinión sobre tu marca.
Y las ventajas no son solo para los clientes. Gracias a esta retroalimentación, la empresa puede estructurarse mejor para ofrecer un servicio de calidad, de acuerdo con las expectativas del cliente.
¿Quieres ser aún más sutil al formular la pregunta? Enfócate en lo que deseas. Por ejemplo: "¿Qué probabilidad hay de que recomiendes el 'producto x' a un amigo o colega?".
Pregunte a los empleados sobre el NPS (Net Promoter Score)
¿Quieres saber si tus empleados están satisfechos con tu empresa? Puedes usar la encuesta NPS para evaluarlo. Cuanto más satisfechos estén tus empleados, mejor será su desempeño en la empresa, lo que repercute directamente en la satisfacción de tus clientes, quienes recibirán un mejor servicio.
También conocido como eNPS (Employee Net Promoter Score℠), este indicador puede revelar quiénes son los promotores, neutrales y detractores de su empresa. Además, puede ser útil para aquellos profesionales que están insatisfechos con su entorno laboral pero no se atreven a expresarlo.
¿Qué probabilidades hay de que recomiendes este espacio de trabajo a un amigo o colega?
La investigación es una excelente manera de ofrecer a los empleados la oportunidad de ser escuchados sin tener que exponerse demasiado, ya que eNPS son anónimas.
Estos empleados, si no se les escucha, pueden convertirse en verdaderos detractores de su marca. Además, conviene recordar que un empleado que ofrece un buen servicio y otro que ofrece un mal servicio generan el mismo coste contable en la nómina de la empresa a final de mes.
¿Cuáles son las opciones de preguntas abiertas para el NPS?
¿Es posible modificar la pregunta abierta utilizada en la segunda etapa de la NPS? Si bien existe una pregunta estándar, es posible modificarla para adaptarla mejor a su negocio, como ya se mencionó. Uno de los factores a considerar al elaborar la pregunta es la valoración del cliente.
las encuestas del NPS incluyen una pregunta abierta estándar:
¿Cuál es el motivo principal de tu puntuación?
Sin embargo, hemos observado que los clientes son más propensos a proporcionar comentarios adicionales por escrito si la pregunta está relacionada con la puntuación que acaban de otorgar.
Varios servicios de NPS permiten personalizar la pregunta abierta según la puntuación proporcionada por el encuestado. Consulte los ejemplos a continuación, que puede utilizar como alternativas a la pregunta estándar.
"¿Qué faltó en su experiencia con nosotros?"
Este es un excelente ejemplo de una pregunta que anima a los clientes que no han tenido una buena experiencia con su producto o servicio a dar su opinión. Las críticas constructivas pueden ser muy valiosas para su negocio, ya que permiten identificar posibles deficiencias en sus operaciones.
Un caso citado por Kotler en su libro "Gestión de Marketing" es el de la 3M, donde afirma que más de dos tercios de sus ideas para mejorar productos y servicios surgen de las quejas de los clientes. Esto nos muestra otro factor importante: simplemente escuchar las opiniones de los clientes no es suficiente. Es necesario tomar medidas para la mejora.
"¿Cómo podemos mejorar su experiencia?"
Esta pregunta de seguimiento es ideal para neutrales o detractores, ya que recibirá sugerencias prácticas sobre lo que puede hacer para llevar su producto o servicio al siguiente nivel.
También podrás identificar con precisión qué debes hacer para corregir errores y encauzar tu producto o servicio. De esta forma, podrás priorizar los problemas y las oportunidades de mejora basándote en la información que te proporcionen tus clientes.
"¿Qué recursos valoras/utilizas más?"
Si ofreces un producto con múltiples funciones, esta pregunta te permite obtener información sobre qué funciones valoran más tus clientes.
Además, los datos recopilados a partir de esta pregunta pueden ser de gran ayuda para los gerentes de producto a la hora de determinar qué características deben priorizarse en las próximas actualizaciones y mejoras. Por lo tanto, puede utilizar el NPS como métrica de referencia para ajustar la hoja de ruta de desarrollo del producto
¿Qué es lo que más/menos te gusta de (nombre de la empresa o producto)?
Esta pregunta es fundamental para identificar la satisfacción del cliente tras interactuar con tu producto o servicio. Además de ser fácilmente personalizable para promotores y detractores, también puedes preguntarles qué les gustó o les disgustó de su experiencia con tu empresa. Al fin y al cabo, si sabes qué hace feliz o infeliz a tu cliente, es mucho más fácil realizar los ajustes necesarios, ¿verdad?
Con un número considerable de respuestas, esta pregunta puede ayudarte a descubrir nuevas campañas de publicidad y marketing, nuevas formas de posicionar tu producto e incluso convertir a tus promotores en defensores de la marca. Esta retroalimentación es invaluable porque te permite identificar las principales oportunidades y dificultades que enfrenta tu cliente al usar tu producto o servicio.
¿Cómo enviar mensajes de agradecimiento?
encuesta NPS, siempre se recomienda agradecer al cliente por sus respuestas. Después de todo, invirtieron parte de su tiempo para brindar esta valiosa información a su empresa. A continuación, le presentamos tres mensajes de agradecimiento, uno para cada categoría de cliente, que puede usar al final de su encuesta NPS:
- Promotores (9 y 10): “Gracias por sus comentarios. Nos alegra saber que le gusta (nuestra empresa o producto). Sus comentarios nos ayudan a descubrir nuevas oportunidades para mejorar (nuestra empresa o producto) y garantizarle la mejor experiencia posible.”
- Neutral (7 y 8): “Gracias por sus comentarios. Nuestro objetivo es crear el mejor producto posible, y sus opiniones, ideas y sugerencias son fundamentales para ayudarnos a identificar oportunidades de mejora.”
- Detractores (de 0 a 6): “Gracias por sus comentarios. Valoramos enormemente todas las sugerencias de nuestros clientes. Siempre buscamos maneras de mejorar (nuestro producto o servicio) para que supere sus expectativas.”
¿Por qué es importante personalizar tu búsqueda?
Escucha atentamente y busca constantemente la opinión de tus clientes para que se sientan involucrados en el desarrollo de tu producto o servicio. Adapta tu cuestionario a tu público objetivo y aprovecha al máximo los comentarios recibidos. No existe un modelo de investigación rígido; es necesario adaptarlo, y un buen de investigación NPS puede ofrecer esta funcionalidad a los emprendedores.
Experimenta con los asuntos de tus correos electrónicos para destacar entre los cientos de mensajes diarios que saturan las bandejas de entrada. Involucra a tus clientes en el proceso con titulares atractivos y un enfoque personalizado para generar datos de investigación detallados.
Es posible crear un NPS (Net Promoter Score) para realizar encuestas específicas de campañas, conocer la frecuencia de los correos electrónicos, el contenido que ofrece la empresa y mucho más. Solo mediante pruebas e interpretación de los datos recopilados podrá comprender claramente qué preguntas son las más adecuadas para los objetivos de su empresa.
Conclusión
Las encuestas NPS son esenciales para cualquier empresa, no solo para la interacción externa con los clientes, sino también para la interacción interna con los empleados.
Además, es una excelente herramienta para monitorear la salud de tu negocio en términos de satisfacción del cliente. Sin embargo, debes recordar que esta nunca debe ser la única fuente de información sobre la satisfacción de tus clientes.
En definitiva, tus clientes utilizarán diversos canales para expresar sus preguntas, quejas y elogios, y es tu responsabilidad mantenerte activo en esos canales. Lo más importante es recordar que el NPS genera datos muy objetivos y fácilmente comparables, ideales para el seguimiento, por lo que debe utilizarse de forma continua.
Recibir este tipo de comentarios de los clientes siempre es positivo para las empresas. Por lo tanto, es necesario comprender al máximo qué sucede con el cliente a lo largo de su experiencia con la empresa, identificando si el producto o servicio le ofrece resultados tangibles.
Como puedes imaginar, este es un proceso continuo, y esperamos que puedas usar el NPS como una de tus herramientas para mantenerte comprometido.
NPS es una marca registrada, y Net Promoter Score y Net Promoter System son marcas de servicio, de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. y Fred Reichheld.