El servicio al cliente es uno de los mayores factores diferenciadores para las empresas, ya que determina si sus clientes las eligen o no, por lo que invertir en esta estrategia y en todo lo que la tecnología puede ofrecer es crucial.
Los cambios en el servicio al cliente son constantes, sobre todo en lo que respecta a la transformación digital y las innovaciones en el mundo digital. Por lo tanto, analizar las tendencias, comprender qué es lo más adecuado para su situación particular e invertir en la diferenciación es una tarea que no se puede posponer.
Hablemos un poco más sobre el servicio al cliente y algunas tendencias que tu empresa debe tener en cuenta en su planificación. ¡No te lo pierdas!
Panorama general del servicio al cliente en Brasil
El servicio al cliente ha cambiado y los consumidores han notado muchos cambios positivos. Una encuesta de Capterra reveló que, para el 70% de los encuestados, el servicio al cliente ha mejorado.
al cliente es uno de los pilares fundamentales de una empresa , y con el cambio en el perfil del cliente, la introducción de diversas tecnologías y canales de comunicación, y la evolución del comportamiento y las expectativas del consumidor, es esencial que las empresas se actualicen para satisfacer las demandas del mercado actual.
En lo que respecta al panorama actual del servicio al cliente en Brasil, la llegada de nuevos canales de atención y el inicio de la digitalización ya están dando frutos. Si bien antes la gente solo llamaba al número de teléfono de la empresa, hoy existen muchas opciones de contacto disponibles, como chatbots, chat en vivo con agentes, bases de conocimiento, redes sociales y más.
Además, la personalización es cada vez más clave para el servicio al cliente: el 77 % de los consumidores está dispuesto a compartir datos para obtener experiencias más rápidas y personalizadas basadas en sus valores. No solo eso, sino que el 73 % cambiará a la competencia después de varias malas experiencias.
Para ayudarte a comprender mejor lo que ya está sucediendo y lo que se está fortaleciendo aún más en el servicio al cliente, hemos recopilado 6 tendencias que tu empresa debería tener en cuenta.
1. Personalizar la experiencia
Personalizar la experiencia del cliente es clave para ofrecer experiencias cada vez más personalizadas y diferenciadas, aumentando así el valor de las marcas para su público. En lo que respecta al servicio al cliente, esta personalización es fundamental y va mucho más allá de simplemente llamar al cliente por su nombre.
Es fundamental contar con estrategias integrales, independientemente de los canales utilizados, para que el cliente siempre se sienta único y especial. Según el informe , el 71 % de los consumidores espera experiencias personalizadas y el 76 % se siente frustrado cuando esto no sucede.
Cuando un cliente se pone en contacto con una empresa, independientemente del tipo de servicio que busque, desea ser escuchado y sentirse valorado. Por lo tanto, es fundamental ofrecerle lo que desea en cada etapa de su experiencia.
La personalización ofrece importantes beneficios para la empresa, como mayores tasas de conversión, un marketing de boca en boca más eficaz y recomendaciones espontáneas de los clientes a otros públicos potenciales, y, por supuesto, una mayor satisfacción del cliente.
2. Omnicanal eficiente
Ser omnicanal implica contar con una estrategia integral para integrar los canales online y offline, ofreciendo una experiencia de compra fluida y consistente al cliente. En lo que respecta al servicio al cliente, es imposible brindar una experiencia personalizada sin un enfoque omnicanal eficiente.
Imagina que tu cliente se comunica contigo a través de diferentes canales para hacer preguntas o presentar una queja. Si tiene que relatar y repetir toda su historia en cada contacto, su experiencia se verá afectada y su satisfacción con la marca no será muy positiva.
Es fundamental que los canales ofrezcan el mismo contexto, garantizando una comunicación fluida y una experiencia de cliente consistente , incluso en interacciones diversas. Independientemente de cuándo, dónde o cómo el cliente se ponga en contacto, la experiencia debe ser coherente en todo momento, ya que, en definitiva, se comunica con una sola marca.
Es importante destacar que esto se aplica tanto al ámbito online como al offline. Ya sea en la página web o en una tienda física, todo debe estar integrado y tener sentido dentro de la experiencia del cliente.
3. Equilibrio entre tecnología y atención humanizada
La tecnología es importante, pero no puede ser la única interfaz con el cliente en lo que respecta al servicio al cliente. Ponte en el lugar del consumidor: es muy frustrante intentar contactar con una empresa y solo encontrar respuestas preprogramadas y chatbots, ¿verdad?
Muchas solicitudes pueden resolverse rápidamente con la ayuda de la tecnología, pero contar con personal disponible para brindar asistencia es fundamental. Un estudio de IDC y LogMeIn indica que el 89 % de los consumidores no renuncia a la asistencia humana, incluso con todas las promesas de facilidad que ofrecen los servicios automatizados.
Invierta en tecnología, pero tenga cuidado de no eliminar por completo los aspectos humanos; al fin y al cabo, la gente quiere hablar con otras personas.
4. Enfoque proactivo para anticipar necesidades
Otra tendencia en auge es el enfoque proactivo. El servicio al cliente va más allá de simplemente esperar a recibir comunicaciones para resolver problemas; también implica conocer a tu público, comprender sus necesidades y deseos, y anticiparte a ellos de forma proactiva para ofrecer las mejores ofertas.
Es fundamental estar en el lugar y el momento adecuados. Para lograrlo, es crucial que las empresas inviertan en análisis de datos para comprender mejor el comportamiento y las preferencias de los clientes. Al fin y al cabo, solo con datos se pueden realizar análisis y predecir las futuras necesidades de los consumidores.
Además, invierta en comunicación proactiva; es decir, en lugar de esperar a que los clientes se pongan en contacto con usted, adopte un enfoque proactivo y comuníquese con ellos. Esto puede incluir, por ejemplo, el envío de correos electrónicos o mensajes con ofertas personalizadas, recordatorios de renovación de contratos o actualizaciones sobre productos y servicios relevantes para el cliente.
5. Colaboración entre sectores para una experiencia holística
Otro aspecto importante a considerar en cuanto al servicio al cliente es la colaboración entre los departamentos de la empresa. Así como los canales de comunicación deben coordinarse para transmitir un mensaje único y coherente, los equipos también deben estar alineados.
Imaginemos que hablamos de una empresa con una tienda física: si un cliente busca asistencia presencial, no puede recibir respuestas contradictorias sobre el mismo tema. Todos deben estar coordinados para transmitir un mensaje coherente al cliente.
Por lo tanto, es necesario que exista integración entre los departamentos, desde ventas, marketing, servicio al cliente, desarrollo de productos y muchos otros, intercambio de información, una centrada en el cliente y responsabilidades compartidas.
La comunicación interna debe funcionar eficazmente para que se refleje en el exterior. Recuerde que todos interactúan con el cliente, incluso quienes no están en contacto directo con él; el éxito del cliente es el éxito del negocio. Por lo tanto, el servicio al cliente no puede ser una acción aislada.
6. La retroalimentación como herramienta para la mejora de procesos
No hay nadie mejor para orientar que los propios clientes, por lo que es fundamental escucharlos. Realizar encuestas, como el NPS, animar a los clientes a dejar reseñas en tus páginas y crear formas de recopilar estas opiniones son los pasos principales en este proceso.
Descubre qué piensan tus clientes y demuéstrales que a tu empresa le importan. No se trata solo de escuchar opiniones, sino de tomar medidas concretas para generar cambios y estar abierto tanto a temas positivos como, por supuesto, negativos.
Analice lo que dicen sus clientes, identifique patrones y tendencias, comprenda sus fortalezas y debilidades, y utilice esta herramienta para crecer y mejorar el servicio al cliente y otras áreas de la empresa.
Estadísticas de atención al cliente que necesitas conocer
- Solo el 11% de los consumidores brasileños están completamente satisfechos con la calidad del servicio al cliente. (Encuesta Hibou)
- El 50% de los consumidores cree que la calidad del servicio es fundamental para la fidelidad a la marca. (Hibou)
- El 53,9% de los consumidores abandona una marca tras dos o tres malas experiencias de atención al cliente. (Hibou)
- El 66% de los consumidores desea que las interacciones con el servicio de atención al cliente no interrumpan lo que están haciendo. (Tendencias de experiencia del cliente de Zendesk 2023)
- El 62% de los consumidores cree que las experiencias deben fluir de forma natural entre los entornos físicos y digitales. (Tendencias de CX de Zendesk 2023)
- El 70% de los clientes brasileños cree que el servicio al cliente mejoró entre 2020 y 2022. (Capterra)
- El 63% de los clientes se sienten importantes para la empresa. (Capterra)
- El 37% de los clientes sienten que molestan al servicio de atención al cliente cuando se ponen en contacto con ellos. (Capterra)
- El 82% de los consumidores brasileños toman decisiones de compra basándose en la calidad del servicio al cliente. (Meio e Mensagem)
- El 96,7% de los consumidores considera que el servicio al cliente es satisfactorio cuando un representante de atención al cliente les escucha.
- El 43% de los consumidores brasileños considera que el servicio al cliente sigue siendo una preocupación secundaria para las empresas. (TI Inside)
- El 99% de los consumidores afirma que gastaría más en empresas que personalizan la experiencia de atención al cliente. (TI Inside)
- El 70% de las empresas afirma tener un plan estratégico a tres años para el servicio al cliente. (TI Inside)
- El 95% de los clientes quiere poder encontrar por sí mismos las respuestas que necesitan. (Zendesk)
- El 58% de los consumidores brasileños prefiere resolver sus problemas de atención al cliente a través de canales digitales. (Capterra)
- El 42% de los consumidores brasileños espera que las empresas respondan a sus solicitudes de atención al cliente en un plazo de 24 horas. (Capterra)
- Los consumidores brasileños están dispuestos a pagar hasta un 17% más por productos y servicios de empresas que ofrecen una excelente atención al cliente. (Forrester Research)
Conclusión
En un entorno digital en constante evolución, el servicio al cliente es uno de los principales factores diferenciadores para las empresas. Por lo tanto, invertir en estrategias que busquen personalizar la experiencia, implementar una integración omnicanal eficiente, humanizar la experiencia del cliente y emplear otras técnicas es fundamental para satisfacer las crecientes expectativas de los consumidores.
Invertir en las tendencias y anticiparse a ellas es fundamental para promover mejoras y cambios significativos en sus operaciones, lo que le permitirá posicionarse positivamente en sus relaciones con sus clientes.
¿Cómo es su servicio y relación con el cliente ? Ahora que conoce mejor las tendencias del sector, comprenda qué puede incorporar o fomentar en su entorno y diferenciarse.
Ahora que ya sabes más sobre el tema, ¡ entiende cómo podemos ayudarte en este camino!