El servicio al cliente es uno de los mayores diferenciadores para las empresas a la hora de ser elegidas o no por sus clientes, e invertir en esta estrategia y en todo lo que la tecnología puede ofrecer es crucial.
Los cambios en la atención al cliente son constantes, especialmente en lo que respecta a la transformación digital y las innovaciones en el mundo digital. Por lo tanto, monitorear las tendencias , comprender qué es lo más adecuado para su situación e invertir en la diferenciación es una tarea inaplazable.
Hablemos un poco más sobre la atención al cliente y algunas tendencias que tu negocio debe considerar en su planificación. ¡No te lo pierdas!
Una visión general del servicio al cliente en Brasil
La atención al cliente ha cambiado y los consumidores han notado muchos cambios positivos. Una encuesta reveló que el 70 % de los encuestados cree que la atención al cliente ha mejorado.
al cliente es uno de los corazones de una empresa , y con los cambios en los perfiles de los clientes, la introducción de diversas tecnologías y canales de comunicación y la evolución del comportamiento y las expectativas de los consumidores, es esencial que las empresas se actualicen para satisfacer las demandas del mercado actual.
Al observar el panorama actual de la atención al cliente en Brasil, la llegada de nuevos canales y el inicio de la digitalización ya están dando resultados. Antes, la gente simplemente llamaba al número de teléfono de la empresa, pero hoy existen muchas opciones de contacto, como chatbots, chat en vivo con agentes, bases de conocimiento, redes sociales y más.
Y, más aún, la personalización es cada vez más clave para la atención al cliente: el 77 % de los consumidores está dispuesto a intercambiar datos para recibir experiencias más rápidas y personalizadas, basadas en sus valores. Además, el 73 % se cambiará a la competencia tras varias malas experiencias.
Para ayudarle a entender mejor lo que ya está sucediendo y lo que viene con más fuerza en el servicio al cliente, hemos reunido 6 tendencias que su empresa debe mantener en su radar.
1. Personalizar la experiencia
Personalizar la experiencia del cliente es clave para ofrecer experiencias cada vez más personalizadas y diferenciadas, aumentando así el valor de la marca ante sus audiencias. En cuanto a la atención al cliente, esta personalización es fundamental y va mucho más allá de simplemente llamar al cliente por su nombre.
Las estrategias integrales son esenciales, independientemente del canal utilizado, para garantizar que el cliente siempre se sienta único y especial. Según el informe , el 71 % de los consumidores espera experiencias personalizadas y el 76 % se frustra si no las tiene.
Cuando un cliente contacta con una empresa, independientemente del tipo de servicio que busque, desea ser escuchado y sentirse importante para la empresa. Por lo tanto, es fundamental ofrecerle lo que desea en cada etapa del proceso.
La personalización ofrece importantes beneficios para su negocio, como mayores conversiones, mayor boca a boca y referencias espontáneas de clientes a otras audiencias potenciales y, por supuesto, mayor satisfacción del cliente.
2. Omnicanalidad eficiente
Ser omnicanal implica contar con una estrategia integral de integración entre los canales online y offline , ofreciendo una experiencia al cliente fluida y consistente. En cuanto a la atención al cliente, es imposible ofrecer experiencia y personalización sin un enfoque omnicanal eficiente.
Imagine que su cliente le contacta a través de diversos canales para hacer preguntas o presentar una queja. Si tiene que contar y repetir toda su historia en cada contacto, su experiencia sin duda se verá afectada y su satisfacción con la marca será negativa.
Los canales deben ofrecer el mismo contexto, garantizando una comunicación fluida y una experiencia del cliente , incluso en diversas interacciones. Sin importar cuándo, dónde o cómo el cliente contacte con usted, debe tener la misma experiencia en todos los canales; después de todo, está hablando con una sola marca.
Es importante destacar que esto aplica tanto al entorno online como al offline . Ya sea en el sitio web o en la tienda física, todo debe estar integrado y ser significativo durante toda la experiencia del cliente.
3. Equilibrio entre tecnología y humanización de la atención
La tecnología es importante, pero no puede ser la única interfaz con el cliente en cuanto a servicio. Piensa como consumidor: es increíblemente frustrante intentar contactar con una empresa y solo recibir respuestas predefinidas y chatbots programados, ¿verdad?
Muchas solicitudes se pueden resolver rápidamente con la ayuda de la tecnología, pero contar con personal disponible para ayudar es crucial. Un estudio de IDC y LogMeIn muestra que el 89 % de los consumidores no renunciará a la asistencia humana , ni siquiera con la promesa de facilitar la asistencia automatizada.
Invierte en tecnología, pero ten cuidado de no eliminar todos los aspectos humanos ; después de todo, la gente quiere hablar con gente.
4. Enfoque proactivo para anticipar las necesidades
Otra tendencia en auge es el enfoque proactivo. La atención al cliente implica más que simplemente esperar las comunicaciones para resolver problemas; también implica conocer a la audiencia, comprender sus necesidades y deseos, y anticipar proactivamente las mejores ofertas.
Necesitas estar en el lugar correcto en el momento oportuno. Para lograrlo, es crucial que las empresas inviertan en análisis de datos para comprender mejor el comportamiento y las preferencias de los clientes. Al fin y al cabo, solo con datos podemos crear análisis y predecir las necesidades futuras de los consumidores.
Además, invierta en una comunicación proactiva. En lugar de esperar a que los clientes se pongan en contacto con usted, adopte un enfoque de anticipación y comunicación con el consumidor. Esto podría incluir el envío de correos electrónicos o mensajes con ofertas personalizadas, recordatorios de renovación de contrato o actualizaciones sobre productos y servicios relevantes, por ejemplo.
5. Colaboración intersectorial para una experiencia holística
Otro aspecto a considerar en la atención al cliente es la colaboración entre departamentos de la empresa. Así como los canales de comunicación deben comunicarse entre sí para transmitir un mensaje único y fluido, los equipos también deben estar alineados.
Imaginemos que hablamos de una empresa con tienda física: si un cliente busca atención en persona, no puede esperar recibir diferentes respuestas sobre el mismo tema. Todos deben estar coordinados para transmitir un mismo mensaje al consumidor.
Por lo tanto, es necesario tener integración entre departamentos, desde ventas, marketing, atención al cliente, desarrollo de productos y muchos otros, intercambio de información, centrado en el cliente y responsabilidades compartidas.
La comunicación interna debe funcionar para que se refleje externamente. Recuerde que todos tratamos con clientes, e incluso si no están en primera línea, el éxito del cliente es el éxito del negocio. Por lo tanto, la atención al cliente no puede ser una acción aislada.
6. La retroalimentación como herramienta para la mejora de procesos
Nadie mejor que los propios clientes para orientar, por lo que es fundamental escucharlos. Realizar encuestas, como NPS, animar a los clientes a dejar reseñas en tus páginas y crear formas de recopilar estas opiniones son pasos clave en este proceso.
Conoce la opinión de tus clientes y demuéstrales que a tu empresa le importan. No se trata solo de recibir retroalimentación, sino también de actuar para cambiar y estar abierto a temas tanto positivos como negativos.
Analice lo que dicen sus clientes, identifique patrones y tendencias, comprenda fortalezas y debilidades, y utilice esta herramienta para crecer y mejorar el servicio al cliente y otras áreas de su empresa.
Estadísticas de servicio al cliente que necesita saber
- Solo el 11% de los consumidores brasileños están completamente satisfechos con la calidad del servicio al cliente ( Encuesta Hibou )
- El 50% de los consumidores cree que un servicio de calidad es esencial para la fidelidad a la marca. (Hibou)
- El 53,9% de los consumidores abandona una marca tras dos o tres malas experiencias de servicio al cliente. (Hibou)
- El 66 % de los consumidores desea que las interacciones de atención al cliente se mantengan actualizadas. ( Tendencias de CX de Zendesk 2023 )
- El 62 % de los consumidores cree que las experiencias deben fluir fluidamente entre los entornos físicos y digitales. (Tendencias de CX de Zendesk 2023)
- El 70% de los clientes brasileños cree que la atención al cliente mejoró entre 2020 y 2022. ( Capterra )
- El 63% de los clientes se sienten importantes para la empresa. (Capterra)
- El 37 % de los clientes se sienten molestos al contactar con el servicio de atención al cliente. (Capterra)
- El 82% de los consumidores brasileños toman decisiones de compra basándose en la calidad del servicio al cliente. ( Meio e Mensagem )
- El 96,7% de los consumidores considera satisfactorio el servicio de atención al cliente cuando es escuchado por un asistente.
- El 43% de los consumidores brasileños considera que la atención al cliente sigue siendo secundaria para las empresas. ( TI Inside )
- El 99% de los consumidores afirma que gastaría más en empresas que personalizan la experiencia de servicio al cliente. (TI Inside)
- El 70% de las empresas afirman tener un plan estratégico trienal de atención al cliente. ( TI Inside )
- El 95% de los clientes desean poder encontrar las respuestas que necesitan por sí mismos. (Zendesk)
- El 58% de los consumidores brasileños prefiere resolver sus problemas de atención al cliente a través de canales digitales. (Capterra)
- El 42% de los consumidores brasileños espera que las empresas respondan a sus solicitudes de atención al cliente en un plazo de 24 horas. (Capterra)
- Los consumidores brasileños están dispuestos a pagar hasta un 17 % más por productos y servicios de empresas que ofrecen una excelente atención al cliente. (Forrester Research)
Conclusión
En un escenario de constante evolución y transformación digital, la atención al cliente es uno de los principales diferenciadores competitivos de las empresas. Por ello, invertir en estrategias orientadas a experiencias personalizadas , una integración omnicanal eficiente, la humanización y otras técnicas es esencial para satisfacer las crecientes expectativas de los consumidores.
Invertir y mantenerse a la vanguardia de las tendencias es crucial para promover mejoras y cambios significativos en sus operaciones y posicionarse positivamente en sus relaciones con los clientes.
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