Te esforzaste mucho para obtener una puntuación NPS® alta, pero ¿ahora no sabes qué hacer? ¿Qué tal si conviertes todos esos comentarios en más negocio creando un programa de referidos para tus clientes?
En un estudio realizado por la Harvard Business Review, se monitorizaron 10.000 cuentas durante tres años. Mediante el análisis, el banco descubrió que los clientes recomendados por otros clientes tenían un 18 % más de probabilidades de permanecer con el banco durante ese período.
Además, obtuvieron un 16 % más de ganancias gracias a estos clientes. Esto demuestra el gran poder de las recomendaciones para las empresas.
Muchas empresas tienden a invertir sus esfuerzos en lidiar con clientes insatisfechos, y no es de extrañar. Al fin y al cabo, de media, un cliente insatisfecho cuenta su mala experiencia a 11 personas. Y la mala publicidad, sin duda, perjudica a la empresa.
Como ya hemos mencionado en artículos anteriores, el Net Promoter Score℠permite evaluar y analizar la satisfacción del cliente para determinar si recomiendan o no su producto o servicio. Además de ser un valioso indicador de la salud de su negocio, el NPS® es la métrica más recomendada para medir la lealtad y la satisfacción del cliente.
Con una estrategia centrada en el cliente, puedes transformar tu NPS en una valiosa herramienta de marketing que genere recomendaciones, anime a nuevos clientes a suscribirse a tu producto o servicio y acelere el crecimiento de tu empresa. Por ello, hemos preparado este artículo con algunas estrategias que puedes implementar.
Pide a tus clientes que compartan su entusiasmo en las redes sociales
Hay una razón por la que los clientes califican a tu empresa con un 9 o un 10, ¿verdad? Estas personas están muy satisfechas con tu servicio y se sienten completamente cómodas recomendándolo a amigos y colegas.
Aunque pueda parecer obvio, muchas empresas no ven a sus clientes más fieles como un activo de marketing, sino más bien como una garantía de que su producto o servicio es satisfactorio.
En Brasil, esta cultura de hacer recomendaciones no está tan extendida como en Estados Unidos, por ejemplo. Por lo tanto, aunque tus clientes más fieles consideren que tu producto es excelente, pocos lo recomendarán a menos que se lo pidas.
#1 Utilice testimonios
Una de las maneras más sencillas de transformar los comentarios de tus promotores en un valioso recurso de marketing es mediante un correo electrónico de seguimiento, adaptándolo a un breve testimonio en texto o vídeo.
Por lo tanto, tras analizar los comentarios de un promotor, póngase en contacto con él directamente y dígale que le gustaría compartir sus resultados con los demás.
En lugar de limitarte a cerrar el círculo con los neutrales y detractores, esfuérzate por cerrar el círculo con todos tus clientes. Al fin y al cabo, tu misión es convertir a estos clientes en embajadores de la marca, ¿no es así? Por lo tanto:
Si eres una empresa emergente con competidores ya establecidos, pregúntales si podrían ofrecerte recomendaciones para tu negocio en canales como redes sociales, Google My Business, B2B Stack y otros.
Si tu producto es una aplicación para iOS, Android o Mac, pídeles que la reseñen en la App Store o Google Play. Otra excelente manera de incentivarlos es recompensar su esfuerzo. Puedes ofrecerles a tus promotores un obsequio, como una suscripción gratuita o un descuento atractivo, si alcanzan un objetivo establecido por la empresa.
Medir el NPS® no se trata solo de abordar problemas, sino también de centrarse en los aspectos positivos que surgen de las encuestas. Revisa los comentarios de los promotores para ver si hay citas que puedas compartir en tu sitio web o blog.
De esta forma, estarás demostrando el valor de tu empresa a todos los clientes a través de las palabras de los propios consumidores.
#2 Programas de recomendación
Encontrar el método adecuado para captar nuevos clientes para tu negocio es un trabajo arduo. Por eso, los programas de referidos ayudan cada vez más a las empresas a crecer al involucrar y aprovechar el mayor activo de la marca: sus clientes.
Los incentivos ayudan a tus clientes a compartir, tanto si tu negocio es B2B como B2C. Y cuando utilizas incentivos diseñados específicamente para tus clientes, comparten aún más.
P.D.: Si no estás seguro de cómo configurar un programa de referidos, echa un vistazo a este artículo de HubSpot.
#3 Crea historias de éxito con tus clientes
Los promotores pueden hacer mucho más por tu negocio que simplemente generar recomendaciones positivas. Si tienes un cliente que está obteniendo resultados increíbles con tu solución, es momento de crear una historia de éxito para contarles a otros cómo logró resultados asombrosos utilizando tu servicio.
Además, una historia de éxito puede ser el factor decisivo para que un cliente elija tu empresa en lugar de la competencia. ¿Lo has pensado?
Los casos de éxito son especialmente valiosos para las empresas B2B, donde el uso de su producto o servicio puede generar un aumento cuantificable en los indicadores clave de rendimiento para sus clientes.
Y dado que las historias de éxito giran en torno a una persona o empresa específica, generan un nivel muy alto de prueba social para los usuarios.
Tras publicar el caso práctico, es tu responsabilidad notificar al cliente. Aprovecha para pedirle que comparta el enlace de la página y así atraer aún más usuarios a tu servicio.
En general, los clientes están encantados de compartir este tipo de contenido. Al fin y al cabo, el caso práctico demuestra no solo la capacidad de su empresa para obtener resultados, sino también la capacidad del cliente para lograr importantes éxitos.
Incluya los estudios de caso en las páginas de destino
Si tienes una página de destino para un producto o servicio, este es el lugar ideal para incluir resúmenes de casos de éxito. Aquí puedes usar citas de clientes, junto con sus fotos y una breve descripción de su función o actividad.
Por ejemplo:
“Harmo me ayudó a aumentar la tasa de retención de clientes de la empresa en un 25 % durante los primeros cuatro meses de implementación. Además, finalmente logré mejorar el departamento de atención al cliente. Mis clientes están mucho más satisfechos y las tasas de cancelación han disminuido un 22 %.” — Joana, Jefa de Atención al Cliente.
Conclusión
Como viste en este artículo, utilizar los comentarios de los clientes promotores puede marcar una gran diferencia en tu negocio y puede generar aún más oportunidades para tu cartera de ventas.
Con un recorrido bien definido centrado en el éxito del cliente, es posible establecer estrategias para reducir las tasas de abandono, como por ejemplo: cuando un cliente se une a su servicio, es importante definir los resultados que espera lograr con su solución.
Por lo tanto, su equipo trabaja para ofrecer el mayor rendimiento posible a este cliente y, antes de que finalice el contrato/ciclo, elabora un estudio de caso que detalla los resultados obtenidos.
Una vez que su empresa supera las expectativas del cliente y ofrece un caso de éxito que otras empresas pueden ver, la probabilidad de que ese cliente abandone su solución disminuye considerablemente, ¿verdad?
Por lo tanto, recuerde que estas acciones tienen una enorme importancia en la toma de decisiones y pueden llevar a que más personas elijan convertirse en clientes de su marca.
NPS es una marca registrada, y Net Promoter Score y Net Promoter System son marcas de servicio, de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. y Fred Reichheld.