En el competitivo mercado actual, las empresas necesitan ofrecer la mejor experiencia posible a sus clientes para mantenerse competitivas. La voz del cliente (VoC) es una estrategia que ayuda a las empresas a comprender las necesidades y expectativas de sus clientes, para así mejorar su experiencia y, en consecuencia, los resultados del negocio.
La experiencia Debe estar presente en todos los niveles de la empresa del cliente va más allá de cumplir con los servicios prometidos o fomentar interacciones positivas, aunque ambos aspectos son importantes. , incluyendo la percepción de la marca, las interacciones de marketing, la gestión de comentarios e incluso el desarrollo de productos.
Con tantas variables en este proceso, es fundamental centrar los esfuerzos en crear un programa eficaz de atención al cliente, garantizando que la experiencia se ajuste a sus comentarios. Cuando las empresas se enfocan en las necesidades y preferencias de sus clientes, ofrecen experiencias personalizadas y exitosas de forma constante.
Entonces, ¿entendamos todo sobre la voz del cliente?
¿Qué es la Voz del Cliente (VoC)?
La Voz del Cliente (VoC, por sus siglas en inglés) es el proceso de recopilar, analizar y utilizar información sobre las necesidades, expectativas y preferencias de los clientes. Esta información se puede obtener mediante encuestas, entrevistas, evaluaciones en línea, datos de comportamiento del cliente y comentarios de los empleados.
El término "voz del cliente" fue utilizado por primera vez por Abbie Griffin y John R. Hauser en un artículo de 1993 de la Facultad de Ciencias del Marketing del MIT titulado "La voz del cliente", que describía la VOC de esta manera:
La Voz del Cliente (VOC, por sus siglas en inglés) es un término utilizado en el ámbito empresarial para describir el proceso de captación de las necesidades del cliente. La VOC es una técnica de desarrollo de productos que genera un conjunto detallado de deseos y necesidades del cliente, organizado en una estructura jerárquica y priorizado según su importancia relativa y la satisfacción con las alternativas actuales. El proceso de VOC ofrece resultados y beneficios importantes para los desarrolladores de productos.
Cuando las empresas comprenden a sus clientes, pueden desarrollar mejores procesos y tomar mejores decisiones en toda la organización , desde el marketing y las ventas hasta el desarrollo de productos y la atención al cliente.
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¿Cómo beneficia a las empresas la opinión del cliente y por qué es importante?
Comprender la opinión del cliente no solo beneficia la experiencia del cliente, sino también el negocio en su conjunto. Cuanta más información completa y personalizada tenga sobre sus clientes, mejor será su toma de decisiones y menos sorpresas desagradables se producirán por cancelaciones o desajustes entre el cliente y la empresa.
Según un informe de Aberdeen Group , los programas de Voz del Cliente con mejor rendimiento registraron tasas de retención de clientes un 55 % superiores, una reducción del 23 % en los costes de atención al cliente y un crecimiento de los ingresos interanual casi 10 veces mayor en comparación con otros
Esto sucede porque al comprender las necesidades del cliente, usted puede:
- Comprender las preferencias y expectativas de sus clientes;
- Para tomar decisiones empresariales más asertivas e informadas que se ajusten a las necesidades de los clientes;
- Descubrir los momentos oportunos del mercado
- Para mejorar la gestión de la marca y la reputación ;
- Incrementar la retención de clientes y fortalecer las relaciones con ellos ;
- Minimizar las experiencias negativas.
Como se mencionó anteriormente, la estrategia de Voz del Cliente (VoC) también contribuye al desarrollo e innovación de productos y servicios. Al conocer las necesidades y expectativas de sus clientes, resulta más sencillo adaptar sus productos y servicios y garantizar su éxito.
En resumen, la voz del cliente es importante porque:
- Ayuda a las empresas a comprender mejor lo que sus clientes quieren y necesitan;
- Permite a las empresas tomar decisiones comerciales mejor fundamentadas;
- Contribuye a mejorar la experiencia del cliente;
- Aumenta la satisfacción y la fidelización de los clientes;
- Reduce los costos operativos.
Cómo iniciar correctamente un programa de atención al cliente por voz
Un programa de opinión del cliente le ayuda a comprender mejor las elecciones, inquietudes y preferencias de sus clientes. Sin embargo, recopilar sus comentarios no es suficiente: lo que marca la diferencia es cómo se analizan los datos y, aún más importante, cómo su empresa utiliza la información obtenida para desarrollar nuevas estrategias que contribuyan a alcanzar los objetivos comerciales.
Teniendo esto en cuenta, consulta los pasos para iniciar un programa de opinión del cliente:
1) Definir objetivos claros
Antes de comenzar el programa Voz del Cliente, asegúrese de tener objetivos claros y planificados que se alineen con el contexto de su empresa. Enumere lo que desea lograr al final del programa. Ejemplo:
- Comprender por qué los clientes no utilizan una función en particular o no acceden a una página en particular;
- Comprender la percepción que tiene el cliente de nuestro servicio;
- Comprender por qué los clientes no alcanzan una etapa específica de su recorrido;
2) Recopilar los comentarios
Existen muchas maneras de recopilar comentarios de los clientes. Estas son algunas de las técnicas de Voz del Cliente (VoC) más comunes:
Buscar
Las encuestas son uno de los métodos más eficaces para recopilar datos de un grupo numeroso de personas. Puedes usar una plantilla de cuestionario prediseñada para ahorrar tiempo y esfuerzo, o si lo prefieres, puedes crear tu propio cuestionario.
Para obtener mejores resultados, nuestros consejos son:
- Mantén la encuesta (y las preguntas) breves y concisas;
- Haga preguntas claras con respuestas directas ("sí" / "no" y las preguntas de opción múltiple funcionan bien);
- Segmenta tu investigación en función de los perfiles de usuario para obtener resultados específicos;
- Utilice métricas clave para medir la experiencia del cliente, como NPS, CES o CSAT.
Reseñas de clientes en línea
Las reseñas online son los comentarios que tus clientes o clientes potenciales publican en redes sociales, sitios de reservas, Google My Business, y que en su mayoría son públicos y describen su experiencia con la marca, el producto o el servicio proporcionado.
Esta retroalimentación, además de ayudar a las empresas a mejorar la experiencia ofrecida, tiene un impacto significativo en las decisiones de compra de otros clientes potenciales.
Entrevistas o reuniones
Las entrevistas suelen requerir más esfuerzo que otros métodos, pero son oportunidades valiosas para entablar relaciones con los clientes y, al mismo tiempo, comprender mejor sus necesidades.
Este método es ideal para obtener información sobre clientes estratégicos. Por ejemplo, supongamos que su objetivo en el primer paso es comprender las principales necesidades de empresariales con respecto a su producto. Sin embargo, no ha podido recopilar suficientes datos mediante investigación u otros métodos, por lo que la mejor manera de hacerlo es a través de una entrevista o reunión.
Consejo práctico: Al recopilar datos de encuestas y entrevistas, considere qué necesita realmente su cliente y cómo esa información se traduce en mejoras para su producto o servicio. Documente estos hallazgos para alinearlos dentro de su organización y consulte con el área que tiene contacto directo con estos clientes, por ejemplo, el equipo de atención al cliente; es muy probable que tengan consideraciones relevantes que compartir.
Redes sociales y chats
Las redes sociales y los chats de atención al cliente permiten a las empresas comunicarse directamente con sus clientes, generalmente en tiempo real. Estas plataformas permiten recopilar y gestionar estos comentarios, así como observar las reacciones de los clientes.
datos de comportamiento del cliente
Se puede aprender mucho simplemente recopilando y observando el comportamiento de los clientes, y una de las principales maneras de hacerlo es observar cómo interactúan los clientes con el servicio, el tiempo promedio de sesión, los botones/acciones que suelen realizar, qué días acceden más o menos a él, etc.
Por ejemplo, al comprender qué atracciones visitan o les gustan más sus clientes, cuáles son sus horas pico preferidas, desde dónde planean su ruta hacia su establecimiento y cuáles son sus categorías de compra preferidas, los mapas de calor le ayudarán a ver cómo navegan sus clientes por su sitio web o plataforma. Toda esta información aportará aún más inteligencia y previsibilidad a su operación.
Comparar lo que tus clientes dicen que quieren con cómo se comportan te ayudará a identificar lo que realmente necesitas para un desarrollo y una estrategia de producto exitosos.
Comentarios de los empleados
Sus empleados suelen tener información valiosa sobre la experiencia del cliente, especialmente aquellos que interactúan directamente con él. Por ejemplo, su de atención al cliente podría detectar ciertos patrones de comportamiento que no se aprecian en otras investigaciones de la Voz del Cliente (VoC), como conductas comunes.
Además, los empleados pueden ayudarle a identificar obstáculos en sus procesos o tecnologías que puedan dificultar la entrega exitosa de la experiencia del cliente.
Nuestra sugerencia es recopilar las opiniones de los empleados (mediante encuestas, sesiones de lluvia de ideas o cualquier método que consideren más adecuado) para obtener una perspectiva interna sobre la experiencia del cliente.
3) Analizar y actuar en función de los comentarios
Tras recopilar las opiniones de los clientes, las empresas deben analizarlas para identificar tendencias clave y obtener información relevante. Este análisis debe realizarse de forma sistemática y estructurada para que las empresas puedan sacar el máximo provecho de la información recopilada.
El análisis de la retroalimentación debe incluir los siguientes pasos:
- Clasificación de la retroalimentación: la retroalimentación debe clasificarse por tipo, fuente y relevancia.
- Análisis cuantitativo: la retroalimentación debe analizarse numéricamente para identificar tendencias y patrones.
- Análisis cualitativo: los comentarios deben analizarse textualmente para identificar ideas y percepciones.
Con base en los resultados del análisis, las empresas deben implementar mejoras en sus productos, servicios y procesos; es decir, actuar en función de esta retroalimentación. Estas mejoras deben dirigirse a las áreas que presentaron mayores problemas u oportunidades de mejora.
Implementar mejoras basadas en los comentarios de los clientes es fundamental para optimizar la experiencia del cliente y los resultados comerciales. Al actuar en función de los comentarios recibidos, las empresas demuestran su compromiso para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes.
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Datos que demuestran la importancia de invertir en una estrategia basada en la voz del cliente:
- El 46% de los consumidores se sienten satisfechos cuando la organización responde a los comentarios negativos de los clientes – Oracle.
- El 89% de los consumidores comenzaron a hacer negocios con un competidor después de una mala experiencia – Oracle.
- Las empresas brasileñas pierden 400 mil millones de reales debido a un mal servicio al cliente – EXAME
- La implementación de una estrategia de voz del cliente (VOC) genera, en promedio: (Buscar)
- un aumento de diez veces en los ingresos anuales de la empresa;
- Incremento del 55% en la tasa de retención de clientes;
- Reducción del 23% en los costes de atención al cliente con respecto al año anterior;
- Los índices de compromiso de los empleados son un 292% más altos.
Conclusión
La opinión del cliente es una estrategia esencial para las empresas que desean ofrecer la mejor experiencia posible a sus clientes y, en consecuencia, aumentar sus resultados.
Las empresas que comprenden y valoran a sus clientes están preparadas para ofrecer las mejores experiencias, lo que les permitirá mantenerse por delante de la competencia y, así, aumentar las tasas de retención y los ingresos anuales año tras año.
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